DB37T-山东客栈服务与评定标准

DBFORMTEXT37DBFORMTEXT37/TFORMTEXT××××—2019FORMTEXT山东客栈服务与评定标准FORMDROPDOWN2019-FORMTEXT××-FORMTEXT××发布2019-FORMTEXT××-FORMTEXT××实施FORMTEXT山东省市场监督管理局   发布DB37/T××××—2019

（规范性附录）

山东客栈评分表评定说明山东客栈的评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。综合要素总分值为1000分，包括基本要求、主题、人员、设备设施、服务、管理要求六个部分，山东客栈各部分得分合计不应低于900分。各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。评分表山东客栈评定必备检查项目检查表见表B.1。山东客栈评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1山东客栈评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1.1依法取得经营许可1.2取得消防等方面的安全许可2营业时间要求2.1开业至少3年（含）3客房要求3.1建筑面积不小于800m23.2有健全完备入住登记手续4文化主题要求4.1拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等4.2主题客房不少于客栈客房的50%4.3主题菜品及饮食不少于40%4.4主题包间不少于包间总数的50%4.5主题商品不少于商品总数的50%5服务要求5.1有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务总体是否达标结论表B.2山东客栈综合要素评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1基本要求（30）1.1营业时间（10）＞5年10≥3~5年51.2环境（6）客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求（3分）；室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量符合GB/T18883的要求（3分）61.3制度程序（6）有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化（3分）；各项管理规范运行有效，并保留检查记录（3分）61.4交通（5）交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅51.5服务（3）有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。32主题要求（120）2.1主题构建（20）有创意策划，市场分析到位，资源评价准确4文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要4有发展规划，体系完整，切实可行4有设计建设方案，完整专业，具有可操作性4有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制42.2室外主题氛围（30）客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求10客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其它项，不少于2项）10回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化（风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆设、其它项，不少于2项）102.3大堂主题氛围（20）大堂装饰装修体现齐鲁文化或当地文化主题(天花板、地面、墙壁、柱、垭口、步行梯、其它项，不少于3项)10表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分2.3大堂主题氛围（20）大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少于5项），装饰感强。102.4客栈产品硬件环境主题氛围（50）客栈至少50%的客房具有齐鲁文化或当地文化主题氛围（号牌、房门、门镜、墙面、地面、天花板、灯具、灯光、员工服饰、配饰、窗帘、背景音乐、布草、床具、桌椅、沙发、橱柜、宣传品、酒店影视宣传片、其它项，不少于9项）10餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、菜单、菜谱、灯具、灯光、家具、餐具、酒具、烟具、茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项，不少于8项）10购物场所具有主题文化氛围（主题陈设、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、灯具、灯光、家具、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于4项）10休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有主题文化氛围（娱乐项目名称、环境艺术、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于4项）10服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题设计，制作精美5员工区域有客栈主题的相关宣传53人员要求（50）3.1配置（15）与经营需求和服务要求相匹配2具有卫生部门核发的健康证，持证上岗3接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能103.2服务（35）能使用普通话与旅客交流和服务，语言文明，使用敬语5着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯5员工服饰应能体现客栈文化主题10表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.2服务（35）能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务5能及时合理地处理宾客投诉54设施设备和用品要求（320）4.1建筑要求（40）装修充分体现地方特色，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致5设计及防火符合GB50016和GB50039的要求5房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风5建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境做到维护保养与清洁卫生良好53层（含）以上建筑有满足需要的客用电梯5电梯内体现文化主题或有体现文化主题元素的符号154.2大堂要求（35）面积适宜，区域划分合理，设有宾客免费休息区10总服务台或接待区位置合理,提供24h接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、行李及物品寄存等服务1024h接受电话、传真或网络等渠道的客房预订10有管理人员24h在岗值班54.3客房要求（150）配置类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适5每个客房房间配有独立卫生间（2分），卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。（每少一样扣2分）10除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰10配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电（每少一样扣2分）10表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.3客房要求（150）提供互联网接入服务，实现WIFI全覆盖，信号强度好，速度快10配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，配置一键式总控开关和床头电源插座10床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适5生活饮用水符合GB5749的要求，卫生淋浴及其它用水符合GB/T18920的相关要求10底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗有安全防护措施10客房门配有门窥镜、门铃及防盗装置（5分）；配备逃生面具等逃生安全设施，客房内显著位置张贴应急疏散图及相关说明（5分）10客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和价目单（5分）；提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块（5分）10主题客房数量：＞客房总数的70%，得20分；＞客房总数的60%～70%，得15分；≥客房总数50%～60%，得10分20主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现主题文化元素20主题客房卫生间用具体现主题文化元素（面盆、浴缸、水龙头、镜子、污物桶、坐便、其它项，不少于2项）104.4厨房要求（50）位置合理、布局科学，地面应用防滑措施，有地槽5配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，有凉菜间和干货仓库10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施（5分）；饮食业油烟排放符合GB18483的有关规定（5分）10餐饮器具清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备餐具消毒设施，食饮具消毒符合GB14934的规定10表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.4厨房要求（50）厨房各类设备、器皿洁净卫生5厨房配有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备104.5餐厅要求（45）有专门的客用就餐区域，提供餐饮服务10就餐区域地面防滑，宜于清洁5餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、工艺、色彩与主题风格相协调10餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保10餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色105服务内容与要求（345）5.1基本要求（30）所有服务项目以文字方式公示，标明营业时间5按照所标明的时间正常营业，若有变化提前以文字形式告知宾客10对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传客观真实5文明招揽宾客，不得任意哄抬收费或以其他方式巧取利益105.2特色服务（100）应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，每种服务得5分，最高得20分20能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体，向旅客提供信息发布服务，每种渠道得5分，最高得20分20有展示齐鲁文化主题的山东快书、孔子文化节等演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等，每种活动得5分，最高得20分20有文化主题集中展示区域或博物馆10配备有专（兼）职文化讲解员10表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分5.2特色服务（100）有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣味农事体验活动10有乡村农产品、特色手工技艺品展示与销售105.3住宿服务（65）服务人员热情帮助宾客办理入住手续5能利用电话、网站、APP等手段提供客房预订和线下支撑服务10能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务10能提供24h冷热水供应服务5床单、被套、枕套、毛巾等一客一换一消毒或根据客人要求随时更换,公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒15客房和卫生间每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理15提供自助洗衣、烘干服务。55.4餐饮服务（85）可应游客要求提供送餐服务5能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料新鲜无污染10有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等10购置的各种食品、饮品、调料等符合国家有关规定及要求5餐饮卫生符合GB16153的规定，设置食品留样机制5餐饮服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点540%以上热菜菜品及饮食产品（点心、冷荤、酒水、调味品、主食、甜食、果盘、其它项，不少于3项）体现文化主题（主菜菜名、烹饪技法、食材、造型符合主题文化、其它项，不少于2项）20主题包间数量：＞包间总数的70%，得15分；≥包间总数50%～70%，得10分15表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分5.4餐饮服务（85）主题餐饮服务（主题服务仪式流程、主题餐饮讲解、主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、主题文化赠品或宣传品、本店其他主题产品介绍、其它项，不少于2项）105.5购物服务（35）有与文化主题相关的商品，文化主题商品数量：＞商品总数的70%，得15分；≥商品总数的50%~70%，得10分15购物服务体现文化主题（导购讲解、互动体验、现场制作、定制、其它项，不少于2项）10有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价（5分）。不得出售假冒伪劣产品，无价格欺诈行为（5分）105.6公共服务（30）有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所10客栈设置有安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置符合GB2894的要求（5分）；公共信息图形符号的设置符合GB/T10001.1、GB/10001.2的要求（5分）；导向标志设置符合GB/T15566.8的要求（5分）15公共场所配备充足、干净的卫生设施，设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运56管理要求（135）6.1安全（45）建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施10有突发事件处置的应急预案，并定期演练5公众聚集场所消防安全符合GA654的要求，消防设施设备放置在醒目位置并定期检验、维修，保持完好，确保有效运行5客房内出口处显著位置张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具；安全通道畅通，公共区域紧急出口标识清晰5表B.2（续）序号检查项目分值自查得分检查得分6.1安全（45）内装修、装饰采用不燃、难燃防火材料5有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全10坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌56.2卫生（30）污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB8978、GB18483、CJJ