寄养客人满意度回访制度指南

寄养客人满意度回访制度指南一、制度目的（一）规范回访流程。明确寄养客人满意度回访工作的执行标准，确保回访活动有序开展。（二）提升服务质量。通过系统性回访，收集客人反馈，持续优化寄养服务。（三）强化责任意识。建立责任追溯机制，确保回访结果得到有效处理。1.回访对象范围所有入住寄养服务的客人，包括短期寄养、长期寄养及特殊需求寄养客人。2.回访时间节点客人离店后7个工作日内完成首次回访，离店后30个工作日内完成深度回访。3.回访方式规定采用电话回访、微信问卷调查、上门访谈相结合的方式，确保信息全面性。二、组织架构（一）责任部门划分。客户服务部为回访工作的牵头部门，各寄养中心为执行单位。（二）人员职责明确。客户服务部配备专职回访专员，各中心指定回访联络员。（三）协作机制建立。财务部负责回访数据统计分析，运营部负责结果转化应用。1.首席回访官制度设立首席回访官，负责重大客诉案件的回访监督，任期一年。2.跨部门协调小组每月召开回访工作协调会，由客户服务部主持，各部门派员参加。3.质量监督机制设立回访质量抽查小组，随机抽取回访记录进行复核，比例不低于10%。三、回访内容标准（一）服务满意度调查。涵盖环境设施、服务态度、流程效率等维度。（二）问题反馈处理。记录客人投诉内容，明确处理时限与结果。（三）改进建议收集。开放性提问，收集客人对服务的创新性建议。1.标准化问卷设计问卷包含必答题和选答题，总分100分，及格线60分。2.客诉分级标准按问题严重程度分为一般问题、重大问题、紧急问题三级。3.处理时效要求一般问题24小时内响应，重大问题4小时内响应，紧急问题1小时内响应。四、执行流程规范（一）回访前准备。制定回访计划，培训回访人员，准备回访工具。（二）回访中记录。完整记录客人反馈，禁止主观臆断。（三）回访后归档。建立电子档案，纸质材料存档三年。1.回访人员培训每月开展回访技巧培训，内容包括沟通技巧、情绪管理、产品知识。2.实际操作步骤（1）预约回访：通过客人离店登记表获取联系方式。（2）执行回访：按脚本提问，记录关键信息。（3）结果录入：在CRM系统中填写回访记录。3.异常情况处理遇客人拒绝回访，需记录原因并上报，由主管联系客人。五、结果应用机制（一）数据分析应用。定期生成满意度报告，向管理层汇报。（二）服务改进转化。将客诉转化为改进项，纳入绩效考核。（三）激励机制建立。对优秀回访人员给予奖励，评选年度最佳。1.报告编制要求报告包含数据统计、问题汇总、改进建议三部分。2.改进措施落实各中心需制定改进计划，明确责任人及完成时间。3.考核联动机制回访结果与部门绩效挂钩，满意度低于85%的取消评优资格。六、监督与改进（一）内部监督体系。定期开展回访工作检查，发现问题及时整改。（二）外部监督机制。邀请第三方机构进行独立评估，每年一次。（三）持续优化制度。根据监督结果调整回访流程，完善管理制度。1.内部检查标准检查内容包括回访记录完整性、问题处理及时性、结果反馈有效性。2.外部评估流程第三方机构通过神秘顾客方式，模拟客人进行回访。3.制度修订程序每年末召开制度修订会，各部门提出修订建议，经管理层审批后实施。七、附则说明（一）制度生效日期。本制度自发布之日起施行。（二）解释权归属。客户服务部负责本制度的解释工作。（三）配套文件要求。各中心需制定本单位的回访实施细则。1.文件版本管理本制度为V1.0版