《汽车服务企业管理》-2-2课件4

（1）完成“汽车技术服务与营销专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“汽车销售服务内容”、“整车销售流程”、“销售工具包管理”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法模拟销售人员展开销售服务各流程的工作。（3）完成“销售流程设计”项目任务书。（4）完成拓展训练任务。学习任务李女士年龄33岁，是一家事业单位的工作人员。李女士想要买一辆轿车，主要用途是上班代步和接送女儿上学，李女士来到汽车销售服务公司。如果你是这家销售服务公司的销售顾问，谈谈你将如何为李女士进行汽车销售服务？任务描述任务2-2销售流程设计

任务2-2-1：汽车销售服务内容任务2-2-2：整车销售流程任务2-2-3：销售工具包管理任务2-2销售流程设计2-2-1汽车销售服务内容2-2-3销售工具包管理2-2-2整车销售流程一、汽车销售服务在汽车品牌专营店，也即汽车4S店中，汽车销售服务主要是由汽车销售顾问完成的。汽车销售顾问是为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。二、汽车销售服务核心汽车销售服务从客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。客户的需求和利益三、汽车销售服务内容汽车销售服务的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，也涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。任务2-2销售流程设计2-2-1汽车销售服务内容2-2-3销售工具包管理2-2-2整车销售流程整车销售流程客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。（一）客户开发整车销售流程接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。（二）客户接待整车销售流程以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。（三）需求分析整车销售流程要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。（四）车辆展示与介绍整车销售流程这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。（五）试乘试驾整车销售流程为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。（六）处理客户异议整车销售流程重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。（七）签约成交整车销售流程交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感，也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车，一定要诚恳和客户道歉。（八）交车服务整车销售流程客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀。（九）售后跟踪任务2-2销售流程设计2-2-1汽车销售服务内容2-2-3销售工具包管理2-2-2整车销售流程一、销售工具包的概念销售工具包是销售人员在为客户进行销售服务时使用的所有用品、工具、单据。在销售准备时，销售人员就需要将销售工具包准备好，并熟悉工具的使用方法和使用时机。二、销售工具包的作用销售工具包在销售人员为客户进行销售服务时，要随身携带，不但可以及时出示给客户看，也为销售服务内容更规范化，顾问式服务的质量提供了重要的保障，提高服务效率的同时，提高服务质量。三、销售工具包的内容擦车手套名片计算器签字笔车型宣传画册竞品资料来店顾客信息登记表需求分析表价格表报价清单当月促销资料三、销售工具包的内容试乘试驾协议书试乘试驾线路图试乘试驾满意度调查表购销合同订车合同增值服务委托服务合同精品附件资料三、销售工具包的内容保险明细表保险确认单贷款明细表上牌服务清单交车检查表针对汽车销售服务的内容和流程，逐一展开模拟联系，要求同学以小组为单位，采用角色扮演法扮演在课堂上展示。模拟训练以小组为单位，考察一家汽车销售企业，跟踪观察该企业的销售服务人