《汽车服务企业管理》-3-6项目任务书

《汽车服务企业管理》课程项目任务书任务3-6质量管理项目任务书课程名称汽车服务企业管理学习项目项目三售后服务管理项目任务任务3-6质量管理学生班级组别序号组长姓名小组成员任务描述王大海的汽车服务企业自成立之初一直坚持“以顾客为中心”的经营理念，为比较准确地了解顾客对于企业的评价，除了平时做好回访记录外，特举行一次“你找茬、我送礼”的回访活动，鼓励客户给企业提出意见，找问题，并对踊跃参与的客户送“一次免费保养和免费洗车三次”的大礼包。通过活动的开展，发现很多客户对于汽车的售后技术质量和服务时间都是非常满意，但是“顾客接触服务质量”这一指标并不是太理想。对相关案例进行细致的调查分析后，找到了深层的原因，例如是否存在多次认为疏忽，其根源可能是质量责任制度没有落实等原因。王大海希望公司相关人员尽快采取相应措施进行整改，明确责任人与完成时间，不断提升企业的“顾客接触服务质量”这一指标，重拾客户对企业的信心。学习目标一、专业能力1.能够把握汽车服务企业服务质量管理的重要性；2.掌握“全面质量管理”、“维修作业质量管理”、“汽车维修质量检验”、“汽车维修质量考核”等汽车服务企业管理的知识和技能点。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、语言表达能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习引导一、学习建议王大海所面临的问题是属于质量管理范畴，主要是全面质量管理、维修作业质量管理、汽车维修质量检验、汽车维修质量考核等问题。企业发展的生命线是企业的质量管理，汽车服务企业的质量是关键，是根本，只有质量得到客户的认可，才有可能得到客户的满意。王大海所面临的问题是属于质量管理范畴，主要是汽车维修质量管理、汽车维修质量检验和考核的问题。学习掌握本任务，建议采取如下学习方法：1.登陆“汽车营销与服务专业教学资源库”，选定《汽车服务企业管理》课程中“全面质量管理”、“维修作业质量管理”、“汽车维修质量检验”、“汽车维修质量考核”的微课程，观看微课教学视频，并完成相应的进阶训练，在微课学习中如有疑问可在线提问，与教师互动交流。2.认真学习《<汽车服务企业管理>学生学习手册》，进一步掌握质量管理的知识和技能，完成“难点化解”题目。3.假定自己可以解决王大海的难题，与学习小组成员商讨，并采用角色扮演法在课堂上展示。同时，注意观察其他组展示情况，并将所见所闻记录在本任务书的“课堂记录”一栏。4.课后完成拓展任务、加强训练，小组内将自己的拓展过程拍摄微视频（或拍摄照片）上传到资源库平台，并与其他学习小组进行互动评价。5.在本任务书的“学习小结”一栏做好小组的学习小结。二、难点化解如果要帮王大海解决困难，如下几个难点如何确定？（在对应□内划勾）。1.全面质量管理中的质量一般指的是（）？□产品质量□服务质量□结果质量2.质量管理的过程中一般采用PDCA循环来提高质量水平，PDCA分别指的是、、、。3.全面质量管理的指导思想是（）？□质量第一□用户至上□用数据说话□是做出来的，不是检验出来的4.车辆经过维修后，在正常使用情况下，按规定都有一定的质量保证期，如果车辆的维修类别属于汽车大修或总成大修，请问相对应的质量保证期为多少？□20000km或100日□5000km或30日□2000km或30日5.如果按照汽车维修流程来分类，汽车服务企业维修中的质量管理制度包括什么？□进厂检验□过程检验□专职检验□竣工检验6.在汽车维修过程中通常实行三检制度，来保证汽车维修的质量，这三检指的是什么？□自检□互检□专检□竣工检7.一般客户对于汽车服务企业维修质量评价主要从以下几个方面（）来判定□在厂维修时间□返修率□返工率□一次检验合格率课堂记录请认真观察其他小组训练展示，并记录你们小组看