国外的地方政府成本化服务交付标准的推广与实施

国外的地方政府成本化服务交付标准的推广与实施公共服务部1介绍

公共服务部于2011年通过第3号设立通知向公务员系统引入了服务交付标准，该通知详细阐述并明确了标准的制定、记录和传播的实施指南。这些指南后来于2021年进行了审查并重新发布。此前，政府于1988年设立了公共服务审查和重组委员会（PSRRC），并就改善公共服务运作提出了多项建议。该指南要求并指导所有部委、部门、机构和地方政府（MDA和LG）制定、记录、传播和实施服务交付标准，地方政府（MDA和LG）也应遵守该标准。2那么，服务交付标准是什么？

在乌干达公共服务领域，服务交付标准指的是：项目、机构或个人承诺向其客户提供的最低预期服务水平（包括质量、数量、流程、时间、成本和覆盖范围），或客户应期望获得的服务水平；已确立的、公认的、有证据支持的技术规范或比较依据；以及规范、标准操作程序、协议、基线或章程，是机构必须遵守的最低要求。3标准分类；乌干达公共服务部门的服务交付标准分类如下：

专业标准。专业人士有道德或法律义务，以职业行为准则或职业商业行为标准中规定的谨慎、勤勉和技能水平行事，这些准则或标准主要涉及流程、系统和记录的有效管理。

技术标准技术标准是对材料、性能、产品或服务的规范或要求。技术标准是针对技术体系制定的既定规范或要求，通常是对技术标准、方法、流程和实践的正式汇编。流程标准服务提供者或接受者为了获取或获得服务而必须遵循的业务流程或程序。流程标准并非特定于某个学科，而是适用于任何学科的通用标准。4公共服务领域服务交付标准的益处

服务交付标准的制定、记录和推广将：改善公民获取服务信息的途径，增强公民要求服务的能力改进规划和预算流程提高公共服务绩效和问责制。确保国家和地方各级服务提供的一致性。促进国家、部门和地方各级的协调与协同。通过业务流程重组提高效率和效益通过公平地获取和控制资源，促进社会和经济的改善。促进弱势群体的公平权益。5服务水平明确政府应提供的最低服务水平，以及服务接受者在时间、质量、数量、成本和覆盖范围方面应有的预期。0102公民赋权04流程再造05强制执行合规性06记录服务交付标准的必要性卓越服务——我们的首要关注点均匀性03规划

地方政府层面服务提供的统一性和一致性。为制定机构计划和预算、客户章程、人力预测提供衡量标准，并确定提供服务的最低预算和成本。赋予服务接受者和社区权力，要求获得符合相应标准的服务，并为评估服务标准满意度提供依据。为审查管理体系和流程提供依据。加强服务交付质量保证和合规机制，使其符合本地、国家和国际标准及最佳实践。6服务交付标准应用原则

以客户为中心：关注反映服务对象优先事项/需求的需求专业精神：遵守公共服务行为准则和道德规范、职业行为准则，展现高度的胜任能力和最佳实践。透明度：公开所有决策和行动。问责制：公众对所采取或未采取的行动的信任和责任。成本效益：在实现服务交付目标的过程中，优化资源（包括时间）的利用。这应包括适用的用户收费。7

服务交付标准应用原则

有效性：在服务交付方面，按照既定目标和绩效标准，在质量和数量方面达到预期结果参与：让合作伙伴参与服务提供的设计、实施、监测和评估。这些合作伙伴应包括政府机构、地方政府、民间社会、发展伙伴、私营部门和公众。公平：对所有顾客一视同仁，不因性别、种族、宗教、残疾、民族背景和政治派别而区别对待。8服务交付标准的层次和来源。等级判定标准国际/区域层面这些标准是根据国际公认的服务交付标准和最佳实践制定的。国家级这些标准是根据政府政策和法律要求、发展目标和国家优先事项确定的。将国家标准与国际服务标准进行对标是一种良好做法。每个部门或机构，例如教育部门、卫生部门等，都应努力为其服务对象提供一定水平的服务，以实现国家发展目标和联合国可持续发展目标。行业层面这些标准是根据政策和战略规划目标制定的。各行业根据既定的专业要求，确定必须提供的最低服务水平。MDAs服务质量、数量、成本、时间、可及性和覆盖范围的最低水平来确定的。地方政府层面本级别所有标准都应力求达到国家、行业和地方标准，并根据地方政府的具体情况制定。9衡量标准

标准可以用以下任何一种或多种方式组合来表示：数量：指待交付或提供的服务、产品、产出或绩效的数量或体积。产出的合适单位示例包括数量、价值、里程、面积等。

质量：指产出、性能、服务或产品在多大程度上满足客户需求，或符合既定的标准和服务规范。例如，完全符合标准的道路建设、符合所有标准操作规程的实验室测试，或小学七年级毕业生的成绩，都属于质量的范畴。

成本：以金钱和/或其他资源衡量的交付产出、服务或产品的总成本，或为获得服务而支付的用户费用。

时间：指提供服务或完成交易所需的时间，以分钟、小时、天、周等为单位（周转时间）。它体现了提供服务应有的响应速度和效率。

流程工作流：客户为获得服务所需经历的步骤或程序的数量。

覆盖范围：计划产出或服务覆盖目标人群的程度。

可及性：为客户提供服务的便利性，包括地点、营业时间、语言、便利性和获取服务的选项。10

制定服务交付标准的程序

审查法律和政策框架的各项规定确认机构的成果框架：明确并商定服务交付水平的基准位置使客户期望与现有计划和方案相协调评估可用资源文档业务流程为每个关键产出领域设定标准8.与服务对象和主要利益相关者协商9.审查并获得服务交付标准的批准。10.发布和传播服务交付标准11.实施/应用12.监测并评估绩效是否符合标准13.审查并制定新标准11机构和职能安排

序号利益相关者角色与职责1公共服务部：为服务交付标准的审查、制定、文档编制、传播、批准和应用、质量保证、国家服务交付标准汇编提供技术支持。2财政、计划和经济发展部：将服务交付标准纳入项目预算体系，确定并提供资金以实施国家服务交付标准活动。3地方政府部倡导在地方政府间应用服务交付标准方面实现协调一致，引导地方政府在制定计划和预算时遵守国家服务交付标准。4国家规划局为乌干达国家和地方规划制定标准，并确保战略规划保持一致5总理办公室：将服务交付标准纳入监测和评估框架，并在政府年度绩效评估中应用国家服务交付标准。6所有地方政府国家和行业服务标准的实施，地方标准的制定和实施。7服务对象和民间社会组织：对优质服务的需求，以及对服务质量的反馈。12服务交付标准的监测与评估各部委、地方政府和公共服务部将通过以下方式监督服务交付标准：地方和国家层面的绩效审计、检查和其他质量保证机制社区、公民/客户评分卡客户服务满意度调查全国公共服务提供情况调查。评估和审计领域。服务交付标准审查服务提供标准应每五年进行一次审查，审查内容应与国家服务提供调查结果以及战略规划/地区发展规划中的战略产出相衔接，以考虑新的优先事项、环境变化以及公民对服务标准的看法。审查后的基准标准将用于制定其他服务提供标准。13摘自已记录的服务交付标准水和卫生设施：到水源的最大步行距离：城市为0.2公里，农村为1公里；最长领取/等待时间：30分钟农村点源供水功能100%正常，且每天至少8小时自来水供应。人均消费量：25升小学教育：学校每学期至少接受一次检查。师生比，例如1:45班级师生比，例如：小学一至三年级为1:47；小学四至七年级为1:75；全国平均水平为1:55。教科书学生比例3:1课桌瞳距1:3厕所站姿瞳距比1:40；教室空间学生比分别为：小学一年级至四年级0.92平方米，小学五年级至六年级1.15平方米。至少为4名教师提供永久住宿14农业

推广人员与农户比例：牲畜：1:500农民畜牧业生产与创业：1:1000昆虫学：1:1000作物产量：1:500渔业（水产养殖和捕捞渔业）：1:3000推广人员田间工作时间与办公室工作时间比例：70:30推广人员能力提升培训：至少每3年一次每位农户每年接受推广人员农场访问的次数：牲畜：每两个月一次动物生产与创业：每四个月一次昆虫学：每两个月一次收割：每3个月一次渔业：每月一次15公共部门管理公务人员的任命：任命依据人员编制中是否存在空缺、MDA/LG预算中是否有工资、以及是否符合已批准的职位描述中的人员和职位要求。招聘广告：通过传播最广泛的媒体发布面试通知：至少两周只有通过面试的候选人才会收到面试结果反馈。执行任命机关的决定：自收到决定之日起两周内。接受任命：自任命书签发之日起30天内。所有已就任/被指定/承担公职的公职人员都有义务宣誓就职。公务员的任命完全以择优为原则。16公共部门管理人员部署和利用：任命生效日期：即开始履行职责之日人员调动：在工作岗位连续工作满3年或不超过5年后，根据工作需要进行调动。薪酬及其他福利管理员工名单：至少每月更新一次工资核算准确性：仅保留有效记录工资发放日期：每月28日出勤和考勤工作日：周一至周五工作时间：上午8:00至下午12:45，下午2:00至下午5:00考勤监控：维护考勤登记簿/生物识别机器考勤数据分析：每月一次，用于指导工资发放出勤率统计：按季度提交17

工程和交通城市道路维护率：每年100%修复路面坑洼所需时间：48小时区、县、社区道路维护情况：每年70%区内道路行驶时间：1.5分钟/公里未铺设路面的道路应足够宽，以便容纳人行道和车行道。道路植被高度：75毫米18地方经济发展

每个乡镇或5000户家庭一个主要牲畜市场（占地一公顷，配备水源、厕所、摊位、仓库、电源和围栏）。每季度进行技能培训，重点关注创业技能、财务知识和记录保存。每个教区或每1000户家庭一块屠宰板每个乡镇设一家屠宰场每1000户家庭配备一个集团营销设施19社区服务性别与妇女事务所有地方政府都应该与性别平等部合作，提高公众对性别问题的认识。女性适用于18岁及以上年龄段的人群。申请妇女发展基金的年龄要求：18岁地方政府应将性别平等纳入所有政府部门、项目和服务在规划、预算和实施中的主流。残疾人和老年人A）老年人所有地方政府都应与马来西亚地方政府协会合作，提高公众对老年人的认识。“老年人”一词适用于60岁及以上的人士。残疾：地方政府应确保辖区内的残疾人士在5个区域康复中心中的任何一个接受职业技能培训。每个职业培训康复中心至少应配备5名教员。

20社区服务青少年和儿童A)青年青年指的是年龄在15至30岁之间的任何人。申请青年发展基金的年龄范围：15-30岁

缓刑和福利：每个区/市都应该招募和培训一名缓刑和福利官员。所有还押所工作人员、缓刑监督官和社会福利官员都应接受儿童保育和保护方面的培训，包括社会调查报告撰写。21服务交付标准文档模板具体目标

（为什么需要标准）输出/服务描述

主要产出/结果/产品/服务绩效指标

产出/产品/服务的关键绩效指标标准体现在：数量，质量，成本、时间、流程、可及性和覆盖范围服务目标接受者

服务的预期用户。获取服务的准入条件提供服务的方法提供服务的基本基础设施：包括工具、设备和人员服务接受方需支付的用户费用/捐款责任中心/服务交付点22服务交付标准完整格式及示例战略目标输出/服务描述关键绩效指标（数量，质量，成本、时间、流程、可及性和覆盖范围）标准服务的目标受益人获取服务的准入条件提供服务的方法输入服务接受方需支付的用户费用/捐款WHO？

责任中心/服务交付点按时支付月薪和养老金

按月及时支付工资和养老金。

已处理工资单的日期

预期工资中支付的员工人数时间：每月28日。

质量——准确的薪资标准；准确计算的养老金

所有员工都应该纳入工资体系。

所有公务员和退休人员。

所有公务员和退休人员的工资和养老金均通过其银行账户发放。

通过IPPS以EFT方式直接转账至员工/退休人员的个人银行账户。计算机化工资系统。工资总额

正式任命文件

MDA/LG的运营成本范围内无用户费用所有MDA和LG、MoPS和MoFPED

SDS成本核算服务交付标准倡议的目标之一是促进以客户为中心的服务提供方式和透明度。通过提供相关的成本信息，服务使用者对服务提供的期望和偏好可以更加现实，并与政府的实际能力相符。因此，为了让服务使用者对他们所接受的服务抱有合理的期望，有必要让他们了解与服务相关的成本。现已制定一套适用于所有部委/地方政府的通用框架，旨在促进资源分配和服务提供方面的响应性、透明度、问责制、统一性和公平性。成本核算标准(SDS)可以估算出，如果政府要在资源分配上实现公平，需要采取哪些措施才能达到或确保符合既定标准。24制定服务交付标准成本核算的举措是落实2008年《公共服务法》第7(1)(a)条和CAP243《地方政府法》第94条的关键，也是落实NDP11118项计划中各项关键改革的关键。具体而言，对既定标准进行成本核算将包括：为制定机构计划和预算、客户章程、人力资源预测以及检查、监测和评估框架提供衡量标准。确定提供服务的最低预算/成本赋予服务接受者和社区权力，要求获得他们应得的服务，并达到相应的标准和成本，同时提供评估服务满意度的基础。为管理体系和流程的审查提供依据。加强服务交付质量保证和合规机制的执行，使其符合本地、国家和国际标准及最佳实践。25进步

公共服务部支持各部委、部门和机构记录其服务交付标准，这些标准在2020年举办的研讨会上与利益相关者进行了验证，并出版了服务交付标准汇编。在欧盟和资源增强与问责计划(REAP)的支持下，公共服务部与地方政府部合作，对九(9)个服务领域的SDS进行了记录和验证。卫生、水利