《公共关系与商务礼仪》-第七章公共关系危机管理

任务一了解公共关系危机公关的危机管理危机管理含义危机管理是指通过科学的预测和决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织和公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象的一种管理职能。1.树立强烈的危机意识你的企业是温水中的青蛙吗？永远战战兢兢，永远如履薄冰2.危机预测分析危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。——美国危机管理专家菲克3.制定危机管理计划4.成立危机管理小组企业领导公关人员法律人士热线接待员新闻发言人生产、销售、品质保证人员5.印制危机管理手册6.确定组织发言人1.重温并演练核心信息；2.如何回答常规和刁钻的问题；3.如何把不希望出现的问题转

移到传达核心信息上来；4.如何避免陷入无法招架的局

面；5.如何答复那些此时不应回答

的问题；6.如何改进肢体语言的应用；7.如何对付记者的穷追猛打7.事先与传播媒介建立联系8.建立处理危机公关网9.搞好内部培训危机公关公关危机VS危机公关案例分析农夫山泉“标准门”事件2013年陷”质量门”3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物，水源地垃圾等负面消息4.174.104.114.144.1635.35.45.6《京华日报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道陷”标准门”企业出声反击农夫山泉出声反击，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”京华再引争议企业自证清白同行法律回应华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉媒体再引讨论企业被下架农夫山泉桶装水遭背景多数水站下架发布会回应农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场，同时，表明已向北京市第二中级法院按提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000万元危机处理原则1.速度第一2.承担责任3.真诚沟通4.权威证实5.系统运作危机公关四步法任务二危机公关四步法明晰危机降低危机等级化解危机转化危机步骤一明晰危机：找准来源，认清位置步骤二降低危机等级：尊重事实，主动认错步骤三化解危机：提出方案，执行到位步骤四转化危机：握手言和，开启合作危机公关道歉信的撰写法律派公关派海底捞道歉信耐克道歉信耐克商业（中国）有限公司经调查后很遗憾地发现，我们错用了后脚掌内置ZOOMAIR的宣传材料，我们对此失误给消费者带来的困扰和不便深表歉意。在发现问题后，我们立刻主动联系消费者并提供解决方案。在协调过程中，因对外沟通不及时和信息不全面而导致消费者产生顾虑和误会，耐克表示诚挚的歉意。我们将在收回货品的同时一次性全额退款并提供人民币肆仟伍佰元。消费者即日起可以拨打耐克客服服务中心800-820-8865（固话）400-880-6453（手机）进行咨询及登记。耐克将从4月3日起的90天内进行上述退货服务。法律实体清晰道歉专用词，必用不是故意欺诈不是“失望和愤怒”道歉专用词，必用不是拒不回答或搪塞消费者犹豫不