《公共关系与商务礼仪》-第二章公共关系调查

任务一掌握公关调查内容公关调查的内容公关活动目标公关活动前提找出问题手段提升组织形象找出形象问题实施公关调查公关调查的内容案例导入有一家宾馆新设了公关部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公关顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳台游客有多少？大陆游客有多少？”“贵宾馆知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费有多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样的一些及其普通而又极为重要的问题，这位公关部长竟张口结舌，无以对答。于是，公关顾问说道：“先搞清这些问题，再开始你们的公关工作”。公关调查的内容经营范围企业性质组织基本情况调查员工信息注册资金成立时间占地面积发展前景经营状况社会责任……组织结构公关调查的内容公关调查的内容组织社会形象调查知名度=该区域内知晓公众的总数某一区域内公众总数

100%公关调查的内容美誉度=该区域内对组织持赞赏态度的公众总数某一区域内知晓公众总数

100%公关调查的内容象限形象评估对策①最佳维持、巩固②良好扩大宣传提高知名度③一般提高知名度和美誉度④恶劣增加美誉度挽回名声组织形象四象限图①高知名度高美誉度

②低知名度高美誉度

③低知名度低美誉度④高知名度低美誉度美誉度%知名度%形象评估工具公关调查的内容社会环境调查1宏观环境2微观环境政治、经济、法律、自然、科技、人口等消费习惯、偏好、年龄、学历、收入、职业等运用公关调查方法任务二公关调查的方法准备观察表观察提纲观察法工具旁观者参与者方式感官辅助工具内容情境、人物行为、频率等假如你是诗芬洗发水的公关人员，请你用观察法调查该产品的一些公众反映，应该怎么操作呢？请拟一份观察提纲。

观察时间：

观察地点：

观察内容：1.购买同类产品的人数：

2.购买本产品的人数：

3.购买本产品的年龄：

4.直接取货放入购物筐：

5.反复对比放弃：

6.反复对比购买：

7.同类产品销量最好的：

观察时间：2020年7月15日上午9：00—12:00

观察地点：新世纪三峡广场店

观察内容：1.购买同类产品的人数：206人

2.购买本产品的人数：21人，男5人，女16人

3.购买本产品的年龄：中8人、老1人、青12人

4.直接取货放入购物筐：15人

5.反复对比放弃：20人

6.反复对比购买：6人

7.同类产品销量最好的：海飞丝38瓶公关调查的方法访谈法访谈准备进入访谈访谈过程访谈记录访谈结束公关调查的方法问卷法

编号

关于A公司组织形象的调查问卷先生/女士：您好！我们是A公司公关部的工作人员，为了了解本公司在人们心目中的组织形象，继续完善公司的管理，更好的为大家提供服务，我们特展开本次问卷调查，希望能得到您的真实想法和宝贵意见，谢谢您的配合。[请在合适的选项上打√]标题编号称谓问候语调查目的致谢填报说明公关调查的方法1封闭式问题2开放式

问题您对这种远程学习方式适应吗？A、适应（

）

B、不适应（

）您对本次在线开放课程有哪些建议呢？答：用语要准确具体如：您对某百货商场的印象如何？改为：您认为某百货商场商品品种是否齐全？

营业时间是否恰当？

服务态度怎样？避免诱导性用语如：你不赞成大学生高档消费吗？改为：你对大学生高档消费有何看法？遵循可靠性原则如：您家本月的收入环比增加多少？同比增加多少？应答者回答能力如：请问您自去年以来，用过什么牌子的洗发水？公关调查的方法邮寄问卷网络问卷电话调查当面填写公关调查的方法SD法1.编制组织形象要素调查表2.转化语意为数值3.计算平均语意数值4.编制形象内容间隔图A公司是一家成立了两年的信息技术公司，公司想调查公众与管理层对公司的组织形象自我认知的差距，知己知彼以便进行公关策划。1.编制组织形象要素调查表评价调查项目评价调查项目非常非常相当相当稍微稍微中等经营理念先进经营理念落后业务水平高业务水平低服务态度良好服务态度恶劣收费合理收费不合理办事效率高办事效率低公司规模大公司规模小01234567组织要素调查表2.转化语意为数值评价调查项目评价调查项目非常非常相当相当稍微稍微中等经营理念先进经营理念落后业务水平高业务水平低服务态度良好服务态度恶劣收费合理收费不合理办事效率高办事效率低公司规模大公司规模小0123456765251025651015206520701010902555203.计算平均语意数值评价调查项目评价调查项目非常非常相当相当稍微稍微中等经营理念先进经营理念落后业务水平高业务水平低服务态度良好服务态度恶劣收费合理收费不合理办事效率高办事效率低公司规模大公司规模小012345676525102565101520652070101090255520

（10

4+25

5+65

6）/100=5.55（10

3+65

4+25

5）/100=4.15

4.编制形象内容间隔图评价调查项目评价调查项目非常非常相当相当稍微稍微中等经营理念先进经营理念落后业务水平高业务水平低服务态度良好服务态度恶劣收费合理收费不合理办事效率高办事效率低公司规模大公司规模小012345676525102565101520652070101090255520

撰写公关调查报告任务三拟定调查内容选择调查方法实施公关调查撰写调查报告公关调查报告报告类型综合调查报告专项调查报告知名度、美誉度、组织自身情况、产品、营销方式、竞争对手、发展趋势等方面综合调查公关调查报告结构——封面标题公关调查报告结构——导语首先调查研究的原因和目的；委托方与被委托方的单位名称；调查什么问题，解决什么问题、调查意义调查对象、范围、主要调查方式和手段调查的主要过程，即调查时间、