【《小区物业管理服务质量评价体系构建与调查和应用研究》9800字（论文）】

。从本文来看，目标层就是满意度，是关于住宅小区住户对于物业管理服务质量的。准则层就是上文提到的管理服务与文化收费，指标层就是根据准则层细分的子指标服务评价标准管理、保安服务管理、信息化管理、维修设备管理、卫生清洁管理、绿化保养管理、疫情相应管理、业主关系处理、文化宣传和费用收付。河畔住宅小区物业管理服务质量评价体系可以清晰明了的用绘图方式展现，如下图2.1所示：图2.1河畔住宅小区物业管理服务质量评价体系本文选取的指标是主要是根据业主能否感知、问题是否可考量、业主关心程度比重是否足够以及是否具有值得考究的意义所选REF_Ref70957127\r\h[18]。选取了最重要的几个方面，并非是滴水不漏的全角度出发，并且根据河畔小区物业实际情况以及如今疫情条件下，增添了信息化管理和当代疫情原因考量，并且向物业管理人员和业主不断探寻和修改确定的，所以以上指标是贴近民生的，具有现实意义的REF_Ref70957143\r\h[19]。3河畔住宅小区物业管理服务质量评价体系的实证分析3.1问卷调查3.1.1问卷的设计此问卷初步先考虑了调查对象的性别、年龄、教育水平和收入尽量均衡，所以率先调查各阶段民众的是否均衡，其次选取了上文确定的评价指标，研究顾客满意度时最常用的就是Likert量表，本文就是采用该形式，由非常不满意到非常满意设计了1〜5的评价标准REF_Ref70957161\r\h[20]。3.1.2调查的具体实施本文在该小区随机发放问卷，为保证调查结果的真实有效性，发放对象包括业主和租户，根据正态分析，样本不少于100，故实际发放问卷200份，有效回收153份，调研对象在性别、年龄、受教育程度等方面基本保持平衡，故该次调研有一定可借鉴意义。3.2评价体系的运用3.2.1样本统计对于附录A回收的数据进行样本统计，基本信息情况由下表列出：表3.1调查问卷基本信息统计表特征分类项频数百分比性别男720.47女810.53年龄20岁以下10.0120〜30岁380.2530〜40岁630.4140〜50岁300.20（续表）50〜60岁110.0760〜70岁90.0670岁以上10.01教育水平初中及以下110.07高中或中专280.18大专或本科1030.67硕士及以上110.07家庭月收入5000元以下90.065000〜10000元770.5010000〜20000元460.3020000元以上210.14由表中数据可知，所调查人员男女比例均衡，大多是30到50岁之间，多数为大专或本科，在5000到20000的家庭月收入的比重较大，数据真实合理有效，可进行下一步研究。3.3.2评价指标权重的计算评价指标权重是指某一评价指标相对某一事物的重要程度，不是简单的百分比能表达的，需要进行加权平均。关于确定权重的方法有很多，本文采用的确定权重的方法是简单排序编码法REF_Ref70868595\r\h[21]。该方法先由问卷调查将服务质量评价指标进行排序，然后用到倒自然数顺序将重要性排序的指标赋予数字序号，接下来就可以通过权重算法获得权重系数，权重系数总和为1。排序编码确定权重的方法优点在于比单纯依据自身经验的设定更具有客观性，缺点是仍存在一定的主观因素，包含一定的不合理性。根据附录B评价指标重要性的的调查，可以采用权重确定法计算物业管理服务质量的权重。下表用A-J代替上文的评价指标，表中权重系数表示第i个指标的权重。表3.3二级权重的确定（排序编码）权重确定法二级服务评价指标指标重要性排序倒自然数顺序权重算法权重系数AG100.16BA90.11CC80.15DJ70.07EB60.05FH50.04GD40.18HE30.09IF20.02JI10.13表3.4一级权重的确定一级服务评价指标指标重要性排序倒自然数顺序权重算法权重系数KK20.67LL10.33为权重分配模糊矢量。综上可知:3.3.3实证测试根据模糊综合评价法：设因素有m个，则因素集U分为m个因素子集，为被描述的评价因素的评价指标。此中管理服务为，人文服务为；设每个因素子集有n个因素，即：，服务评价标准管理，保安服务管理，信息化管理，维修设备管理，卫生清洁管理，绿化保养管理，疫情相应管理，业主关系处理，文化宣传，费用收付。设定评语集:V为满意度表达，用来表示“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”和“非常不满意”，即根据附录A的调查结果得出河畔小区物业管理服务质量评价的调查结果统计表：表3.2二级指标满意度统计表评价二级指标非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意服务评价标准管理023694615保安服务管理83892150信息化管理01576548维修设备管理236146230卫生清洁管理154661310绿化保养管理03191310疫情相应管理015554043业主关系处理15696180文化宣传03854610费用收付83199150表3.3一级指标满意度统计表评价一级指标非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意管理服务526614120人文服务153179280下表为模糊判断矩阵R的确定：表3.4二级指标隶属度评价二级指标非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意服务评价标准管理00.1500.4510.3010.098保安服务管理0.0520.2480.6010.0980信息化管理00.0980.4970.3530.052维修设备管理0.1500.3990.3010.1500卫生清洁管理0.0980.3010.3990.2030绿化保养管理00.2030.5950.2030疫情相应管理00.0980.3590.2610.281业主关系处理0.0980.4510.3990.0520文化宣传00.2480.3530.3990费用收付0.0520.2030.6470.0980表3.5一级指标隶属度评价一级指标非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意管理服务0.0330.1700.3990.2680.131人文服务0.0980.2030.5160.1830表中且，归一化处理：,其中表示某个被评价对象从因素角度对等级模糊子集的隶属度。可得由公式（3.1）计算如下：根据最大隶属度原则，该住宅小区的物业服务质量水平为一般。根据权重和隶属度以及评价集指标，可以采用公式（3.2）计算出各级指标的满意度指如下：表3.6二级指标得分服务评价标准管理保安服务管理信息化管理维修设备管理卫生清洁管理绿化保养管理疫情相应管理业主关系处理文化宣传费用收付0.4240.3580.3960.2480.1650.1200.4090.3240.0570.417表3.7一级指标得分管理服务人文服务1.8151.061根据权重及评价指标分析业主最看重的一级指标是管理服务，最看中的二级指标前四个指标是服务评价标准管理、信息化管理、疫情相应管理和费用收付。3.3综合评价与分析通过以上分析，使企业可以更直观理解客户的感知与期望，从而改进服务质量，对服务质量进行全方位的测量与评价，物业可以用评价指标定期追溯变化趋势，从而合理地改善服务质量。由评价体系可以得出的结论是：服务评价标准不规范一个好的小区势必不开好的物业管理，但是物业管理的服务评价标准如果大家各执己见，那么物业管理行业也将霍乱不堪，因此我们必须严格遵守国家发布的服务评价标准规范。（2）物业管理信息化程度低业主对于信息化管理的不满是因为现如今科技发达，大家通过手机、电脑、iPad等，就能使用现代化软件例如使用美团订外卖、使用携程旅行订酒店、使用智行火车票订机票船票火车票、使用滴滴随时订网约车等等，这些智能化信息化的生活方式大大便利了人们的日常生活，因此物业管理公司相对落后的信息化管理势必会带来住户的不满。（3）疫情防控下，物业疫情方面管理存在不足突如其来的疫情使国家的各行各业都措手不及，但是既然已经经历了疫情的洗礼，物业管理公司就应当根据不断的摸索适应改进疫情方面的管理。我们的祖国将疫情控制的很好，钟南山院士与千千万万的医生护士救治了几百万人，物业行业与人民接触的最为紧密，更要将疫情方面做的细致谨慎，管理的不够到位不仅仅是住户们不满，更是对自己，对国家的不负责。（4）费用收付不透明经了解，该小区物业每月固定收取物业费150元，但是并未表明其中明细，经业主去物业管理公司询问才能得知具体费用用于何处，这引发了业主及租户的不满。

4住宅小区物业管理服务质量改进对策4.1完善服务评价标准无规矩不成方圆，若无标准，那么也无法形成文明良好的小区环境，因此，建立完善、系统的服务评价标准很有必要REF_Ref71015215\r\h[22]。例如，岗位是否全面，服务人员年龄和资质是否符合行业平均要求，服务人员对待住户和外来人员的态度，公共区域是否整洁，各种公共设施是否都可以正常运转（包括故障的物件是否及时贴出说明并且及时维修）。物业管理人员必须按照有关规定获取相关的资格证书，且学历或者从业经历达标方可上岗，周一到周日实行12小时在线业务接待，其余时间安排安保人员巡查站岗。有明确的值班与交接班制度并制表，业主可明确值班人员。在每栋楼的一楼，物业人员服务咨询处，贴出服务场所规章制度表、列出服务标准、收费标准以及投诉电话。广泛征集业主意见，对于呼声高且合理的新服务，予以考虑增设。4.2提升信息化管理智慧家居、智慧社区是最近的信息化发展亮点，许多一流物业企业已经开展了智能化管理REF_Ref70957268\r\h[23]。智慧社区对外互联包含了智慧家庭系统对外互联、智慧养老系统对外互联、智慧设施管理系统对外互联、惠民服务管理系统对外互联。对外互联能够保证住户所在小区对于外界设施各功能融会贯通，做到不出门便能做天下事。智慧社区对内互联不仅仅体现于我们熟知的智能门锁，还包含了家庭系统、养老系统、弱电箱等对内接口互联，方便上班族安心孩子或老人单独在家时也能轻松打理日常生活。对内互联则能够保障社区内部的服务起到便民的最大化。4.3提高疫情防控管理现在疫情仍然是不能懈怠面对的关键问题之一，为了有效控制疫情、阻断传播，物业需要进行全面有效的防控工作，具体工作内容如下：首先，全小区必须封闭管理，小区建筑面积小于30平方米，仅可开放一个出入口，大于等于30平方米，则最多设置两个出入口。其次，小区的出入口必须设置人员流动登记处，不论是客人，工作人员，住户都必须先用测温枪测体温，扫大数据行程码，体温正常、显示绿码才能在做好登记后进入小区，外来人员要在联系业主后才可以允许进入。鉴于如今新冠疫苗的成功研制，全民接种疫苗，可以在社区进行注射疫苗登记，在小区门口增设人脸识别，已经注射完新冠疫苗的住户可以扫脸出入小区，更为便利。对于车辆的管理也不能疏忽，乘车人员同上一条检查，车牌号非本小区业主已经登记于本小区的要特别登记，车牌号所属地为疫情重度风险地区的要更加注意，一旦有特殊情况要及时上报REF_Ref70957285\r\h[24]。做好消杀工作，辛苦保洁人员清洁并消毒走廊、楼梯、大厅等公共区域，门把手和电梯内外按钮要尤其注意，每天消毒两次，并做好消毒日志填写，管理人员随时抽查。每周物业管理人员至少一次上门检测住户体温和登记是否有外来人员但瞒报的情况，并呼吁大家一定要及时上报。绘制宣传海报画报、悬挂条幅等多角度全方位的进行疫情防控的宣传REF_Ref70957444\r\h[25]。在微信业主群里，每天发布疫情相关资料，方便业主实时了解疫情最新状况。4.4费用收付透明化物业每月收取的费用明细应当在公布栏列出，例如：月宽带费用100元、维修费用30元、卫生管理费用20元等等。必须让每一位业主及租户明确费用收付情况。物业管理不得漫天要价，需要建立市场价格机制，有统一的市场价格标准REF_Ref70957394\r\h[26]。对于物业服务收取价格严重超过市场要求的，居民自主揭发，对于服务价格恶意压低引起物业行业市场恶性竞争的，可由其他物业人员或业主揭发。不同的物业公司、服务社区之间，可以共同监督互相督促，保障物业行业市场的良性竞争共同进步，每个社区都将物业管理市场监督电话标志在小区出入口。接到监督电话，上层管理人员第一时间到当地进行暗访与核实。

5结论本文采用发放问卷调查的方式，充分的了解了河畔小区物业目前在服务质量方面存在的问题，通过模糊综合评价法分析原因后给出具体的解决对策，便于物业公司今后的改进，早日成为行业的佼佼者。文中创新点在于选取评价指标建立全新的评价体系，发放问卷实地调查、引用智慧社区案例以及现如今疫情下物业该采取并改进的措施，内容真实可靠。希望本次研究所提出的意见和建议能为物业企业带来有效的提升方法，在今后的学习与深入研究，继续增强理论知识储备和实际资料收集，努力为物业行业给予更深层次的对策和建议。参考文献庞雪荣.住宅小区物业管理服务质量评价研究[D].硕士学位论文，大连理工大学，2007.李天政.模糊综合评价法在物流绩效评估中的应用探讨[J].现代企业教育，2014（6）：249-250.戴雷.住宅物业管理服务质量评价体系的建构和应用[J].知识经济，2020(4)：51-52.胡志健.住宅物业管理服务质量评价体系构建及应用研究[D].硕士学位论文，南京理工大学，2007.张作祥，吴雪.高校物业管理模式分析研究[J].现代物业，2008（07）:82-83.周云.物业管理国际标准与质量认证[M].东南大学出版社，2000.张伟.水务行业培训效果评估指标体系的构建与应用[D].硕士学位论文，中国石油大学，2016.田迎玖.大数据环境下高校图书馆绩效评价[J].内蒙古科技与经济，2020（6）:154-156.王家福.物业管理条例解释[M].中国物价出版社，2003.周云.物业管理国际标准与质量认证[M].东南大学出版社，2000.周泓宛.经济背景下物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究[J].营销界，2020（10）吴海迪.新经济时代小区物业管理服务质量评价体系研究[J].财富时代，2019（11）：153.王鹏.物业管理行业的发展恰逢其时[J].城市开发（物业管理），2018（08）：18-19.郑珊红.物业管理企业服务质量评价体系构建及应用效果[J].价值工程，2016（32）：19-21.廖奇云，胡沙沙.住宅小区物业管理服务质量评价体系研究--以重庆为例[J].建筑经济，2017，38（6）：76-82.王晓敏，胡兵，凌礼.服务主导逻辑下服务质量评价模型构建与实证研究--以展览企业参展商服务为例[J].软科学，2017，31（3）：111-114.廖坤仪.广州市住宅小区物业管理服务质量评价体系的构建及分析[D].硕士学位论文，华南理工大学，2013.黄志凡.物业管理服务质量评价体系的构建及其应用[J].住宅与房地产.2018（5）：6.冯亮.S饭店品质评价体系构建及应用研究[J].江苏商论，2020（12）：16-19.徐国祥.管理统计学[M].上海财经大学出版社，1995.张月，周谧.基于模糊综合评价法的国有企业内部绩效考核研究—以安徽某上市公司为例[J].科教文汇，2020（1）：184-186.王鹤南.多AGV系统的路径规划及交通调度策略研究[D].硕士学位论文.沈阳工业大学，2018.文宇.城市住宅小区物业管理的现状、问题及其解决对策[J].城市问题，2013（9）：79-81.冯曼丽.论“互联网+”背景下的智慧社区建设策略[J].科技风，2021（12）：158-159.唐明丽，董明锡.物业管理行业发展前景及问题对策研究[J].科技经济导刊，2021，29（02）：192-193.古海山.物业管理行业发展现状与对策研究[J].建材与装饰，2016（44）:175-176.张华伦.我国中小城市物业管理水平提升研