商务谈判学 课件 第三讲提纲 纵向过程商务谈判

1第三讲纵向过程谈判第一节开局谈判第二节磋商谈判第三节签约与履约谈判2开局谈判磋商谈判签约与履约谈判过程技巧、策略纵向过程谈判第一节开局谈判一、开局谈判及其影响因素二、开局谈判的主要内容三、开局谈判的策略3一、开局谈判及其影响因素4（一）商务谈判过程及其意义谈判开始时，谈判双方之间的寒暄和表态，以及对谈判对手的底细进行探测，为影响和控制谈判进程奠定基础的行为与过程。开局谈判5开局谈判的意义良好的开局会为整个商务谈判过程的成功打下坚实的基础，使谈判向着理想的方向发展，比较顺利地实现谈判目标。6开局谈判的具体意义：7（二）开局谈判的影响因素8二、开局谈判的主要内容9（一）情况说明1011一是先易后难，二是先难后易，三是混合型。12谈判议程中有哪些项目被遗漏；谈判议程中是否出现了我方不能退让的条件；谈判议程中分列的谈判对手是否与我方谈判人员具有对等的地位；谈判议程中所列的时间、地点是否对我方不利；整个谈判程序的整体性安排是否对我方不利。13谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号，在双方谈判人员大脑中迅速得到的精神反应。谈判气氛气氛（氛围）：特定环境中给人某种强烈感觉的精神表现或景象。（二）气氛营造14151.对立气氛或友好气氛2.严肃气氛或活泼气氛3.热烈气氛或冷淡气氛4.紧张气氛或松驰气氛上面四类、八型还可有一些变种。16谈判气氛的类型（其他观点）：17谈判气氛的适宜与否，事关整个商务谈判的顺逆成败18影响谈判气氛的因素较多，归纳起来主要有9个方面谈判人员的心情可以在人的表情上反映出来。要特别注意脸上的表情：脸上表情的表达关键在于眼睛的变化。19气质是指人们相当稳定的个性特征、风格和气度。气质看似无形，实为有形20风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以下几个方面的内容：饱满的精神状态；诚恳的待人态度；受欢迎的性格；幽默文雅的谈吐；洒脱的仪表礼节；21服装是决定其形象的重要因素。服装的色调与清洁状况，深刻反映着谈判人员的心理特征。一般来说，谈判人员的装束应当美观、大方和整洁。要注意服装配色，协调就是美。22谈判人员的个人卫生对谈判气氛也会有所影响。衣着散乱、全身散发汗味或其他异味的谈判人员都是不受欢迎的。23包括言语、手势和触碰行为。由于各国文化习俗的差异，对各种动作的反映也不相同。24中性话题轻松而具有非业务性，容易引起双方共鸣，有利于创造和谐气氛。中性话题的内容通常有以下几种：第一，各自的旅途经历，第二，文体新闻，第三，私人问候，第四，双方以往的合作经历和取得的成功。25座次的安排代表了许多用语言难以表达的意义：其细微之处，对谈判者的心理以至整个谈判氛围都可能产生明显的影响。26谈判的一方通过传播媒介向对方传递意图，施加心理影响，制造有利于自己的谈判气氛或启动谈判的背景。27为谈判营造一个适宜的气氛是开局谈判的重要内容。

营造气氛的手段：语言表情环境活动（文体、礼品、娱乐、宴请等）28通过某一特殊事件或活动唤起人们的情感共鸣，来营造高调气氛（1）感情渲染法营造高调气氛29称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪。赞美别人永远是调节气氛的重要法宝（2）称赞法第一，选择适当的称赞目标选择目标的基本原则：投其所好30第二，选择适当的称赞时机第三，选择适当的称赞方式时机选择得不好，称赞法往往适得其反。称赞方式一定要自然，不要让对方认为你是在刻意奉承他，否则会引起其反感。31幽默常会给人带来欢乐，其特点主要表现为机智、自嘲，调侃、风趣等（3）幽默法32通过投其所好、感兴趣的话语来营造气氛，进而诱导出所希望谈论的主题（4）诱导法33通过攻击对方情感来营造气氛：诱发对方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判开始阶段。（1）感情攻击法营造低调气氛34以沉默方式来营造气氛。沉默会造成压力（2）沉默法35第一，寻求沉默理由假装对某项技术问题不理解；假装不理解对方对某个问题的陈述；假装对对方的某个礼仪失误表示十分不满。第二，把握沉默时机沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。36反复通过多问题、长时间来营造气氛疲劳就容易露出破绽（3）疲劳战术法第一，精心准备问题第二，抓住错误提问37通过指责对方来营造低调气氛。（4）指责法指责的内容：不守时；礼仪问题；过高要求；38谈判双方在自然气氛中传达的信息，要比在高调或低调中传达的信息要准确、真实营造自然气氛39营造谈判气氛的行为忌讳4041指谈判双方阐述各自的观点、立场和愿望，提出倡议，陈述己方对问题的理解的过程。开场陈述（三）开场陈述42开场陈述的技巧4344三、开局谈判的基本策略45谈判者为谋求谈判开局中有利地位，实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。开局策略46开局的基本策略一致式开局策略适宜在高调气氛和自然气氛中运用，不宜在低调气氛中使用。47保留式开局策略适宜于低调气氛和自然气氛，不适宜于高调气氛。48坦诚式开局策略比较适合于有长期合作关系、以往双方都比较满意的情况。坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方。49挑剔式开局策略适宜于低调气氛50进攻式开局策略通常只在下列情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对我方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害我方的切身利益。第二节磋商谈判一、报价与价格解释二、价格评论与讨价还价三、让步与拒绝策略四、僵局及其化解策略51是谈判的实质性和实践性阶段；是商务谈判最重要的阶段磋商谈判阶段的特征：1.调整阶段2.较量阶段3.让步阶段磋商谈判52一、报价与价格解释或：报盘（Offer）谈判一方向对方提出的有关整个交易的各项交易条件的行为。报价将对方的期望限制在一个特定的范围；有利于在讨价还价中占据主动地位。53（一）报价策略利1：划定框架利2：扰乱对手（一）报价策略54弊1：自我设限弊2：调高期望后报价的利弊正好和先报价相反：利1：可避免自我设限利2：可避免调高对方期望弊1：对方事先划定框架弊2：对方可能扰乱我方55先报价：我方的谈判实力强于对方；后报价：我方的谈判实力明显弱于对手先后报价皆可：谈判在友好合作的背景下进行，则先后报价无实质性区别56发起谈判者与应邀者之间，由发起者先报价投标者与招标者之间，由投标者先报价货物买卖业务，由卖方先报价惯例57谈判一方向对方报出有利于己方的交易条件的行为。即：买方出价要低，卖方开价要高策略性虚报（1）表明己方要求，给对方一定的心理压力；（二）（2）为谈判中的价格调整与让步留出较大的余地；（3）反映了买方的期望水平、自信与实力。58（1）确定了一个最高的限度，避免报价之后再重新报价；（2）为让步留有较大的空间，有利于在必要的情况下做出妥协，打破僵局。（3）报价的高低影响谈判对方对己方的潜力的评价。59谈判任何一方报出的最有利的交易条件（最高目标），与己方可接受的最低限度的交易条件（底线目标）之间，存在一个单方认可的交易条件区间（单方谈判区）。策略性虚报的区间：策略性虚报的进一步描述卖方谈判区卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）价低价高60商务谈判是否得以展开，关键在于谈判双方是否存在共同的利益或合作区间：共认谈判区。如果存在共认谈判区，谈判将继续进行。否则，谈判就会无果而终。买方谈判区买方最低目标（底线）买方最高目标（期望）价低价高61价低价高卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）买方最低目标（底线）买方最高目标（期望）买方的策略性虚报卖方的策略性虚报谈判共认区（谈判剩余）策略性虚报（进一步刻画）：策略性虚报是谈判一方超出对方底线目标以外的交易条件。显然：策略性虚报的交易条件要优于己方的底线目标。合并卖方谈判区和买方谈判区：62问题：如果己方报出的交易条件进入谈判共认区内，己方还存在策略性虚报吗？价低价高卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）买方最低目标（底线）买方的策略性虚报卖方的策略性虚报谈判共认区（谈判剩余）显然己方就不存在策略性虚报。己方已经进入对方的可行交易区间，己方还有虚报吗？己方还有更多的策略空间吗？63卖方谈判区卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）买方谈判区买方最低目标（底线）买方最高目标（期望）无谈判共认区策略性虚报的无效性：在不存在谈判共认区的条件下，策略性虚报具有无效性（对协商一致没有实质性意义）。卖方无效的策略性虚报买方无效的策略性虚报无交集64在磋商谈判中，假定没有策略性虚报，将会出现什么状况？价低价高卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）买方最低目标（底线）买方最高目标（期望）买方的策略性虚报卖方无策略性虚报谈判共认区（谈判剩余）交易条件将压向卖方的底线目标问题65价低价高卖方最高目标（期望）卖方最低目标（底线）买方最低目标（底线）买方最高目标（期望）买方无策略性虚报卖方的策略性虚报谈判共认区（谈判剩余）交易条件将压向买方的底线目标66一般要让对方充分了解产品，能为对方带来的收益，以及对方感兴趣时，再行报价。（三）67基本要求：先粗后细；诚恳自信；坚决果断；明确清楚；不加解释。坚定、明确、完整，不加解释和说明。（四）68根据具体情况，同一商品报不同的价格具体情况：客户性质、购买数量、需求急缓、交易时间、交货地点、支付方式等方面的不同（五）69对比同类商品价格进行报价。（六）70报价分割，能够让对方在心理上产生价格便宜的感觉，从而调动购买的积极性。（1）用较小的单位报价将商品的计量单位细分化，然后用最小的计量单位报价。（2）用较小单位商品的价格进行比较（七）71（1）西欧式报价（2）日本式报价（八）72报错价的化解策略73卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。价格解释（二）价格解释74价格解释的含义4375价格解释的技巧二、价格评论与讨价还价买方对卖方的价格及通过解释了解到的卖方价格的贵贱性质，做出批评性的反应。价格评论买方寻找对方的不合理因素，为讨价还价进行铺垫。（一）价格评论76价格评论的含义1.针锋相对，以理服人2.严密组织，边听边议3.评论中再侦察，侦察后再评论77价格评论的策略在一方报价之后，另一方认为其报价离己方的期望目标太远，而要求报价一方重新报价或改善报价的行为讨价（二）讨价策略78讨价的定义和作用实质性作用：策略性作用：79要求报价者从整体上改变价格，重新报价。80讨价的方式分别针对交易条件中的不同条款，要求报价者逐项重新报价。在全面讨价和分别讨价基础上，有针对性地从交易条款中选择某些条款，要求报价者重新报价。8182讨价的基本方法83还盘针对谈判对手的报价，己方所做出的反应性报价。还价还价的总体要求：既要给对方压力，又要接近对方目标（三）还价策略84还价的定义和依据1.对方的报价2.己方的目标价格3.己方准备还价的次数4.交易物的实际成本85①比价法②成本法86还价方式①单项还价②分组还价③总体还价87如果手中掌握的比价材料丰富，就采取比价还价方式；反之，则采取成本方式还价。8889让步的实质是谈判者己方利益的一种割让，谈判一方向对方妥协，退让己方的理想目标，降低己方的利益要求，向双方期望目标靠拢的谈判过程。让步三、让步与拒绝策略89（一）让步及其策略积极让步消极让步90让步的类型虚置让步象征让步实质让步91次要让步主要让步92恰到好处的让步，谈判是双方让步的过程，要掌握节奏和时机，使对方有胜之不易的感觉所有的谈判，都应该在势均力敌的情势当中结束，使对方有成就感。让步的策略93优点：稳健

缺点：费时费力优点：诚信

缺点：提高对方欲望，可进一步有利可图94己方让步要让对方有所付出，是有条件的以攻对攻95方式：提供优质产品；更好的售后服务；提前交货时间利用自己的让价，附加其他条件，96人们突然面对激烈的冲突时，往往会惊慌失措，大多数情况下会选择退却以避免冲突和压力。自发的爆发和有目的的爆发：97（二）促使对方让步的策略先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值，然后在时机谈判中逐步给予优惠或让步。98遇到关键问题或与对方有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由其他人再进行谈判。99把对方谈判小组中持有利于本方意见的人给予各种支持和鼓励，而对不利于本方意见的对方谈判人员，则采取强硬态度。100好人坏人策略、鹰鸽策略。谈判初期，唱白脸的人先出场，傲慢，苛刻，态度强硬，给对手极大的反感。红白脸101102邀请多家企业参与谈判，使之产生竞争，造成对我方有利的状态制造竞争的方法有：1.邀请多家卖方参加投标2.同时邀请几家卖主与其谈判，把与其中一家谈判的条件作为与另一家谈判要价的筹码，3.邀请多家卖主参加集体谈判，当着所有的卖主的面以压低的条件与其中一位卖主谈判，102一方出于某种需要而有意识地将会谈的议题引到对方并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，达到己方的目的。实者虚之，虚者实之103给谈判规定最后期限，如果对方在这个期限内不接受我方的交易条件达成协议，则我方就宣布谈判破裂而退出谈判。最后通牒运用时注意：实力强于对方时使用：最后关头使用：毋庸置疑方式：104拒绝就是不让步，谈判中拒绝不是宣布谈判破裂，拒绝只是否定对方的进一步要求，蕴含着对以前商议或让步的肯定。拒绝（1）我方在双方力量对比中明显占上风（2）我们处于不相称的弱者地位（3）当对方的竞争者大量存在时什么时候不让步105（三）拒绝的策略106在谈判进行到某一阶段或遇到障碍时，谈判双方或一方提出中断会议，休息一会儿的要求，以使谈判双方人员有机会恢复体力、精力和调整对策，推动谈判的顺利进行。107谈判一方妥协退让，但实际上退却是为了换取更大的目标。108明确表示：已退至底线，不能接受亮底牌109不直接拒绝，而是提一些苛刻条件，变相拒绝不直接拒绝，而是对对方的让步要求不予理会110二、僵局及其化解策略僵局是指谈判过程中出现难以顺利进行下去的僵持局面。僵局111（一）僵局及其类型僵局的类型策略性僵局情绪性僵局实质性僵局112谈判的一方为了试探出对方的决心和实力而有意出难题，搅乱视听，甚至引起争吵，迫使对方放弃自己的谈判目标而向己方目标靠拢，使谈判陷入僵局。113（二）僵局产生的原因在讨价还价的谈判过程中，如果双方对某一问题各持自己的看法和主张，产生意见分歧时，那么越是坚持各自的立场，双方之间的分歧就会越大。114如果谈判方案中所确定的成交底线差距太大，而且这种差距很难弥合时，谈判就会陷入僵局。无论是谈判人员工作作风方面的原因，还是谈判人员知识经验、策略技巧方面的不足或失误，都可能导致谈判陷入僵局。115谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。116谈判中因环境变化，谈判一方不愿按原有的承诺签约，也不愿直接说明，而采取不了了之的拖延，使对方忍无可忍，造成僵局。117建议双方从各自的目前利益和长远利益的结合上看问题，以这样的方式协调双方，保证双方利益的实现。118（三）僵局化解的策略避重就轻优点：争取时间，避免长时间争执；正面影响，一致达成的内容多，回过头来再解决争端横向式谈判119在陷入僵局时，如果能创造性地提出可供选择的方案——当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求——就能打破僵局。120有利于双方有调整时间，冷静考虑对方意见还有利于场外沟通：活跃气氛，增进了解当谈判中的僵局是由谈判人员引起的，由于其不能很好的区分对人与对事的态度，从而引发个人矛盾。这时，可以在征得对方同意的情况下，及时更换谈判人员，缓和紧张气氛，打破僵局，以便与对方保持良好的合作关系。121实事求是考虑对方要求，研究我方退让的空间，如有可能，从长远利益出发，考虑退让，在局部利益上让步。122场外沟通是非正式的谈判，双方可以无拘无束的交换意见，达到沟通交流、消除僵局的目的。123如确无退让空间，可采取此策略，明确通知对方，我方无退路，希望对方能让步，否则情愿接受谈判破裂的局面。硬碰硬124第三节签约与履约谈判一、签约谈判的策略二、履约谈判的策略三、索赔谈判的策略125一、签约谈判的策略商务谈判的当事人用文字形式把各方权利、义务加以肯定并且依法签署商务合同的行为。签约签约实际上是对谈判结果的一种固定化，把双方的权利义务关系不固定下来。126（一）签约及其阶段判断签约谈判在很大程度上是一种掌握火候的艺术，谈判者必须正确判定谈判终结的时机，才能运用好结束阶段的策略。谈判终结判定举足轻重签约阶段的判断127128（一）谈判终结阶段判定的依据129当双方条件存在差距时，取中间条件作为双方共同前进或妥协的策略。130（二）结束谈判的策略谈判者经过多次磋商之后还是没有结果，一方阐明最后立场，声明只能让步到某种程度。131双方谈判临近预定谈判结束时间或阶段时，以各自的条件作整体一揽子的进退交换以求达成协议。132二、履约谈判政策的变化带来了极大的不稳定性可能会造成合同履行的困难。1.政策变化133履约未能实施的原因（一）履约前的谈判由于发生了当事人无法避免和克服的意外事故，以致不能如期履行合同。2.不可抗力事故由于企业信用缺失导致不能履约。3.企业内部原因134135履约前的谈判策略1.货款支付与合同不符2.交货不符合合同3.合约理解不一致136履约中不能履行的原因（二）履约中的谈判137履约中的谈判策略1.最终使用与合同不符2.售后服务条件未能保证138履约后不能完全履行的原因（三