星河湾酒店服务营销理念0816(梁培当)

星河湾酒店服务营销理念酒店业的服务营销与星河湾地产的融合——触发房地产产品新一轮的竞争一、服务和地产之间

同营销相关的差异服务作为拥有或使用物业的一种替代拥有一件实体商品租用一件实体商品亲自做工作居住自己的房子租赁住宅购买私人停车位租用物业停车位雇佣他人来做工作购买已装修好的房子购买酒店住房或具有酒店式服务的住宅，享受酒店式的服务雇用司机为自己驾驶汽车使用酒店提供的高级豪华轿车产品的本质对“表演”进行营销（在租赁服务中可能还包括一件像酒店或物业这样的物品）同对实体物品本身进行营销非常不同。服务营销的一种整合方法顾名思义，服务营销（servicemarketing）集中关注服务性企业中对营销职能的管理。然而，营销不能同管理的其他职能领域隔绝起来运作。在现代服务性组织里，营销、生产和人力资源这三种管理只能发挥着中心和相互关联的作用。人作为产品的一部分在酒店业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还可能同其他顾客发生联系，甚至摩肩接踵（如在营业高峰时间在酒店用餐或参观物业的样板房）。两个服务企业之间的差异通常在于传递服务的雇员的素质不同。同样，了解光顾某一个特定的服务企业的顾客类型有助于该企业确定服务技术的性质。如此，顾客在许多服务行业中，就成为产品的一个组成部分。对这些服务接触尤其是那些发生在顾客和服务提供者之间的接触进行管理，以创造令顾客满意的体验，是一件富有挑战性的工作。酒店式的物业服务没有存货因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产力，而不是产品本身。在服务企业中拥有未被使用的能力很像水流进入水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。当需求超过能力时，顾客会失望的离开，因为没有存货提供支持。因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。低度接触服务的物业服务营销系统“所谓市场营销，即与客户建立起一种关系，并维护和加强这种关系的一个商业使命过程，旨在达到双方既定目标，互惠互利。”摘自瑞典经济学院CHRISTINEGRONROOS教授高接触服务的酒店式物业服务营销系统服务经历的流程图

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是服务营运和传递系统往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的演员完成的，因此顾客在系统中很容易“迷失”，感到没有人知道他们是谁，也没有人知道他们需要什么。为了使服务企业了解服务过程的性质——尤其是顾客个人经历的特性，有必要把这个过程的每个部分按步骤画出流程图来。案例：案例：案例：业主居住的流程图二、现代房地产

产业发展阶段第一阶段满足定居需求（遮风挡雨）产品功能多样化进程（满足不同人群组合）房地产产品规模小；产品目的明确；投资价值不高；没有可替代机会；流通渠道单一。第二阶段竞争差异化需求垄断利益最大化集团发展商及未来投资者给予寻找利益最大化；尽力抛离竞争对手；综合竞争能力态势不断变化；规模化、产业化特征越来越明显。星河湾品牌将酒店服务引入房地产的来由产品的竞争与顾客的需求推进房地产产品的服务营销；服务营销规范化最早的产业——酒店业，具备同样的服务要素和产品特征；房地产业的核心竞争由单一有型的物质竞争向无形服务与有型产品组合的竞争转化；成本、投资回报的再一次重大革命；顾客生活模式的重大转变；房地产与酒店的结合产生了新的经营板块——综合地产（商场、酒店、公寓、写字楼）结论

房地产产品作为一个长期使用的、一个让客户经过深思熟虑才涉入的购买决定，其载体不仅停留在位置（Location）产品特征，（QuolityN.Vantage）而且更集中无形的服务及尊重体现。物业管理作为房地产产品的一个重要载体，随着竞争市场的发展，越来越显示出其重要的地位。而正是因为此种服务营销过程千变万化，更成为房地产业利润的无穷增长点，令到房地产的投资人可在竞争的变阵中更充分地利用这一种有利武器，同时为酒店业服务营销带来了一种最新的契机。三、酒店服务营销与星河湾品牌融合过程星河湾房地产初期的物业管理星河湾物业初期星河湾房地产物业管理逐渐起步北京星河湾物业及四季会所星河湾物业引入酒店产品广州星河湾酒店及楼盘星河湾物业管理多元化发展星河湾酒店星河湾加入金钥匙联盟星河湾商业街星河湾品牌物业一体化管理酒店商务物管中心统一管理的

星河湾地产产品星河湾品牌产品包括：广州、北京、上海、太原、鄂尔多斯、沈阳、成都、澳门等星河湾项目酒店的服务营销切入房地产业的有效步骤第一步由于规范的服务流程改善物业效率，提高尊重服务，参与具体服务管理，提高小业主信任度第二步参与前期规划设计，直接否定会所的失败经营；引入酒店与会所结合的产品第三步参加豪宅的营销中心（售楼中心）服务流程管理，提高顾客对豪宅的服务认同，直接加快销售速度需求与产品的相互关系客户需求市场需求产品组合转变星河湾对产品的长期维护换来客户的信任房屋漏水谁修理？谁支付？带装修房屋的维护如何维护？如何翻新？采取回避服务完成不了客户的愿望酒店式服务物业服务高度延伸满足客户需求金钥匙对服务产品的维护生活品味：LifeStytle新的市场消费模式客户不断追求的市场消费模式产品持续不断的组合产品再生产的制作流程建立流程，不断对市场消费进行研究将物业管理变成客户消费愿望管理利用酒店、会所平台，提供不断变化的、高端客户的、新的需求通过以上服务流程，建立以业主为中心的客户消费群体牢固的互动关系令顾客成为新产品的始终追随者和强大的互动关系者建立一个不间断的服务生产模式创造一个口碑必要条件通过提高物业服务来提高客人的尊重和享受，如保安主动称呼客人姓名等。辅助条件要有会所、酒店作为培训基地，将酒店式服务向物业服务提升、扩展、延伸，从而成为市场的高端产物，提升顾客的消费品味。互动关系一间屋增加了对位经营的附加条件，等于为顾客创造了新的生活模式。相互促进互相推动当酒店的经营实现高品位、高档次的高端模式，酒店的无限客源及客源的消费模式将同步进行，所以“不能低价销售酒店房间，不能降低客源的口碑”。彻底融合酒店的总经理等同于物业总经理，两者可以互换身份，将酒店式服务延伸到物业服务体系中去。建立酒店服务营销体系（金钥匙服务中心），通过24小时酒店式服务模式换取客户认同，以此增加物业的附加价值。直接参与整个房地产业态比例及营销价格的决策，成功利用不同的商业产品组合，提高大于投资人的利润回报，将服务营销提早到产品决策之前。引进国际酒店品牌及物业销售品牌，不仅推进房地产业，更推进局部地区产品市场国际化。加入“世界一流酒店组织”组织部分成员：

广州星河湾酒店、迪拜帆船酒店、比华利山

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