学校食堂意见反馈制度

学校食堂意见反馈制度一、总则（一）目的与依据为畅通师生与学校食堂之间的沟通渠道，及时了解并妥善解决师生在食堂就餐过程中遇到的问题与诉求，持续提升食堂服务质量、饮食安全与菜品满意度，营造安全、卫生、优质、和谐的就餐环境，结合本校实际情况，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体在校师生（含教职员工、学生）对学校食堂（包括各校区食堂及下设各档口）在食品质量、服务态度、就餐环境、价格合理性、食品安全等方面的意见与建议的收集、处理、反馈及后续改进工作。（三）基本原则1.客观公正原则：意见反馈应基于事实，食堂方应客观对待师生提出的各类意见，不偏袒、不推诿。2.及时高效原则：对收集到的意见应尽快处理，及时向反馈人告知处理进展与结果。3.公开透明原则：意见反馈处理流程及部分典型问题的处理结果可适当公开，接受师生监督。4.持续改进原则：食堂方应将意见反馈作为改进工作的重要依据，不断优化服务与管理。二、组织领导与职责分工（一）学校层面学校后勤管理部门（或指定专门负责食堂监管的部门，以下简称“监管部门”）为本制度的牵头组织与监督部门，其主要职责包括：1.监督本制度的执行与落实情况。2.协调处理师生反馈的重大、复杂或食堂方未能妥善解决的意见。3.定期对食堂意见反馈处理情况进行检查与评估。4.组织开展食堂满意度调查等相关工作。（二）食堂管理方食堂承包经营单位或自营食堂管理团队（以下简称“食堂方”）是意见反馈处理的直接责任主体，其主要职责包括：1.设立专门的意见反馈处理岗位和人员，明确职责分工。2.负责日常意见的收集、登记、分类、调查、处理及反馈工作。3.针对意见反映的问题，制定并落实整改措施。4.定期对意见反馈情况进行汇总分析，形成改进报告，并报送学校监管部门。（三）师生代表鼓励师生通过学生会、研究生会、膳食管理委员会（如有）等组织，或作为个体积极参与意见反馈，客观反映问题，理性表达诉求，共同促进食堂管理水平的提升。三、意见反馈渠道与方式为方便师生多途径、便捷地反馈意见，食堂方与学校监管部门应提供以下多种反馈渠道：（一）线上反馈1.意见反馈邮箱：设立专用的食堂意见反馈电子邮箱，地址向全校师生公布。2.网络平台：在学校官方网站、校园APP、微信公众号等平台开设食堂意见反馈模块或专栏。3.即时通讯工具：可考虑建立食堂意见反馈微信群或QQ群（由专人管理）。（二）线下反馈1.意见箱：在各食堂就餐区显著位置设置意见箱，定期（如每日）开启、收集。2.意见簿：在食堂服务台或指定位置放置意见簿，供师生现场填写。3.座谈会/听证会：学校监管部门或食堂方可定期或不定期组织师生代表座谈会、膳食听证会，直接听取意见。4.现场沟通：师生在就餐过程中遇到问题，可直接向食堂当班管理人员或服务人员反映。四、意见处理流程（一）收集与登记食堂方应指定专人负责每日收集来自各种渠道的意见，对每一条意见进行详细记录，内容包括：反馈人（可匿名，鼓励实名以便反馈）、联系方式（实名反馈时）、反馈时间、反馈渠道、意见具体内容、涉及的档口或问题类别等。（二）分类与核实1.分类：根据意见内容，将意见分为食品质量（如口味、新鲜度、分量）、服务态度、环境卫生、食品安全隐患、价格与收费、供餐时间、其他建议等类别。2.核实：食堂方对登记的意见进行调查核实，确保了解事实真相。对于情况不明的意见，可与反馈人（若实名）进一步沟通确认。（三）处理与整改1.制定方案：针对核实后的问题，食堂方应迅速研究并制定处理方案和整改措施，明确责任人及完成时限。2.组织实施：按照处理方案积极组织整改，对于能够立即解决的问题，应马上处理；对于需要一定时间解决的问题，应明确阶段性目标。3.内部通报：将意见及处理情况在食堂内部进行通报，警示相关人员，避免类似问题再次发生。（四）反馈与回复1.实名反馈：对于实名反馈且留有联系方式的，食堂方应在规定时限内（一般不超过三个工作日，复杂问题不超过七个工作日）将处理结果或进展情况向反馈人进行回复。2.匿名反馈及共性问题：对于匿名反馈的意见或反映较为集中的共性问题，食堂方可通过食堂公告栏、校园网、微信公众号等方式进行集中回复或说明。（五）归档与总结食堂方应对所有意见的处理过程、结果及相关资料进行整理归档，定期（如每月）对意见反馈情况进行统计分析，总结经验教训，形成改进报告，为食堂管理决策提供依据，并抄报学校监管部门。五、监督与保障（一）监督机制1.学校监管部门有权对食堂意见反馈的处理过程进行检查和监督，对未按规定处理或整改不力的情况，应及时提出整改要求，并视情节追究食堂方责任。2.定期（如每学期）开展食堂满意度问卷调查，调查结果作为评价食堂工作和进行奖惩的重要依据。3.鼓励师生对意见处理结果进行评价，对处理不满意的，可向学校监管部门再次反映。（二）奖惩措施学校监管部门应将食堂意见反馈处理情况及师生满意度作为对食堂方进行考核、奖惩的重要指标。对积极采纳意见、服务质量提升显著的食堂或个人予以表扬；对问题较多、整改不力、师生满意度低的食堂，应责令其限期整改，情节严重的，可依据合同约定采取相应处理措施。（三）保密与保护对于实名反馈意见的师生，食堂方及学校监管部门应尊重其隐私，对反馈人的个人信息予以保密，严禁对反馈人进行打击报复。对打击报