医院信访工作应急预案

医院信访工作应急预案医院信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、解决群众合理诉求、维护医院和谐稳定的重要途径。为有效预防和妥善处置各类信访事件，规范信访工作流程，提高应急处置能力，保障医院正常医疗秩序和工作秩序，特制定本预案。一、总则（一）编制目的本预案旨在建立健全医院信访工作应急处置机制，明确各部门职责，规范处置程序，及时、有效地化解矛盾纠纷，预防和减少因信访问题引发的不稳定因素，维护医院正常运营和社会和谐稳定。（二）编制依据依据《信访工作条例》及相关法律法规，结合医院工作实际，制定本预案。（三）适用范围本预案适用于医院范围内发生的各类信访事件的应急处置工作，包括但不限于患者及家属对医疗服务、医疗质量、收费标准、人事管理、后勤保障等方面的投诉、申诉、建议及其他信访行为。医院各部门、全体职工均应遵守本预案。（四）工作原则1.预防为主，预防与应急相结合：加强日常信访矛盾排查与化解，努力将问题解决在萌芽状态和初始阶段。2.属地管理，分级负责，谁主管，谁负责：明确信访事项的责任主体，确保信访问题有人管、有人办。3.依法依规，客观公正：严格按照法律法规和政策规定处理信访问题，保障信访人的合法权益。4.以人为本，疏导教育：坚持以人民为中心，耐心细致地做好信访人的思想疏导和政策解释工作。5.快速反应，果断处置：建立高效的应急响应机制，确保对突发信访事件能够迅速介入、有效控制、妥善处理。二、组织领导与职责分工（一）应急领导小组医院成立信访工作应急领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管院领导任副组长，相关职能科室负责人（如党办、院办、医务科、护理部、纪检监察室、保卫科、财务科、人事科等）为成员。领导小组职责：*统一领导和指挥医院信访事件的应急处置工作。*研究决定信访应急处置工作中的重大事项和策略。*协调各部门之间的工作，调动所需资源。*负责向上级主管部门报告重要信访情况和处置结果。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，办公室设在党办（或院办，根据医院实际情况确定），党办主任（或院办主任）兼任办公室主任。办公室职责：*负责日常信访事项的受理、登记、分办、转办、督办和反馈。*协助领导小组做好信访应急事件的信息收集、分析、报告和协调工作。*组织开展信访政策宣传和业务培训。*负责信访资料的整理、归档。（三）相关部门职责1.党办/院办：牵头组织协调信访工作，负责综合性信访事项的处理和上报。2.医务科/护理部：负责处理涉及医疗质量、医疗安全、医疗技术、护理服务等方面的信访事项，组织调查、鉴定和答复。3.纪检监察室：负责处理涉及医德医风、廉洁自律、违规违纪等方面的信访举报，进行调查核实。4.保卫科：负责信访事件现场的秩序维护，保障医院正常工作秩序，对扰乱公共秩序、威胁人身安全的行为采取必要措施，并协助公安机关处理。5.财务科：负责处理涉及医疗收费、物价等方面的信访事项。6.人事科：负责处理涉及职工招聘、薪酬福利、劳动争议等方面的信访事项。7.后勤保障等其他部门：负责处理涉及本部门职责范围内的信访事项。8.各临床、医技科室：落实首接负责制，对本科室发生的信访问题，应积极接待，初步核实情况，并及时向相关职能部门报告，配合做好处置工作。三、预防与预警机制（一）日常排查与矛盾化解各科室应定期对本科室可能引发信访的隐患进行排查，特别是针对医疗纠纷、服务态度、收费等热点问题，及时发现苗头性、倾向性问题，主动与相关人员沟通，将矛盾化解在初始阶段。（二）畅通信访渠道医院应通过设立信访接待室、公开信访电话、邮箱、意见箱以及利用医院官网、微信公众号等多种途径，为群众提供便捷的信访渠道，并明确专人负责受理。（三）信息收集与分析研判领导小组办公室应定期收集各部门信访信息，对信访热点、难点问题进行分析研判，预测可能发生的大规模或过激信访事件，及时向领导小组报告，并提出预警建议。（四）预警分级根据信访事件的性质、规模、影响程度和发展态势，将预警级别分为一般预警、较大预警和重大预警：*一般预警：单个信访事项，诉求明确，情绪相对平稳，未造成不良影响。*较大预警：多人信访，或信访人情绪激动，可能影响局部工作秩序，或涉及敏感问题。*重大预警：集体访、越级访、重复访，或信访人采取过激行为，可能严重扰乱医院正常秩序，甚至引发负面舆情。四、应急响应与处置程序（一）一般信访事项处置程序1.登记受理：信访人通过各种渠道反映问题，接待人员应热情接待，详细记录信访人基本信息、反映事项、诉求等，并填写《信访事项登记表》。2.分办转办：领导小组办公室根据信访事项性质，及时将《信访事项登记表》分转至相关责任部门办理。3.调查核实：责任部门接到转办件后，应在规定时限内对信访事项进行调查核实，形成书面调查报告。4.沟通答复：责任部门根据调查结果，依法依规提出处理意见，与信访人进行沟通，书面答复信访人。答复内容应事实清楚、依据充分、处理恰当。5.归档备案：信访事项处理完毕后，责任部门将相关材料整理后交领导小组办公室归档。（二）较大及以上信访事件应急响应1.信息报告：发现较大及以上信访苗头或事件发生时，相关部门应立即向领导小组办公室报告，办公室接报后迅速向领导小组组长或副组长报告。报告内容包括：事件发生时间、地点、涉及人数、主要诉求、现场情况等。2.启动响应：领导小组组长或副组长根据事件情况，决定启动相应级别的应急响应，召集相关成员单位负责人赶赴现场。3.现场处置：*现场指挥：由领导小组指定负责人统一指挥现场处置工作，协调各方力量。*接待安抚：安排经验丰富、沟通能力强的人员与信访人代表进行对话，耐心听取诉求，做好情绪疏导和政策解释工作，稳定信访人情绪。*秩序维护：保卫科迅速组织安保人员到达现场，维护现场秩序，防止事态扩大，必要时请求公安机关支援。*信息收集：安排专人记录现场情况，收集相关证据材料。*医疗保障：如信访人出现身体不适，立即安排医护人员进行检查和救治。4.调查处理：按照“谁主管、谁负责”的原则，由责任部门在领导小组的指导下，对信访事项进行深入调查，提出处理方案，并向领导小组报告。5.信息发布：对于可能引发舆情的信访事件，应按照规定及时、准确、公开地发布信息，引导舆论导向，避免不实信息传播。6.响应终止：当信访事件得到妥善处理，信访人情绪平稳，现场秩序恢复正常后，由领导小组宣布应急响应终止。（三）特殊情况处置*缠访闹访处置：对无正当理由反复缠访、闹访，或采取威胁、恐吓、侮辱、殴打工作人员等行为的，由保卫科予以劝阻，对不听劝阻者，及时报警，由公安机关依法处理。*群体性事件处置：发生大规模群体性信访事件时，领导小组应立即启动最高级别应急响应，迅速组织力量控制现场，疏散无关人员，防止发生冲突。同时，立即向上级主管部门和当地政府报告，请求支援。五、后期处置与总结评估（一）善后处理信访事件处置完毕后，责任部门应继续做好信访人的后续思想工作，确保问题得到彻底解决，防止矛盾反弹。对信访人提出的合理诉求，应积极落实解决；对不合理诉求，应做好解释说明。（二）总结评估每次较大及以上信访事件处置结束后，领导小组办公室应组织相关部门对事件发生的原因、处置过程、处置效果进行总结评估，分析经验教训，提出改进措施，形成书面报告报领导小组。（三）预案完善根据总结评估结果和实际情况变化，对本预案进行修订和完善，不断提高应急处置能力。六、保障措施（一）组织保障明确各级各部门在信访应急工作中的职责，确保责任落实到人。定期召开信访工作会议，研究解决信访工作中的问题。（二）人员保障加强信访工作人员队伍建设，配备政治素质高、业务能力强、具有一定群众工作经验的人员从事信访工作。定期组织信访业务培训，提高工作人员的政策水平和应急处置能力。（三）物资保障为信访接待室配备必要的办公设备、通讯设备、录音录像设备及应急防护用品。（四）信息保障建立健全