市政务服务大厅窗口工作人员行为规范试行

第一章总则第一条为进一步提升我市政务服务水平，规范政务服务大厅（以下简称“大厅”）窗口工作人员（以下简称“窗口人员”）的职业行为，树立廉洁、高效、规范、便民的良好形象，营造优质、舒心的政务服务环境，结合我市实际，制定本规范。第二条本规范适用于所有在市政务服务大厅各窗口工作的人员，包括正式工作人员、派驻人员、合同制人员及其他辅助工作人员。第三条窗口人员行为规范以“人民为中心”为根本宗旨，以“依法依规、公正透明、廉洁高效、热情周到”为基本准则，旨在增强服务意识、提升服务质量、提高群众满意度。第二章职业素养第四条政治坚定，对党忠诚。认真学习贯彻党的理论和路线方针政策，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致。第五条牢记宗旨，服务为民。始终把人民群众的利益放在首位，以高度的责任感和使命感，为群众和企业提供便捷、高效、规范的政务服务，努力实现“让群众少跑腿、好办事、不添堵”。第六条恪尽职守，廉洁自律。严格遵守工作纪律和各项规章制度，爱岗敬业，勤奋工作。坚决抵制各种不正之风和腐败现象，不利用职务之便谋取私利，不接受服务对象的礼品、礼金、有价证券及宴请等。第七条勤学善思，精通业务。积极学习政治理论、法律法规、业务知识和服务技能，熟悉掌握所办事项的政策依据、办理流程、申报材料、承诺时限等，不断提升自身综合素质和履职能力。第三章仪容仪表第八条着装规范，整洁统一。工作时间应按规定穿着统一工装或职业装，服装应干净、平整、得体，纽扣齐全并扣好。不穿着背心、短裤、超短裙、拖鞋、运动鞋等不适宜工作场合的服装。第九条仪容整洁，端庄大方。头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性宜化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张首饰。注意个人卫生，保持良好的精神面貌。第十条姿态得体，精神饱满。站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作期间精神集中，不萎靡不振，不东倒西歪，不趴在工作台上。第四章行为举止第十一条举止文明，礼貌待人。对待服务对象应主动热情，微笑服务，耐心倾听。提倡使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。与服务对象交流时，态度诚恳，眼神专注，不随意打断对方讲话。第十二条行为规范，遵守秩序。工作时间不擅自离岗、串岗、聊天、喧哗，不做与工作无关的事情，如玩手机、看视频、网购等。不在工作区域吸烟、吃零食。第十三条耐心细致，积极主动。对服务对象的咨询，应一次性告知清楚相关事项。对符合条件的事项，应及时受理；对材料不齐的，应一次性告知需补正的全部内容；对不能办理的事项，应耐心解释原因，并做好引导工作。第十四条尊重隐私，保守秘密。严格遵守保密纪律，不得泄露服务对象的个人信息、商业秘密及政务工作秘密。妥善保管工作资料，防止信息外泄。第五章服务用语第十五条基本要求。服务用语应清晰准确、简洁规范、文明礼貌、通俗易懂。禁止使用生硬、冷漠、训斥、讽刺、挖苦等不文明用语。第十六条常用文明用语。（一）接待咨询时：“您好！请问您办理什么业务？”“您想了解哪方面的事项？”（二）受理业务时：“请您填写这份表格。”“请您提供相关材料。”“您的材料齐全，我们将尽快为您办理。”（三）无法立即办理时：“对不起，您的这项业务需要XX审批，请您稍等/我们会在X个工作日内给您答复。”（四）材料不全时：“您还缺少XX材料，请您补充后再来办理，感谢您的配合。”（五）服务结束时：“您的业务已办理完毕，请核对。”“感谢您的光临，再见！”（六）遇到误解或投诉时：“对不起，给您带来不便，请您谅解。”“我们会认真记录您的意见，并尽快核实处理。”第十七条禁止使用忌语。如“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“自己看说明”、“快点，后面等着呢”、“下班了，明天再来”等。第六章服务流程与效能第十八条按时上岗，准备充分。提前到达工作岗位，做好班前准备工作，如检查设备、整理资料、登录系统等，确保准时为群众提供服务。第十九条首问负责，一次告知。首位接待服务对象的窗口人员，对属于本窗口职责范围内的事项，应负责到底；对不属于本窗口职责范围的，应主动引导至相关窗口或部门。实行一次性告知制度，确保服务对象清楚明白办事要求。第二十条高效办理，限时办结。严格按照承诺时限办理业务，提高工作效率。对能当场办结的事项，应立即办结；对确需延时办理的，应向服务对象说明原因和预计办结时间，并按时兑现承诺。第二十一条规范操作，确保准确。严格按照业务操作规程办理各项业务，认真审核材料，确保录入信息准确无误，杜绝因工作失误造成服务对象来回跑。第二十二条优化服务，便民利民。积极推行预约服务、延时服务、上门服务等便民措施。主动为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供优先服务和必要帮助。第七章监督与考核第二十三条自觉接受监督。窗口人员应自觉接受服务对象、社会各界及新闻媒体的监督，虚心听取意见和建议，不断改进工作。第二十四条建立考核机制。大厅管理部门应将窗口人员行为规范的遵守情况纳入日常考核和年度考核范围，考核结果作为评优评先、绩效奖惩的重要依据。第二十五条责任追究。对违反本规范，造成不良影响或后果的，视情节轻重，予以批评教育、通报批评、岗位调整直至纪