餐饮企业流程管理（第三版）课件全套 项目1-10 餐饮企业组织管理-服务质量管理

餐饮企业流程管理餐饮企业组织管理项目一知识储备一、我国餐饮业的含义与性质

（一）餐饮业的含义

（二）餐饮业的性质知识储备二、我国餐饮产品的特点

（一）生产特点

（二）餐饮产品销售特点

（三）餐饮产品服务特点任务一确定餐饮企业类型一、我国餐饮企业的类型

（一）高档酒楼、会所

（五）快餐和食街

（二）酒店（宾馆）餐厅

（六）团体供餐企业（机构性餐饮企业）

（三）家庭餐馆

（七）西餐馆

（四）火锅店

（八）饮品店和茶餐厅任务一确定餐饮企业类型二、西方餐饮企业的类型

（一）社会餐馆（free-standingrestaurant）

（二）酒店餐厅

（三）其他类型的餐饮企业

任务二建立餐饮企业组织结构一、社会餐饮企业的组织结构和各部门职能

（一）社会餐饮企业的组织结构

（二）社会餐饮企业各部门职能

任务二建立餐饮企业组织结构一、酒店餐饮部的组织结构和各部门职能

（一）酒店餐饮部的组织结构

（二）酒店餐饮部各部门职能

任务三餐饮企业岗位标准的设置一、餐饮企业岗位职责

（一）前台岗位职责

（二）后台岗位职责

任务三餐饮企业岗位标准的设置二、餐饮从业人员的素质要求

（一）健康的身体素质（二）高尚的思想道德素质（三）良好的心理素质（四）丰富的文化知识素质（五）娴熟的专业素质

餐饮企业流程管理餐饮企业定位与选址项目二知识储备一、餐饮市场调研的内容

（一）消费主体状况调研与分析

（二）市场竞争状况调研与分析

（三）市场营销环境调研与分析知识储备二、餐饮市场调研的方法

（一）询问法

（二）观察法

（三）实验法

（四）资料分析法

（五）委托法任务一目标客源市场的确定一、餐饮目标客源市场的类别

（一）根据地域分类

（二）根据年龄差异分类

（三）根据收入和家庭因素分类

（四）根据消费性质和消费行为分类

任务一目标客源市场的确定二、餐饮目标客源市场定位

（一）餐饮目标客源市场定位的原则

（二）餐饮目标市场定位的流程

（三）餐饮市场预测

任务二

地址的选择一、餐饮企业选址的影响因素

（一）一般因素

（二）区域因素

（三）其他因素

任务二地址的选择二、餐饮企业的选址原则

（一）目标市场原则（二）容易接近原则

（三）综合配套原则

(四)可见度原则

（五）投资预期目标原则

任务二

地址的选择三、餐饮企业的选址流程

（一）区域调查

（二）店址的实地考察

（三）最终决策

餐饮企业流程管理餐厅设计布局

项目三知识储备一、影响餐厅环境布置的因素

（一）餐饮企业的市场定位

（二）营业场所的建筑结构

（三）餐饮企业的服务类型

（四）餐饮企业的档次和规格

（五）餐饮企业所处的地点和位置

（六）餐饮企业的资金能力知识储备二、餐饮内部空间的划分

（一）餐厅空间的总体划分

（二）餐厅前台的空间划分

（三）餐厅后台的空间划分任务一餐厅的设计一、餐厅店面设计

任务一餐厅的设计二、餐厅内部空间设计

（一）内部空间的要素

（二）餐厅动线的设计

（三）餐座的布局

任务一

餐厅的设计三、餐厅氛围设计

（一）光线

（二）色彩

（三）家具

（四）温度、湿度和气味

（五）声响

任务二厨房的设计与布局一、厨房设计的目标

（一）科学合理规划（二）生产流程顺畅合理

（三）便于操作与管理

任务二

厨房的设计与布局三、厨房的整体布局

（一）厨房位置的选择

（二）厨房面积的确定

（三）厨房的布局类型

（四）厨房生产场所区域安排

任务二

厨房的设计与布局二、厨房设计的要求

（一）设计材料的要求

（二）厨房内部环境要求

餐饮企业流程管理菜单的筹划设计

项目四知识储备一、菜单的含义与作用

（一）菜单的含义

（二）菜单的作用知识储备二、菜单的种类

（一）按餐别分类

（二）按就餐时间分类

（三）按服务地点分类

（四）按市场特点分类

（五）按服务方式分类知识储备三、菜单设计的依据

（一）目标市场的客人需求

（二）食品原材料的供应状况

（三）餐饮产品的花色品种

（四）不同菜点的营利能力

（五）厨师技术水平和厨房设备任务一菜单内容的选择一、确定菜单内容（一）设计菜单内容，安排菜点结构（二）确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述（三）菜名（四）菜品的价格（五）促销信息和背景信息

任务一菜单内容的选择二、选择菜肴

任务二

菜单价格的制定一、影响菜单价格的因素

（一）内部因素

（二）外部因素

任务二菜单价格的制定二、餐饮产品的定价程序

（一）判断市场需求（二）核定产品原料成本

（三）确定产品定价目标

（四)

制定产品毛利率标准（五）选择基价制定方法

任务二

菜单价格的制定三、餐饮产品价格的制定方法

（一）毛利率定价法

（二）两种毛利率的换算

任务二

菜单价格的制定四、餐饮产品的价格策略

（一）满意利润策略

（二）市场占领策略

（三）声望价格策略

（四）差别价格策略

（五）竞争价格策略

（六）心理价格策略

任务三

零点菜单的装帧制作一、菜单装帧制作的具体流程

（一）材料的选择

（二）规格与封面

（三）文字

（四）色彩

（五）照片

（六）菜单程式的安排

任务三

零点菜单的装帧制作二、菜单设计制作中的常见问题

（一）装帧过于简陋

（二）制作材料选择不当

（三）菜单有涂改痕迹

（四）字号太小，字体单调

（五）缺少描述性说明

（六）单上有名，厨中无菜

（七)无促销信息任务四

变动菜单的筹划与实施一、变动菜单的概念、种类及表现形式

（一）变动菜单的概念

（二）变动菜单的种类及表现形式

任务四

变动菜单的筹划与实施二、变动菜单销售额预算、所涉活动的实施与落实

（一）销售额预算

（二）作业计划的安排实施

餐饮企业流程管理采购与储藏管理

项目五知识储备一、认识采购活动

（一）采购的基本功能

（二）采购的基本原则

（三）采购人员的配备

知识储备二、采购程序的制定

任务一餐饮原料的采购处理一、采购数量的控制（一）采购对象的类别（二）鲜活类食品原料采购数量的控制（三）干货类食品原料采购的数量控制

任务一餐饮原料的采购处理二、采购质量的控制

（一）采购规格书的含义

（二）采购规格书的样本格式

（三）采购规格书的作用

任务一

餐饮原料的采购处理三、采购价格的控制

（一）规定采购价格

（二）规定购货渠道和供应单位

（三）控制大宗和贵重原料的购货权

（四）提高购货量和改变购货规格

（五）根据市场行情适时采购

（六）尽可能减少中间环节

任务一

餐饮原料的采购处理四、采购方式的选择与控制

（一）公开市场采购（二）无选择采购

（三）成本加价采购

（四）招标采购

（五）“一次停靠”采购

（六)合作采购

（七）集中采购任务二

餐饮原料的验收管理一、建立合理的验收体系

（一）称职的验收人员

（二）实用的验收设备和器材

（三）科学的验收程序和良好的验收习惯

（四）经常的监督检查

任务二

餐饮原料的验收管理二、确定科学的验收程序

（一）仔细核对

（八）送到相关地点

（二）质量检验

（九）填写报表

（三）数量检验

（四）签名填单

（五）退货处理

（六）盖章

（七）标注信息

任务二

餐饮原料的验收管理三、制作有关验收表格

（一）发货票

（二）验收单

（三）冷藏鱼肉存货标签

（四）验收日报表

（五）验收章

（六）退货通知单

（七）无购货发票收货单

任务三

餐饮原料的储藏管理一、餐饮原料储藏管理工作的特点和注意事项

（一）储藏管理工作的特点

（二）注意事项

任务三

餐饮原料的储藏管理二、餐饮原料对储藏管理的要求

（一）总体要求（二）食品储藏对温度、湿度和光线的基本要求

（三）食品储藏库对清洁卫生的要求

任务三

餐饮原料的储藏管理三、餐饮原料的储存保管

（一）库存物品保管的原则（二）影响储存保管的因素

（三）餐饮原料的存放方法

（四）餐饮食品原料的分类保管

任务三

餐饮原料的储藏管理四、餐饮原料的离库处理

（一）发料工作（二）饮料的发放

（三）原料的内部调拨及转账处理

餐饮企业流程管理厨房管理

项目六知识储备一、厨房生产活动的基本特征

（一）生产活动内容复杂

（二）生产时间不规律

（三）生产活动强度大

（四）生产活动效率低

知识储备二、厨房组织结构（一）中餐厨房的组织结构（二）西餐厨房的组织结构（三）切配中心制厨房的组织结构

任务一岗位配置和工艺流程一、厨房工作岗位的配置（一）确定生产人员数量的要素（二）确定生产人员数量的方法（三）岗位人员的选择

任务一岗位配置和工艺流程二、厨房生产的主要工艺流程

（一）原料的验收

（二）原料的初（粗）

加工

（三）原料的切割与配份

（四）产品的加工出品

任务二

厨房生产管理一

、厨房生产管理的重点

（一）按生产的先后过程进行管理

（二）按生产中的关键环节进行管理

任务二

厨房生产管理二、厨房安全管理

（一）关注厨房安全管理环节

（二）建立厨房安全管理规定

（三）完善厨房防火管理细节

（四）做好厨房防火检查

餐饮企业流程管理餐饮营销管理

项目七知识储备一、餐饮营销管理的含义和内容

（一）餐饮营销管理的含义

（二）餐饮营销的内容

知识储备二、餐饮营销的影响因素（一）外在因素（二）内在因素

任务一餐饮内部营销一、菜单营销（一）推销作用（二）特色菜推销（三）主要菜品推销

任务一餐饮内部营销二、环境营销

任务一餐饮内部营销三

、服务营销

（一）主动问候

（二）询问倾听

（三）推销介绍

（四）提出建议

（五）仔细询问

（六）复述内容

任务一餐饮内部营销四、展示营销

（一）原料展示营销

（二）成品陈列营销

（三）推车服务营销

（四）现场烹饪展示营销

任务一餐饮内部营销

五、美食节营销

（一）美食节主题的选择思路

（二）举办美食节要考虑的因素

（三）美食节的策划流程

（四）美食节策划工作的注意事项

任务一餐饮内部营销

六、赠品营销

（一）餐饮企业赠品的种类

（二）赠品的要求

（三）餐厅常用赠品

任务一餐饮内部营销

七、特殊活动营销

（一）特殊活动营销的时机

（二）特殊活动营销的类别

（三）举办特殊活动的要点

任务二餐饮外部营销

一、电话营销

任务二餐饮外部营销

二、登门拜访

（一）登门拜访营销的优点

（二）登门拜访的工作流程

任务二餐饮外部营销

三、广告营销

（一）主要广告媒介

（二）广告应该注意的问题

任务二餐饮外部营销

四、网络营销

（一）网络营销的特点

（二）网络营销场所

（三）网络O2O营销渠道

（四）新的网络营销方式

任务二餐饮外部营销

五、其他营销方法

（一）免费品尝

（二）折扣赠送

（三）宣传小册子

（四）赠送代用券

（五）直邮推广

任务三客史档案管理

一、客史档案的含义和作用

（一）培养忠实客人

（二）更好地提供有针对性的服务

（三）为酒店营销决策提供依据

（四）有利于改进产品

任务三客史档案管理

二、客史档案的信息收集途径

三、客史档案的建立与管理

（一）客史档案的建立

（二）客史档案的管理餐饮企业流程管理零点服务管理

项目八知识储备一、中国菜肴的特点

（一）选料广泛，取料讲究

（二）刀工精湛，配料巧妙

（三）调和重味，味型丰富

（四）精于用火，技法多样

（五）菜品繁多，讲究盛器

（六）中西结合，借鉴求新

知识储备二、西餐菜肴的特点

（一）取材丰富，用料讲究

（二）调料、香料品种繁多

（三）烹调方法独特

（四）沙司单独制作

（五）注重肉类菜肴的鲜嫩程度

（六）搭配丰富，营养均衡

（七)尽善尽美，品质精良

知识储备三、西餐服务方式

（一）美式服务

（二）法式服务

（三）俄式服务

（四）英式服务

（五）大陆式服务

任务一

服务技能管理一、托盘服务（一）托盘的作用（二）轻托的操作流程（三）重托的操作流程

任务一

服务技能管理二、餐巾折花（一）餐巾折花的作用（二）餐巾折花的分类（三）餐巾折花花型的选择原则（四）餐巾折花摆放的基本要求

任务一服务技能管理三

、摆台服务

（一）摆台的基本要求

（二）铺台布

（三）中餐宴会摆台

（四）西餐宴会摆台

任务一服务技能管理四、斟酒服务

（一）斟酒之前的准备工作

（二）斟酒的服务流程

（三）斟酒注意事项

任务一服务技能管理

五、菜肴服务

（一）中餐上菜

（二）西餐上菜

（三）中餐分菜

（四）西餐分菜

任务二中餐零点服务管理

一、餐厅预订

任务二中餐零点服务管理

二、餐前准备

任务二中餐零点服务管理

三、迎宾领座（一）迎宾服务（二）领座服务（三）迎宾服务注意事项

任务二中餐零点服务管理

四、餐前服务

任务二中餐零点服务管理

五、点菜服务

（一）点菜服务工作要点

（二）点菜服务注意事项

任务二中餐零点服务管理

六、上菜服务

任务二中餐零点服务管理

七、巡台服务

（一）及时添加酒水，推销饮料

（二）及时撤换烟灰缸

（三）及时为客人换骨碟

（四）清理台面，保持台面清洁美观

（五）注意询问

任务二中餐零点服务管理

八、结账服务

（一）结账准备

（二）递交账单

（三）认真核对

任务二中餐零点服务管理

九、送客服务

（一）协助客人离座

（二）送客人离开

（三）餐厅检查

（四）减少灯光

（五）撤器具布草

（六）安全检查

任务三西餐扒房服务管理

一、餐厅预订

任务三西餐扒房服务管理

二、餐前准备

（一）摆台准备

（二）餐前会

任务三西餐扒房服务管理

三、迎宾入座

任务三西餐扒房服务管理

四、餐前酒水

任务三西餐扒房服务管理

五、接受点菜

（一）熟悉菜单

（二）点菜步骤

任务三西餐扒房服务管理六、佐餐酒服务七、重新安排餐桌八、上黄油面包九、服务头盘

任务三西餐扒房服务管理

十、服务第二道菜十一、服务主菜十二、推销奶酪和甜点十三、服务咖啡或茶

任务三西餐扒房服务管理

十四、推销餐后酒

十五、结账送客

餐饮企业流程管理宴会组织管理

项目九知识储备一、宴会的种类

（一）根据内容和形式划分

（二）根据菜肴规格标准、服务水平划分

知识储备二、宴会的特点和服务要求

（一）中餐宴会的特点和服务要求

（二）西餐宴会的特点和服务要求

任务一

宴会筹划设计一、宴会场景设计（一）宾客导向意识（二）立意清晰，突出主题（三）科学选择场景（四）合理布置场地（五）注意环境点缀

任务一

宴会筹划设计二、宴会菜单设计（一）菜点设计（二）菜名设计（三）菜单装帧设计任务一

宴会筹划设计三

、宴会台面设计

任务一

宴会筹划设计四、宴会服务设计

（一）服务程序与服务标准的设计

（二）服务方式的设计

（三）席间活动的设计

（四）突发事件处理方案的设计

任务二

中餐宴会服务管理

一、中餐宴会预订工作

（一）宴会预订的联络方式

（二）宴会预订程序

（三）注意事项

任务二

中餐宴会服务管理

二、中餐宴会准备工作

（一）掌握情况

（二）明确分工

（三）宴会布置

任务二

中餐宴会服务管理

三、中餐宴会迎宾服务

（一）热情迎宾

（二）接挂衣帽

（三）拉椅让座

（四）递巾送茶

（五）餐前服务

任务二

中餐宴会服务管理

四、中餐宴会席间服务

（一）斟酒（二）上菜

（三）分菜

（四）撤换餐具

（五）更换湿巾

（六）供应洗手盅（七）供应点心前需清理桌面

（八）奉上热茶

任务二

中餐宴会服务管理

五、中餐宴会结束工作（一）结账服务（二）礼送客人（三）收台清扫

任务三西餐宴会服务管理

一、西餐宴会准备工作

（一）掌握宴会的具体内容

（二）布置宴会会场

（三）分菜服务人员

（四）摆台

（五）物品准备

任务三西餐宴会服务管理

二、西餐宴会餐前服务

（一）引领客人进入休息室

（二）餐前送酒服务

（三）引领入席服务

任务三西餐宴会服务管理

三、西餐宴会就餐服务

（一）服务面包

（二）送上头盘

（三）汤

（四）