餐饮企业流程管理（第三版）课件 项目7-10 餐饮营销管理-服务质量管理

餐饮企业流程管理餐饮营销管理

项目七知识储备一、餐饮营销管理的含义和内容

（一）餐饮营销管理的含义

（二）餐饮营销的内容

知识储备二、餐饮营销的影响因素（一）外在因素（二）内在因素

任务一餐饮内部营销一、菜单营销（一）推销作用（二）特色菜推销（三）主要菜品推销

任务一餐饮内部营销二、环境营销

任务一餐饮内部营销三

、服务营销

（一）主动问候

（二）询问倾听

（三）推销介绍

（四）提出建议

（五）仔细询问

（六）复述内容

任务一餐饮内部营销四、展示营销

（一）原料展示营销

（二）成品陈列营销

（三）推车服务营销

（四）现场烹饪展示营销

任务一餐饮内部营销

五、美食节营销

（一）美食节主题的选择思路

（二）举办美食节要考虑的因素

（三）美食节的策划流程

（四）美食节策划工作的注意事项

任务一餐饮内部营销

六、赠品营销

（一）餐饮企业赠品的种类

（二）赠品的要求

（三）餐厅常用赠品

任务一餐饮内部营销

七、特殊活动营销

（一）特殊活动营销的时机

（二）特殊活动营销的类别

（三）举办特殊活动的要点

任务二餐饮外部营销

一、电话营销

任务二餐饮外部营销

二、登门拜访

（一）登门拜访营销的优点

（二）登门拜访的工作流程

任务二餐饮外部营销

三、广告营销

（一）主要广告媒介

（二）广告应该注意的问题

任务二餐饮外部营销

四、网络营销

（一）网络营销的特点

（二）网络营销场所

（三）网络O2O营销渠道

（四）新的网络营销方式

任务二餐饮外部营销

五、其他营销方法

（一）免费品尝

（二）折扣赠送

（三）宣传小册子

（四）赠送代用券

（五）直邮推广

任务三客史档案管理

一、客史档案的含义和作用

（一）培养忠实客人

（二）更好地提供有针对性的服务

（三）为酒店营销决策提供依据

（四）有利于改进产品

任务三客史档案管理

二、客史档案的信息收集途径

三、客史档案的建立与管理

（一）客史档案的建立

（二）客史档案的管理餐饮企业流程管理零点服务管理

项目八知识储备一、中国菜肴的特点

（一）选料广泛，取料讲究

（二）刀工精湛，配料巧妙

（三）调和重味，味型丰富

（四）精于用火，技法多样

（五）菜品繁多，讲究盛器

（六）中西结合，借鉴求新

知识储备二、西餐菜肴的特点

（一）取材丰富，用料讲究

（二）调料、香料品种繁多

（三）烹调方法独特

（四）沙司单独制作

（五）注重肉类菜肴的鲜嫩程度

（六）搭配丰富，营养均衡

（七)尽善尽美，品质精良

知识储备三、西餐服务方式

（一）美式服务

（二）法式服务

（三）俄式服务

（四）英式服务

（五）大陆式服务

任务一

服务技能管理一、托盘服务（一）托盘的作用（二）轻托的操作流程（三）重托的操作流程

任务一

服务技能管理二、餐巾折花（一）餐巾折花的作用（二）餐巾折花的分类（三）餐巾折花花型的选择原则（四）餐巾折花摆放的基本要求

任务一服务技能管理三

、摆台服务

（一）摆台的基本要求

（二）铺台布

（三）中餐宴会摆台

（四）西餐宴会摆台

任务一服务技能管理四、斟酒服务

（一）斟酒之前的准备工作

（二）斟酒的服务流程

（三）斟酒注意事项

任务一服务技能管理

五、菜肴服务

（一）中餐上菜

（二）西餐上菜

（三）中餐分菜

（四）西餐分菜

任务二中餐零点服务管理

一、餐厅预订

任务二中餐零点服务管理

二、餐前准备

任务二中餐零点服务管理

三、迎宾领座（一）迎宾服务（二）领座服务（三）迎宾服务注意事项

任务二中餐零点服务管理

四、餐前服务

任务二中餐零点服务管理

五、点菜服务

（一）点菜服务工作要点

（二）点菜服务注意事项

任务二中餐零点服务管理

六、上菜服务

任务二中餐零点服务管理

七、巡台服务

（一）及时添加酒水，推销饮料

（二）及时撤换烟灰缸

（三）及时为客人换骨碟

（四）清理台面，保持台面清洁美观

（五）注意询问

任务二中餐零点服务管理

八、结账服务

（一）结账准备

（二）递交账单

（三）认真核对

任务二中餐零点服务管理

九、送客服务

（一）协助客人离座

（二）送客人离开

（三）餐厅检查

（四）减少灯光

（五）撤器具布草

（六）安全检查

任务三西餐扒房服务管理

一、餐厅预订

任务三西餐扒房服务管理

二、餐前准备

（一）摆台准备

（二）餐前会

任务三西餐扒房服务管理

三、迎宾入座

任务三西餐扒房服务管理

四、餐前酒水

任务三西餐扒房服务管理

五、接受点菜

（一）熟悉菜单

（二）点菜步骤

任务三西餐扒房服务管理六、佐餐酒服务七、重新安排餐桌八、上黄油面包九、服务头盘

任务三西餐扒房服务管理

十、服务第二道菜十一、服务主菜十二、推销奶酪和甜点十三、服务咖啡或茶

任务三西餐扒房服务管理

十四、推销餐后酒

十五、结账送客

餐饮企业流程管理宴会组织管理

项目九知识储备一、宴会的种类

（一）根据内容和形式划分

（二）根据菜肴规格标准、服务水平划分

知识储备二、宴会的特点和服务要求

（一）中餐宴会的特点和服务要求

（二）西餐宴会的特点和服务要求

任务一

宴会筹划设计一、宴会场景设计（一）宾客导向意识（二）立意清晰，突出主题（三）科学选择场景（四）合理布置场地（五）注意环境点缀

任务一

宴会筹划设计二、宴会菜单设计（一）菜点设计（二）菜名设计（三）菜单装帧设计任务一

宴会筹划设计三

、宴会台面设计

任务一

宴会筹划设计四、宴会服务设计

（一）服务程序与服务标准的设计

（二）服务方式的设计

（三）席间活动的设计

（四）突发事件处理方案的设计

任务二

中餐宴会服务管理

一、中餐宴会预订工作

（一）宴会预订的联络方式

（二）宴会预订程序

（三）注意事项

任务二

中餐宴会服务管理

二、中餐宴会准备工作

（一）掌握情况

（二）明确分工

（三）宴会布置

任务二

中餐宴会服务管理

三、中餐宴会迎宾服务

（一）热情迎宾

（二）接挂衣帽

（三）拉椅让座

（四）递巾送茶

（五）餐前服务

任务二

中餐宴会服务管理

四、中餐宴会席间服务

（一）斟酒（二）上菜

（三）分菜

（四）撤换餐具

（五）更换湿巾

（六）供应洗手盅（七）供应点心前需清理桌面

（八）奉上热茶

任务二

中餐宴会服务管理

五、中餐宴会结束工作（一）结账服务（二）礼送客人（三）收台清扫

任务三西餐宴会服务管理

一、西餐宴会准备工作

（一）掌握宴会的具体内容

（二）布置宴会会场

（三）分菜服务人员

（四）摆台

（五）物品准备

任务三西餐宴会服务管理

二、西餐宴会餐前服务

（一）引领客人进入休息室

（二）餐前送酒服务

（三）引领入席服务

任务三西餐宴会服务管理

三、西餐宴会就餐服务

（一）服务面包

（二）送上头盘

（三）汤

（四）副菜

（五）主菜

（六）甜点

（七）咖啡或红茶

（八）餐后酒

任务三西餐宴会服务管理

四、西餐宴会结束工作

（一）结账

（二）欢送客人

（三）清洁工作

餐饮企业流程管理服务质量管理

项目十知识储备一、餐饮服务质量的影响因素

（一）服务内容与程序

（二）客人与员工的特点

（三）饭店企业文化、组织结构的特点

（四）环境及情境因素

知识储备二、餐饮服务质量管理工作的内容

（一）全面的餐饮服务质量管理理论基础

（二）健全的服务质量管理体系

（三）全员高度服从质量管理的思想观念

（四）高度负责的管理人员队伍

（五）完善的信息反馈系统

知识储备三、餐饮服务质量的特点

（一）餐饮服务质量评价的主观性

（二）餐饮服务质量呈现的一次性

（三）餐饮服务质量内容的关联性

（四）餐饮服务质量构成的综合性

（五）餐饮服务质量构成的情感性

任务一

事前控制一、事前控制的内容（一）人力资源的事前控制（二）物质资源的事前控制（三）卫生质量的事前控制（四）事故的事前控制

任务一

事前控制二、事前控制的基础（一）制定服务质量标准（二）收集质量信息（三）抓好全员培训工作三、事前控制检查任务二

事中控制一、事中控制的内容

（一）服务程序的控制

（二）上菜时机的控制

（三）意外事件的控制

（四）开餐期间人力成本的控制

任务二

事中控制

二、事中控制的基础

（一）餐饮物资供应的质量管理

（二）设施的质量管理

（三）安全的质量管理

（四）卫生的质量管理

（五）环境的质量管理

（六)质量