《酒店人际沟通实务》课件-项目3：非语言沟通

非语言沟通的含义communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels非语言沟通人类社会的沟通与交流中，语言无疑是一种极为重要的工具。然而，除了语言之外，还有一种更为微妙、更为普遍的沟通方式，那就是非语言沟通。人们在进行口头交流过程中，常常会同时运用语言和非语言。特别是人们在面对面交流时，会伴随着使用大量的非语言形式，这些非语言有时比语言本身更有意义。沟通某城市电台的一位主持人时常经过一个地下通道，去对面的直播间做节目，通道里，他总能见到一个男孩子坐在通道的一角弹着吉他唱歌。男孩总是戴着一副墨镜，显然是个盲人。他的歌唱得很好，并且唱的大多数是一些人们喜欢听的歌曲。主持人为了听他唱歌，常常走得很慢，等他一曲唱完，便走到他跟前放下一点零钱再离开。故事有一天下雨了，男孩唱的是主持人很喜欢的《光辉岁月》，她就站在那里倾听。男孩子唱的很投入，主持人被他的投入打动了。他唱完的时候，主持人像往常一样，在他的琴袋里放下零钱。这时候，这个男孩子突然说:“谢谢你，谢谢你这么长时间，一直给我的帮助。我还要谢谢你，你每一次经过的时候，都是蹲下来往我的琴袋里放钱。我在这个通道唱了三年的歌，你是唯一的一个蹲下来放钱的人。我听得出你走路的声音，你总是轻轻地蹲下，轻轻地离去，虽然我的眼睛看不到你。”主持人很吃惊，男孩接着说：“我就要离开这座城市了。今天我在这里就是为了等你来。我想在临走的时候听听你的声音。我想，你一定有着好听的声音，还有一双善良的眼睛。我要唱一首歌送给你。”男孩子调了一下琴弦，轻轻地唱起了《你的眼神》。歌声很优美，令人感动。导入故事故事到这里，我们发现同样是听歌，同样是往琴袋里放钱，怎样走动，是否蹲下，给人的感觉是大不一样的。通过这个故事我们就能感受到非语言的力量。那么到底什么是非语言沟通呢？解析所谓非语言沟通就是使用除语言沟通以外的各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式非语言沟通包括身体语言、服饰语言、副语言和类语言、空间语言、时间语言、环境语言等，还有旗语、花语、帽子语、扇子语等别有情趣的物体语言等。1.身体语言我们的身体是会说话的，而且“词汇”丰富，颇具表现力和感染力，能以最快的速度灵敏的反映出人的各种情感。眼神和面部表情人的面部神态和表情是非语言沟通中最丰富的源泉。微笑，是人间最美好的语言。手势语言拍脑门儿拍桌子握手、鼓掌、握拳身体姿态人际空间人际空间就是人与人谈话间隔的空间距离。关系越密切，双方的空间距离就越近。不同国家人们的习惯也有较大差别。2.人际空间案例一个阿拉伯人和一个英国人交谈，阿拉伯人为了显示他的友好，试图靠的英国人近些，而英国人就往后退来保持自己认为合适的社交距离，这个阿拉伯人就进一步靠近，英国人则再往后退，交谈结束时，发现他们所占的位置离他们原来谈话的位置已有很大一段距离了。0~0.5米0.5~1.2米1.2~3.6米3.6米以外RACI亲密距离一臂之遥关系亲密私人距离关系友善较熟悉的同事朋友上下级之间社交距离一般商务及社交的来往公共距离不太正式的聚会等2.人际空间副语言包括发声系统的各个要素，音质、音量、声调、语速、节奏等。它可以表达人的情绪和状态。从一句话的字面来看，往往难以判定其真实的含义，而它的弦外之音可以传递出许多不同的信息。副语言3.副语言和类语言音质音量语速声调上面句子改变重音就能表示不同的意思。试着连连，每句话的潜在含义吧。我知道你会跳舞△我知道你会跳舞△△我知道你会跳舞△我知道你会跳舞△我知道你会跳舞△△我已经知道了你会跳舞，你就别瞒着我了。你说你不会跳舞也没用，我知道你会。别人不一定知道你会跳舞。别人是否会跳舞我不知道，但是我知道你会。我不知道你是否会别的，只知道你会跳舞。语义连线是指人体发音器官发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、停顿等。谈话双方通过适当的采用“嗯”，“哦”等声音，可以向对方表示自己在注意听他说话，也可以了解对方的反应。类语言在现代生活中，人们的着装打扮已经远远超越了最基本的遮羞避寒功能，其更重要的功能是向别人传递属于个人风格的信息。衣着本身是不会说话的，虽然我们不能以貌与人，但在社会交往中，衣着是决定别人对你第一印象好坏的关键。服饰语言4.服饰语言遮羞避寒第一印象个人风格实验美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西装以绅士模样出现时，向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来借火的。从这个实验能看得出，同样一个人，衣着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。非语言沟通的作用communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels非语言沟通在人际交流中具有多种重要作用。它不仅能够补充和强化语言信息，传递情感和文化信息，还能够调节关系并体现个人的独特性和文化背景。非语言沟通非语言沟通根据国外心理学家的调查，在信息传递的全部效果中，高达93%的沟通是非语言沟通。非语言沟通在交际活动中起着非常重要的作用，甚至比语言表达更为重要。非语言沟通的作用有哪些呢？1.非语言提供更大的信息量非语言行为所显示的含义比语言丰富得多。语言更容易受大脑和思维的控制，我们有时为了避免尴尬，或者迫于一些压力，会把部分甚至大部分所要表达的语言隐藏起来。所以要了解说话人的真实观点和深层思想，单凭语言是远远不够的。交谈中我们如果发现对方时不时的看表，偶尔欠身。能判断出来他可能有事想离开，虽然他丝毫没有从语言中透露出这个意思。1.非语言提供更大的信息量即使打电话不见面，面部表情是否微笑，对方也会察觉到；通过对方在电话中的声音，能听出他的大致状态，是精神抖擞还是心不在焉或情绪低落。非语言沟通1.非语言提供更大的信息量一个人在台上讲话，声音洪亮，口齿伶俐，但是身姿不够挺拔，表情不够自如，手无处安放，我们也能够感知到他的紧张情绪。1.非语言提供更大的信息量非语言给我们传递了比语言更为丰富的信息，因此要在沟通中多多关注对方的非语言表达，全方位接收对方传递的信息，以便做出更全面准确的判断，给出对方更需要的回应。93%另外，如果想让沟通取得更好的效果，尽量采用容易感知到非语言信息的沟通方式，如面对面的沟通，其他的沟通方式在观察收集非语言信息方面比面对面沟通差些。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实表露一个人的真正意向甚至还会出现“口是心非”的现象。2.非语言能够表达更真实的情感和态度某商场一位顾客试了一件衣服，试完衣服没有脱下，看着吊牌说这件衣服太贵了，够我半个月工资了，但是边说边照镜子，左看右看，分明在说贵是贵，但是我非常喜欢。如果你是接待她的服务员，你会怎么理解顾客的真实想法？非语言沟通2.非语言能够表达更真实的情感和态度这位服务员把握住了这种无声语言传递的信息，又说出了这件衣服实用、耐穿、性价比高等优点，最后成功卖出了这件衣服。服务员正是通过准确捕捉非语言信息，成功达到良好沟通效果。2.非语言能够表达更真实的情感和态度贝多芬年轻时曾师从著名作曲家海顿，后来因故，师生失和。有一次，年老的海顿听到自己的宗教剧《四季》，在维也纳演奏，因感动而昏倒时，贝多芬却马上去扶他，并吻他的手，对孤寂和充满感伤的老人来说，没有任何语言，能胜过这一关切的行为。2.非语言能够表达更真实的情感和态度2.非语言信息蕴含着个人气质通过人的非语言信息可以感受到一个人的文化背景。站姿坐姿举手投足0201古时，一个人走进饭店，要了酒菜，吃罢，摸摸口袋，发现忘了带钱，便对店老板说，店家，今日忘了带钱，改日送来，店老板连声说不碍事，便恭敬的把他送出了门，这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸了一下口袋，对店老板说，店家，今日忘了带钱，改日送来，谁知店老板脸色一变，揪住他，非扒他衣服不可，无赖不服，说，为什么刚才那人可以赊账？我就不行。店家说，人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒，一盅一盅的喝，斯斯文文；吃罢，掏出手绢儿揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢，筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的，无赖之徒，我岂能饶你！一席话说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。案例非语言信息

在沟通交往中我们收集对方的非语言表达，可以帮助我们掌握更全面的信息、理解对方真实的情感和态度、了解对方的性格气质等。小结非语言沟通的方法和技巧——眼神和表情在我们日常的交流与互动中，非语言沟通扮演着至关重要的角色。它不仅是语言沟通的补充，更是情感传递、氛围营造的关键。目光微笑作为非语言沟通的重要元素，更是我们不可忽视的沟通工具。一、目光（眼神）意大利文艺复兴时代的著名艺术大师达芬奇有一句名言：“眼睛是心灵的窗户”。人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来。所以许多成功人士都把修炼自己的眼神作为迈向成功的第一步。只有在目光接触的情况下，人们才能建立真正的交流基础。交流中如果不能注视对方，和她保持目光接触，一定会让对方有被忽视等不良感受，反过来如果一直盯着对方看，也会让对方不舒服。注视沟通中目光注视的时间有讲究3-5秒1/3到2/3每次视线的交流时间谈话中目光接触的时间占比（一）目光注视时长注意避免不停的转移视线、眼神飘忽不定，或目光锁定一个地方，面无表情。社交注视，就是要营造平等气氛，可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的双眼为上线，以口部为下顶角的三角形区域。注视（二）目光注视的部位点视法虚视法扫视法眼神方法如果面对一个群体讲话的时候，如做演讲或者开会讲话时，不能一直盯着笔记本或者讲稿来讲话。注意1.点视法点视主要用于沟通人数不是很多的场合，与100人以下的群体沟通时可以用点视法。目光注视某一对象，与之进行视线交流。对视可以使对方在心里上增加对发言的兴趣，感到一种得到尊重的满足。讲话的过程中，目光注视每位听众，不断和听众进行心灵对话。用视线从左到右，或从前到后慢慢移动，扫视听众。一般用于比较大的场合的演讲或报告等，人数在100人以上。扫视法可以与听众的眼神进行广泛的接触和交流，了解他们的反应，调整自己的语言，以取得最好的交流效果。扫视法2.扫视法点视法与扫视法要结合运用，交流中对方人数不多的情况下，尽量看到每位倾听者，与每位倾听者目光交流的时长可以略有差别。3.虚视法用于特大型场合的演讲或报告等，一般1000人以上。目光散成一片，不集中在某一点上，通常把视线散在听众的中部和后部。二、表情（微笑）在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是在人际沟通中如果经常保持微笑，不仅能增强自身的自信心和亲和力，还能缓解在某些场合自身紧张的情绪。微笑第二，我们要在日常生活中经常性的加以练习，形成符合自己风格的得体适度的微笑。第一，要有一颗积极向善的心。微笑训练我们说相由心生，外在的表情是内心世界的真实反映。只有对外界抱有积极心态，真诚宽容待人的人才能拥有迷人的笑容。微笑练习可以从面呈“王”字开始：1展开眉头，眼角向两边拉一横；2腮向两边拉一横；3嘴角向两边拉一横；4鼻子是一竖；5然后放松脸部肌肉。6训练时想着快乐的事情，对照镜子调整自己的笑容，通过一段时间的训练，面部表情就会很自然。微笑训练方法在实际生活中大家要积极训练，使表情更加自然、友好。小结非语言沟通的方法和技巧

——肢体语言和人际空间communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels肢体语言和人际空间技巧作为非语言沟通的重要组成部分，在我们的日常交往中发挥着举足轻重的作用。通过巧妙地运用这些技巧，我们能够更加准确地表达自我，为构建和谐的人际关系奠定坚实的基础。肢体语言正确的体态语言适当的手势挺拔的站姿人际沟通中人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的含义。正确的体态语言有助于内容的表达，加强感染力，达到更好的沟通效果。主持人做节目歌手演唱演讲者发表演说老师讲课适用场合试想如果他们没有任何肢体语言，那么表达效果是不是会受非常大的影响呢？常言道“站如松”，指站立要像松树那样端正挺拔。站姿是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。1.站姿0204两臂自然下垂，中指对准裤缝。03头正，两眼平视前方，嘴微闭，收下颌，梗直颈部，表情自然，略带微笑。01两腿立直贴紧，两脚跟并拢，脚尖向外夹角60度。05由于生活中大部分人没有经过形体训练，因此会出现颈部前伸、驼背、胸部不挺括，塌腰挺肚、耸肩等形体毛病，通过训练才能消除这些问题。两肩平正，放松并稍向后下沉。挺胸收腹腰正，臀部向内向上收紧。想象头顶有根绳子向上提并将颈椎拉直，同时注意做到不抬下巴，也不压出双下巴，两肩打开下沉，肚脐向后靠，尾椎骨向内收，尽量使颈椎、胸椎、腰椎、尾椎在感觉上成一直线，膝关节用劲站稳，自然呼吸。方法一：拉脖子背靠墙，尽量让身体的头部、肩部、臀部、脚后跟等部位贴向墙，每次站十分钟，可早晚练习。方法二：靠墙站沟通和表达中，手是活动范围最广，活动幅度最大的部位。手势使有声语言显得生动、活泼而自然，增强语言信息的感染力。2.手势手势语言协同动作肘、腕、指、掌从肩膀到手指手势分类情意手势指示手势形象手势手势情意手势既能渲染气氛又有助于情感的传达情意手势

情意手势表达情感，使情感具体化，比如讲到胜利成功时，拍手称快，讲到气愤事情时，可能双手握拳，表现着急担心时双手互搓。简单专一，基本不带感情色彩指示手势

指示手势有具体指示对象的作用。它可以使对方看到真实事物，如讲到“你”“我”“他”或“这边”“那边”“上头”“远处”等时，可以用手指示给对方，让对方形成清楚的印象；有时指示手势也可以虚指，起到辅助表达的作用。既具体又形象形象手势

形象手势主要用来模仿事物，给听众形象的感觉，比如聊到事物大小时，用手比划一下。手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以12