落实信访责任制度

PAGE落实信访责任制度一、总则（一）目的为了规范公司信访工作，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常工作秩序，保障员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本信访责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工、与公司有业务往来的单位及个人向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，缩短信访处理周期，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质、影响范围和职责分工，实行分级负责、归口办理，明确各部门在信访工作中的责任。4.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门，由该部门负责处理，并承担相应责任，做到“事事有人管、件件有着落”。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司党委书记担任组长，总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组主要职责如下：1.贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和方针政策，研究制定公司信访工作制度和规定。2.领导、协调和指导公司信访工作，定期听取信访工作汇报，分析研究信访形势，解决信访工作中的重大问题。3.对重大、复杂、疑难信访事项进行研究决策，督促检查信访事项的处理落实情况。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部，负责处理日常信访工作。其主要职责如下：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项，对信访事项进行初步审查，提出处理意见。2.协调、督促各部门对信访事项的处理工作，跟踪了解处理情况，及时向信访工作领导小组汇报。3.负责信访信息的收集、整理、分析和反馈，定期向上级主管部门报送信访工作情况。4.组织开展信访工作培训和宣传教育活动，提高员工对信访工作的认识和依法信访的意识。5.负责信访档案的管理工作，对信访事项的处理过程和结果进行归档保存。（三）各部门信访工作职责各部门是信访工作的具体承办部门，负责处理本部门职责范围内的信访事项。其主要职责如下：1.明确本部门信访工作责任人，负责接待和处理本部门的信访事项。2.对信访人提出的问题进行认真调查核实，依法依规作出处理决定，并及时反馈处理结果。3.协助信访工作办公室做好相关信访事项的协调处理工作，积极配合公司信访工作领导小组的工作安排。4.定期对本部门信访工作情况进行总结分析，查找存在的问题，提出改进措施，不断提高信访工作水平。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司各项规章制度、工作流程、管理措施等方面提出的意见和建议。2.员工与公司之间在劳动报酬、社会保险、福利待遇、工作时间、休息休假、劳动保护、劳动条件、职业危害防护等方面存在的争议。3.员工对公司内部管理、工作安排、绩效考核、奖惩等方面存在的不满或疑问。4.与公司有业务往来的单位及个人对公司业务合作、合同履行、服务质量等方面提出的投诉和意见。5.其他涉及公司利益和员工权益，需要公司处理的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.来信受理：信访人通过书信形式提出信访事项的，信访工作办公室应及时拆阅，对有明确诉求和联系方式的，应在收到信件之日起5个工作日内登记并告知信访人；对诉求不明确或没有联系方式的，应及时与信访人取得联系，补充相关信息后进行登记。2.来访受理：信访人通过走访形式提出信访事项的，信访工作办公室应热情接待，认真听取信访人陈述，做好记录，并向信访人告知其信访事项的受理程序和处理时限。对不属于本公司受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并引导其通过合法途径解决。3.网络、电话等其他方式受理：信访人通过网络、电话等其他方式提出信访事项的，信访工作办公室应按照上述来信、来访受理程序进行处理，并做好记录。四、信访事项的办理（一）交办与转送信访工作办公室对受理的信访事项，应根据信访事项的性质、内容和职责分工，在1个工作日内将信访事项交办或转送至相关责任部门办理，并明确办理期限。责任部门收到交办或转送的信访事项后，应在3个工作日内签收，并按照要求进行处理。（二）调查核实责任部门对交办或转送的信访事项，应及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项发生原因、过程和相关情况，收集相关证据材料。调查核实过程中，应听取信访人的陈述和申辩，保障信访人的合法权益。（三）处理决定责任部门在调查核实结束后，应根据事实和相关法律法规、公司规定，在10个工作日内提出处理意见，并报信访工作办公室审核。信访工作办公室对处理意见进行审核后，报信访工作领导小组审批。经审批同意的处理意见，由责任部门负责向信访人反馈，并做好解释工作。（四）复查与复核信访人对处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起15个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应在收到复查申请之日起5个工作日内，将复查申请转送至原处理部门的上一级主管部门进行复查。复查部门应在收到复查申请之日起15个工作日内提出复查意见，并报信访工作办公室审核。信访人对复查意见仍不服，可以自收到复查意见之日起15个工作日内，向信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组应在收到复核申请之日起30个工作日内提出复核意见，并书面通知信访人。复核意见为最终处理意见，信访人应接受并执行。五、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对公司信访工作进行监督检查，重点检查信访工作制度执行情况、信访事项处理情况、信访工作责任落实情况等。2.信访工作办公室对各部门信访工作进行日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题，确保信访工作规范有序进行。3.公司设立信访工作举报电话和邮箱，接受员工和社会各界对信访工作的监督举报。对举报反映的问题，应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，将信访工作纳入公司绩效考核体系，对各部门信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、处理满意度、重复信访率等指标。3.考核结果作为各部门年度绩效考核的重要依据，对信访工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励；对信访工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，按照公司相关规定追究责任。六、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.参与信访工作的人员应严格遵守保密制度，对在信访工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密，不得泄露给无关人员。2.对信访材料、调查核实情况、处理意见等涉及信访工作的文件资料，应妥善保管，防止丢失、损毁和泄密。3.在信访事项调查核实过程中，如需向有关人员了解情况，应要求其严格遵守保密规定，不得擅自传播相关信息。（二）档案管理1.信访工作办公室负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、复查、复核等全过程进行档案管理。2.信访档案应包括信访人基本信息、信访事项材料、调查核实材料、处理决