移动营业厅外包考核制度

PAGE移动营业厅外包考核制度总则制度目的本考核制度旨在规范移动营业厅外包服务的管理，确保外包服务提供商能够按照合同要求提供高质量、高效率的服务，满足移动公司及客户的需求，提升移动营业厅的整体运营水平和服务质量。适用范围本制度适用于与移动公司签订外包合同的所有营业厅外包服务提供商及其工作人员。考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价外包服务提供商的表现。2.全面系统原则：考核涵盖营业厅外包服务的各个方面，包括但不限于业务办理、客户服务、人员管理、现场管理等，形成全面系统的考核体系。3.动态调整原则：根据移动公司业务发展、市场变化以及外包服务提供商的实际表现，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与外包服务提供商的经济利益、合作关系等挂钩，激励其不断改进服务质量，提高运营效率。考核主体与周期考核主体移动公司成立专门的外包服务考核小组，成员包括市场部门、客服部门、运营管理部门等相关人员，负责对外包营业厅的服务质量进行考核评价。考核周期考核周期分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对当月外包营业厅的服务情况进行总结评价；年度考核在每年年末进行，综合全年月度考核结果，对外包服务提供商进行全面评估。考核内容与标准业务办理1.业务准确性考核标准：业务办理的准确性达到[X]%以上，即每办理[X]笔业务，错误业务不超过[X]笔。考核方式：随机抽取一定数量的业务办理记录，检查业务办理的准确性，包括客户信息录入、业务流程操作、费用计算等方面。2.业务效率考核标准：平均每笔业务办理时长不超过[X]分钟，特殊业务按照公司规定的标准时间执行。考核方式：通过业务办理系统记录每笔业务的办理开始时间和结束时间，计算平均办理时长。3.业务完整性考核标准：业务办理过程中所需的各类资料、手续齐全，无遗漏。考核方式：检查业务办理档案，确保客户办理业务时提交的资料完整，业务流程中涉及的审批、签字等手续完备。客户服务1.服务态度考核标准：客户满意度达到[X]%以上，通过客户投诉、表扬及现场观察等方式进行评价。考核方式：每月抽取一定数量的客户进行回访，了解客户对服务态度的评价；同时，现场观察外包营业厅工作人员与客户沟通时的态度、语气、表情等。2.问题解决能力考核标准：客户问题解决率达到[X]%以上，即每月接到的客户问题中，成功解决的问题数量占总问题数量的比例不低于[X]%。考核方式：统计每月客户提出的问题数量及解决情况，对于未解决的问题进行跟踪，分析原因，评估外包服务提供商的问题解决能力。3.客户投诉处理考核标准：及时响应客户投诉，投诉处理及时率达到[X]%以上（接到投诉后[X]小时内与客户取得联系），投诉解决率达到[X]%以上。考核方式：根据客户投诉记录，检查外包服务提供商对投诉的响应时间和处理结果，对于重大投诉进行专项调查和评估。人员管理1.人员配备考核标准：按照合同约定的岗位设置和人员数量配备齐全，人员资质符合要求。考核方式：定期检查外包营业厅的人员出勤情况和岗位配置情况，核实工作人员的资质证书等相关资料。2.人员培训考核标准：每月组织员工培训不少于[X]次，员工业务知识和技能考核通过率达到[X]%以上。考核方式：检查培训记录，包括培训时间、内容、参与人员等；定期对外包营业厅工作人员进行业务知识和技能考核，统计考核通过率。3.人员流失率考核标准：人员流失率控制在[X]%以内，以季度为单位进行统计。考核方式：对比每个季度初和末的人员名单，计算人员流失数量占总人员数量的比例。现场管理1.营业厅环境考核标准：营业厅环境整洁、舒适，设备设施完好，各类标识清晰。考核方式：定期对营业厅进行现场检查，包括地面、墙面、门窗、桌椅、电脑设备等的清洁情况，以及业务宣传资料、指示标识的摆放情况。2.安全管理考核标准：全年无安全事故发生，安全制度执行到位。考核方式：检查安全管理制度、应急预案的制定和执行情况，查看营业厅的消防设施、电器设备等是否正常运行，有无安全隐患。3.营业时间遵守考核标准：严格按照合同约定的营业时间营业，迟到、早退现象每月不超过[X]次。考核方式：通过监控系统或现场检查，核实外包营业厅的实际营业时间，统计迟到、早退次数。考核实施考核数据收集1.移动公司各相关部门负责收集与外包营业厅考核相关的数据，包括业务办理系统记录、客户投诉记录、培训记录、人员考勤记录、现场检查记录等。2.数据收集应及时、准确、完整，确保考核依据的真实性和可靠性。考核评分1.考核小组根据收集到的数据和考核标准，对各项考核指标进行评分。2.各项考核指标的评分采用百分制，根据实际完成情况给予相应的分数。3.月度考核得分=业务办理得分×[业务办理权重]+客户服务得分×[客户服务权重]+人员管理得分×[人员管理权重]+现场管理得分×[现场管理权重]。4.年度考核得分=各月度考核得分总和÷12。考核结果反馈1.考核小组在月度考核结束后[X]个工作日内，将考核结果反馈给外包服务提供商。2.反馈方式包括书面报告和面对面沟通，详细说明考核结果及存在的问题，提出改进建议。3.外包服务提供商应在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，提交书面整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限。考核结果应用经济奖惩1.根据年度考核结果，对外包服务提供商进行经济奖惩。2.年度考核得分达到[X]分及以上的，给予合同金额[X]%的奖励；得分在[X]分至[X]分之间的，不奖不罚；得分低于[X]分的，扣除合同金额[X]%的费用。3.对于在月度考核中出现严重问题或多次未达标的外包服务提供商，可视情况进行额外的经济处罚。合作关系调整1.连续两年年度考核得分低于[X]分的，移动公司有权终止外包合同，不再续签。2.年度考核得分虽未达到终止合同标准，但存在明显服务质量问题或多次整改仍无明显改善的，移动公司可根据情况要求外包服务提供商限期整改，整改期间暂停部分业务或扣除一定比例的服务费用；若整改后仍不符合要求，可提前终止合同。3.对于年度考核表现优秀的外包服务提供商，移动公司在后续合作中可给予更多的业务机会和优惠政策，如优先续签合同、增加外包业务范围等。附则制度解释本制