大型商场、超市创建全国文明城市工作规范细则

大型商场、超市创建全国文明城市工作规范细则前言大型商场与超市作为城市商业的重要载体，是展示城市文明形象的关键窗口，也是创建全国文明城市工作中不可或缺的组成部分。为全面落实创建全国文明城市的各项要求，切实提升商场、超市的管理水平、服务质量与文明程度，营造安全、整洁、有序、诚信、友善的消费环境，特制定本工作规范细则。本细则旨在为各商场、超市提供清晰、具体、可操作的指引，确保创城工作扎实有效推进。一、环境卫生与设施维护（一）经营场所环境1.日常保洁：建立健全日常清扫、巡回保洁制度。确保营业区域地面干净整洁，无垃圾、无痰迹、无积水、无油污。墙面、玻璃、柱面保持光洁，无乱涂乱画、无蛛网、无明显污渍。天花板及灯具定期检查清扫，无灰尘、无破损。2.垃圾处理：设置分类垃圾桶（箱），标识清晰规范，倡导顾客分类投放。垃圾桶（箱）本身保持清洁，周边无散落垃圾、无异味。垃圾日产日清，做到“垃圾不落地”，清运过程规范，避免二次污染。3.卫生间管理：卫生间保持清洁卫生，无积水、无污渍、无异味。洗手台、镜面、便池等设施洁净。卫生纸、洗手液等用品按需及时补充。通风设施运转良好，有专人负责定时清洁和巡检。4.控烟管理：严格落实公共场所控烟规定，在入口处、电梯间、卫生间等显著位置张贴醒目的禁烟标识。安排专人进行巡查和劝阻，确保非吸烟区无吸烟现象。（二）设施设备维护1.公共设施：消防设施、电梯、自动扶梯、母婴室、无障碍设施等应定期检查、维护保养，确保其功能完好、运行正常，并在显著位置张贴使用说明和维护记录。2.导视系统：各类指示牌、导向标识（包括楼层导览、店铺指引、安全出口、卫生间指示等）应清晰、准确、规范、醒目，且保持完好、无破损、无歪斜。3.休息设施：合理设置顾客休息区，座椅数量充足、干净整洁、无损坏。4.绿化景观：如有室内外绿化，应定期养护，保持植物鲜活美观，无枯枝败叶。二、经营行为与服务规范（一）诚信守法经营1.证照齐全：亮证经营，营业执照、食品经营许可证等相关证照齐全有效，并按规定悬挂在显著位置。2.明码标价：所有商品均应明码标价，价签清晰、准确、规范，无虚假标价、模糊标价、哄抬物价等行为。促销活动的规则、期限、优惠内容等应公开透明。3.商品质量：严格执行商品进货查验和索证索票制度，杜绝销售假冒伪劣商品、过期商品、“三无”产品。确保食品经营符合食品安全相关规定，生熟分开，冷链设施达标。4.售后服务：建立健全售后服务体系，公示投诉电话和处理流程，及时、公正处理消费者投诉，维护消费者合法权益。（二）员工服务规范1.仪容仪表：员工着装统一、整洁、得体，佩戴工牌。仪容仪表端庄大方，精神饱满。2.服务态度：微笑服务，主动热情，使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等），耐心解答顾客咨询，不与顾客发生争执。3.业务能力：熟悉所售商品信息，能为顾客提供专业、准确的介绍和建议。4.职业道德：遵守职业道德，不误导消费，不强制推销，保护顾客隐私。三、公共秩序与安全保障（一）公共秩序维护1.人员疏导：在客流高峰时段，合理安排人员进行疏导，避免拥挤、堵塞。电梯口、收银台等易发生拥堵区域应加强管理。2.车辆停放：规范商场内外停车场（库）的车辆停放管理，引导车辆有序停放，保持通道畅通。非机动车停放区域设置合理，停放整齐。3.规范经营：严禁在商场内外乱设摊点、占道经营。店铺不得超出门窗进行经营活动。4.文明引导：设置“文明引导员”或利用广播等方式，引导顾客遵守公共秩序，爱护公共设施，不大声喧哗，不追逐打闹。（二）安全管理1.消防安全：严格落实消防安全责任制，定期开展消防巡查和隐患排查。消防通道、安全出口保持畅通，消防器材配置齐全、完好有效。定期组织员工进行消防知识培训和应急演练。2.治安防范：配备必要的安防设施，如监控摄像头等，并确保其正常运行。加强巡查，防范盗窃、诈骗等治安事件发生。3.应急处置：制定完善的突发事件应急预案（如火灾、停电、顾客意外受伤等），并定期组织演练，确保员工掌握应急处置流程。四、公益宣传与氛围营造（一）公益广告设置1.宣传内容：在商场入口、中庭、电梯间、收银台、卫生间等显著位置，刊播展示社会主义核心价值观、创建全国文明城市、讲文明树新风、关爱未成年人、诚信建设、环境保护、勤俭节约等主题的公益广告。2.数量与质量：公益广告数量充足，形式多样（如海报、电子屏、宣传栏、灯箱等），设计美观，与商场整体环境相协调，具有较强的视觉冲击力和教育引导作用。3.定期更新：公益广告内容应根据创城工作要求和重要时间节点及时更新。（二）文明氛围营造1.文明提示：在适当位置设置“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“爱护公物”、“节约用水”、“保持安静”等文明提示语。2.主题活动：结合重要节日和纪念日，组织开展形式多样的文明主题活动，如“文明购物我先行”、“绿色消费”等，引导员工和顾客积极参与。3.员工教育：加强对员工的文明素养教育和创城知识培训，使员工成为文明行为的践行者和传播者。五、监督检查与持续改进1.建立机制：商场、超市应成立创城工作领导小组，明确责任部门和责任人，制定详细的工作计划和任务分解表。2.日常巡查：建立每日巡查制度，对环境卫生、经营秩序、服务质量、设施维护、公益宣传等情况进行全面检查，及时发现问题并整改。3.问题整改：对检查中发现的问题，建立台账，明确整改时限和责任人，确保问题整改到位。对上级检查反馈的问题，要高度重视，举一反三，彻底整改。4.长效管理：将创城工作融入日常管理，形成常态化、长效化管理机制，不断巩固和提升