《旅游演艺服务原则与要求》

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旅游演艺服务原则与要求

1范围

本文件规定了旅游演艺服务的基本原则、服务准备、服务提供和服务保障等内容。

本文件适用于旅游目的地开展的各类旅游演艺服务活动，包括室内剧场、自然或虚拟的山水实景演出、驻场演出、沉浸式演艺、互动式演艺、行进式演艺等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26355旅游景区服务指南

LB/T034景区最大承载量核定工作导则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游演艺服务tourismperformingartservice

在旅游目的地场景中，将演艺内容与旅游服务相结合，通过演出、情境营造及人员互动等方式，为游客提供体验性服务的活动。

3.2

沉浸式互动演员immersiveinteractiveperformer

在旅游演艺活动中，通过角色扮演与游客进行互动，增强游客沉浸感和参与度的演艺人员。

3.3

情境化工作人员situationalservicepersonnel

在旅游场景中承担服务职能，并根据需要以特定角色形象与游客互动的工作人员。

沉浸式演艺immersiveperformingart

打破固定舞台与观众席的物理界限，通过全景式的场景、光影、音效及环境营造，使游客置身于演艺空间内部，获得多感官、强临场感的深度体验的演艺形式。

3.5

互动式演艺interactiveperformingart

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以演员与游客之间的双向交流、共同参与为核心特征，游客可通过对话、协作、游戏或即兴表演等方式直接介入演出进程，从而影响或推动剧情发展的演艺形式。

3.6

行进式演艺promenadeperformingart

游客不固定于座位，而是沿着预设的观演动线步行移动，依次在不同的空间、场景或表演段落中连续观看或参与演出，具有流动性、分段式体验特征的演艺形式。

4基本原则

4,1正确导向

坚持正确的政治方向、舆论导向和价值取向，符合社会主义核心价值观，弘扬中华优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化，维护国家文化安全和意识形态安全。

4.2文化特色

充分挖掘当地历史、人文资源，演艺内容体现地域文化特色，展示传统文化。

4.3技术创新

研究与开发演艺活动与旅游服务的新技术、新产品、新模式，宜采用数字化、信息化及智能化技术提升演艺表现力与服务质量。

4,4安全保障

建立安全管理制度、风险防控机制和突发事件应对机制，确保游客和演职人员生命财产安全。

5服务准备

5.1内容策划

5.1.1应基于旅游目的地的文化资源，进行演艺内容的编创。

5.1.2应形成完整的演艺脚本，包括主题设定、剧情结构、表演形式、游客观演或参与方式。

5.1.3实景演出应与自然或人文景观协调。

5.1.4建立内容更新机制，应根据游客反馈和市场表现，定期对演艺内容进行优化。

5.2人员配置

5.2.1根据演艺脚本以及不同演艺类型配置演职人员、情境化工作人员、流动安全员等。

5.2.2情境化工作人员应接受角色培训和服务培训。

5.2.3应建立演职人员档案管理制度，包括培训记录、健康状况及演出记录。

5.2.4应明确互动演员的角色设定与行为规范。

5.2.5应在关键节点配置流动安全员进行人流疏导与安全提示。

5.3场景与设施

5.3.1应根据演艺形式设置固定式演艺场景和流动式演艺场景，功能区域划分包括：

a)固定式演艺场所应划分演出区、观众区、功能服务区；

b)流动式演艺场所应划分演员候场隐藏区、游客集散缓冲区、应急疏散汇合点等。

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5.3.2行进式演艺应合理规划观演动线，针对动线沿线的地面高差、狭窄通道、临水临边、昏暗区域进行安全风险评估。

5.3.3行进式演艺宜通过环境光线明暗对比、地面标识线或道具隔离等方式，非语言化地提示游客互动安全距离。

5.3.4应根据旅游演艺项目的运营模式，配置相应的服务设施：

a)对于独立选址且单独售票的演艺项目，应自建或协调配置售（取）票、引导咨询、卫生应急及无障碍设施；

b)对于利用旅游景区等场所开展且需二次核销的演艺项目，宜共享所在场所的引导、卫生等基础服务设施，但应在观演入口或动线起点处独立设置验票核销、人流计数与观演须知公告设施；

c)对于景区联票或免费开放等无需二次核销的演艺项目，应设置人流计数与必要的分流引导设施。

5.3.5应设置无障碍座席、无障碍通道、轮椅停放区、婴儿车停放区等无障碍设施，并符合GB/T10001.9的要求。

5.3.6根据演出现场环境需要设置安全观演区域。

5.3.7通信信号、无线网络信号应畅通，宜提供一键求助等智慧化服务设施。

5.4服装道具

5.4.1应根据演出内容配置服装与道具。

5.4.2应建立服装与道具的使用、维护、清洗及报废制度。

5.4.3涉及易燃易爆或特效材料的道具应单独存管并定期检测。

6服务提供

6.1接待服务

6.1.1应提供进出场引导、信息咨询等基础服务。

6.1.2应针对老年人、未成年人、残疾人、孕妇等不同人群提供差异化服务，符合GB/T26355要求。

6.1.3对于行进式、沉浸式演艺项目，应在售票环节及入场前，通过显著图文或视频方式告知以下信息：

a)观演时长；

b)全程步行距离；

c)有无台阶与黑暗路段；

d)建议着装；

e)有无惊吓元素或肢体接触。

6.2演艺服务

6.2.1应按照既定方案开展演艺活动：

a)沉浸式演艺：应营造沉浸式场景氛围，场景布置、道具细节、演员表演与主题一致，引导游客深度融入剧情；

b)互动式演艺：应明确互动环节的流程、规则及安全边界，提前告知游客互动方式及注意事项，引导游客有序参与，及时回应游客合理需求；

c)行进式演艺：动态管理游客动线与演员表演动线的交汇逻辑。

6.2.2宜利用演员引导、灯光指引、情境化工作人员疏导，自然形成观演节奏，避免局部瞬时拥堵。

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6.2.3情境化服务人员应在互动中保持角色一致性。

6.2.4互动过程应明确边界并保障安全，建立异常互动处置机制。在不破坏演出氛围的前提下，及时、温和地劝阻并妥善处。

6.3秩序维护

6.3.1应根据LB/T034要求核定空间瞬时承载量，通过分批次放行、多起始点分流或演员带位引导等方式控制各段落内游客密度。

6.3.2情境化工作人员应具备秩序维护能力，劝阻游客进入设备夹层、演员通道及危险作业半径。

6.3.3应制定多节点、多出口的应急疏散方案。突发情况下，演职人员宜指挥疏散，做好现场安抚与信息上报工作。

7服务保障

7.1运营管理

7.1.1应建立运营管理制度，明确各岗位工作职责、服务标准及操作流程。

7.1.2应核定演艺活动的瞬时承载量，通过票务系统或现场管理措施控制观演人数。

7.1.3对旅游演艺服务质量定期进行评估、反馈和提升。

7.2投诉与舆情处理

7.2.1制定投诉受理机制，明确处理流程，对投诉处理结果进行评估并持续改进，建立投诉台账。

7.2.2定期开展游客意见征询活动，收集游客对演出内容、服务质量、配套设施等方面的意见建议。

7.2.3建立舆情监测与应对机制，指定专人负责日常舆情巡查，对涉及演出质量、安全、文化内容等方面的负面信息及时核实、研判并妥善回应，必要时通过官方渠道发布说明，防止舆情扩散。

7.3设备设施

7.3.1应建立设备设施管理制度及操作规程，配备足够且经过岗前培训的操作人员。特殊设备操作人员应经过专业培训，取得资格证书。

7.3.2特种设备应定期进行检验，检验合格后投入使用。不属于特种设备的大型舞台机械设备，应制定安全操作规程和日常检查制度，每日演出前做好安全检查并记录台账。

7.3.3应定期开展设备设施检查。行进式演艺项目应每日巡查动线沿途无线信号稳定性、分散式特效触发装置、临时取电线路绝缘保护等项目。

7,4环境卫生

7.4.1环境卫生应符合GB/T17775的要求。

7.4.2环境空气质量应符合GB3095要求，室内场馆应配备正常运行的新风系统。

7.4.3声环境应符合GB3096要求。

7.4.4演出过程中使用激光等特效灯光设备时，应控制功率、照射方向和持续时间，避免激光束直接照射游客眼睛、演员面部及反射性表面。

7.4.5在行进式观演区域，应控制低位侧光、逆光照射强度。

7.4.6应在演出前通过广播、现场大屏幕字幕、入场须知或服务人员口头提示等方式，明确提醒游客关闭手机闪光灯、手电筒及其他可能干扰演出效果的发光设备，演出期间宜安排专人巡查劝阻。

7.4.7旅游厕所的质量等级应符合GB/T18973的Ⅱ类要求，并设置清晰的标识牌。

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7.5安全与应急管理

7.5.1应建立安全管理制度和应急预案，包括演艺场所消防、防恐、防爆、紧急疏散、演出设备设施等安全管理工作，及高温防暑、雨天防滑、雷电等极端天气的服务应对措施，并定期进行安全培训、应急预案演练。

7.5.2应制定动态互动流程