移动IDC运维技术服务技术方案纯方案-

—PAGE1—目录八、项目方案 28.1项目需求理解说明 28.2项目服务目标 28.3维护服务原则 28.4具体服务工作范围 48.5服务方案架构体系设计 178.6服务功能 198.7信息安全保障 258.8项目管理和组织计划 368.9质量保证措施及流程 628.10我司优势总结 134九、服务承诺 1379.1基本服务承诺 138十、额外服务承诺 14210.1跨平台集成故障解决服务 14210.2应急方案设计与预演服务 14210.3技术培训 14210.4技术交流承诺 14310.5现场备件 143

八、项目方案8.1项目需求理解说明本项目为深圳移动2016年IDC运维技术服务项目。本项目预计于2016年1月至12月开展，计划引入1家公司协助开展宝观IDC机房IDC机房7×24小时驻点运维服务，含售前方案制定、售前客户参观接待，售中现场随工管理，设备入驻，上架上电，机房及客户设备7×24小时维护、故障处理、流量流向分析、重要客户业务分析、日常运营数据统计等，并根据客户要求提供综合布线、设备重启等增值服务。8.2项目服务目标本项目中投标方为深圳移动宝观IDC机房提供机房运维服务，包括但不限于以下内容：1）机房管理维护服务：开展机房7*24小时现场管理维护工作，包括IDC机房业务管理，资源管理，网络设备维护，客户设备维护，租用区域供电（列头柜至机柜PDU）、制冷设施维护，视频监控系统管理维护，各种IT设备和系统维护等，支持ISO20000/ISO27001年度认证审查、深圳分公司日常巡检等；2）业务投诉与故障处理服务：负责客户7×24小时问题咨询、投诉接单，客户故障处理、为客户提供远程服务等；3）业务拓展支撑服务：负责IDC业务技术方案制定、个性化需求评估、业务开通支持等，支撑业务部门市场开拓；4）网络安全保障服务：保证IDC相关网络与信息安全，负责设备安全策略配置、网络安全评估及优化、执行IDC应急保障体系等；5）数据网络管理服务：负责IDC机房数据网络设计，网络流量流向监控与分析，网络设备集成、配置、测试，运营数据统计等；6）增值服务：提供综合布线（网线、光纤、电缆及相关标签）、远程操作、客户业务分析报告等增值服务，并负责提供增值服务所需耗材与工具。8.3维护服务原则我们的技术支持与服务将主要遵循以下原则：1）规范管理原则我司审核通过了ISO2000、ISO27001、ISO9001质量管理体系，因此所有的技术支持和服务，我们都将严格按照相应的管理规范，文档，流程等进行处理，做到任何动作均有责任人，有据可查，有反馈和记录，把对深圳移动的整个项目作为一项系统、细致的工作来完成。2）以保障系统安全稳定运行为第一原则本次项目涉及多家厂商的多种设备，而且各硬件档次及软件水准参差不齐，给维护带来很大不便，但一旦出现故障，我公司将摒弃人为以及其他不利因素的影响，尽最大努力优先帮助客户在最短时间内解决故障。由于我司和本项目中涉及到的主要设备（软件）厂商具有良好的合作关系，大部分设备厂商，我司是总代理，我公司会提前和厂商进行协调，配合与督促厂商及时准确的处理我方反馈的维护和故障信息，监督厂商完成其工作。3）快速响应原则我公司的维护人员常驻深圳移动，随叫随到。在第一时间到达现场，并在问题等级所对应的承诺响应时间内及时定位问题并解决问题或联系厂家服务人员。由于我司派驻深圳移动维护人员在甄选阶段便严格保守质量关、素质关，所以人员配备一定符合维护资质要求，无论出现任何故障、需求，我们内部的沟通机制都可以在第一时间得到反馈和处理。4）“用户至上、用心服务”原则我方将遵循“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。5）故障处理原则在出现故障时，我司的驻点工程师快速，安全，有效的解决各种故障（若有必要公司的一线、二线专家将在第一时间赶到故障现场），本着以下原则进行处理故障：故障处理应准确定位，快速排除。故障处理不影响已在正常使用的其它设备；故障处理不任意扩大影响范围；故障处理首先应想方设法尽快恢复设备正常运行，不能以查找故障原因为由延长故障历时；在硬件更换或系统重启操作时，必须征得深圳移动人员同意，并有深圳移动人员在场陪同。故障处理过程中，爱护机房中各种设备及各种线缆，保持机房环境卫生。8.4具体服务工作范围8.4.1驻点代维服务包括为深圳移动宝观IDC机房提供机房局域网驻点运维。包括IDC机房业务管理，资源管理，网络设备维护，客户设备维护，租用区域供电（列头柜至机柜PDU）、制冷设施维护，视频监控系统管理维护，各种IT设备和系统维护等。维护服务项目服务项目内容服务内容描述1、干线网与深圳分公司局域网设备技术支持提供7×24电话技术支持、7×24驻场服务、电子邮件支持服务远程巡检设备通过终端登陆设备检查设备各项参数指标，涉及xx台设备现场巡检设备深圳移动宝观IDC机房更新维护文档骨干网拓扑图更新局域网拓扑图更新骨干网业务系统及设备互联地址表大楼IP地址使用和VLAN规划IMS硬终端地址分配表新全球通设备端口信息表AS分配表-BGP路由协议资源分配资产管理配合网络设备资产审计工作，清点在线骨干网和局域网设备和管理仓库备件资产更新维护流程协助制订维护工作程序ACS认证系统维护维护SAFEWORD系统TOKENCARD用户信息、使用权限维护ACS系统用户资料、权限及行为审查信息维护质量报告分析维护日报周报、每周网络运行质量分析报告维护月报年度工单统计分析重大节假日值班7X24小时电话值班，设备远程巡检工程配合工程实施需要的设备信息收集、方案评审工程实施割接配合网络故障处理骨干网设备故障事件处理，编写故障文档骨干网设备故障事件处理，编写故障文档针对与骨干网互联其他业务网络故障，协助处理针对其他涉及局域网设备的故障，协助处理局域网外围点传输线路维护，涉及8个外围点业务接入骨干网业务接入方案审核、向接入用户提供技术建议骨干网业务接入资源分配，包括端口、ip、AS号等骨干网业务接入线路调试工作表骨干网业务接入割接配合工作局域网业务接入方案审核、向接入用户提供技术建议局域网业务接入资源分配，包括端口、ip局域网业务接入线路调试工作局域网业务接入割接配合工作网络设备数据涉及业务接入骨干网网络设备数据调整，主要是路由策略调整涉及业务接入骨干网互访点安全设备数据调整涉及局域网终端调整，业务接入端口调整网络测试配合网络设备数据包采集配合工作网络性能测试配合工作2、安全设备技术支持提供7×24电话技术支持、电子邮件支持服务远程巡检设备通过终端登陆设备检查设备各项参数指标，涉及374台设备现场巡检设备检查设备外观、指示灯及设备外接线缆，涉及芳村机房、西德胜机房、旧全球通和附楼机房、东兴机房等更新维护文档拓扑图更新防火墙策略表更新防火墙过期策略清理情况更新公网IP表、服务端口情况表准入控制策略及授权日志更新资产管理配合防火墙、接入认证系统资产审计工作，涉及接入认证设备，防火墙设备内外审计配合配合内外审计资料提供及策略收集维护质量报告分析日报周报、每周网络运行质量分析报告月报年度工单统计分析重大节假日值班7X24小时电话值班，设备远程巡检渗透测试配合配合各系统进行安全扫描渗透测试，提供技术解答处理IDP攻击日志及攻击行为分析工程配合对全省防火墙及IC进行操作系统升级，IDP攻击库升级工程实施需要的设备信息收集统计工程实施割接配合故障处理防火墙故障处理硬件现场更换协助其他维护组处理故障业务接入业务接入方案审核、向接入用户提供安全接入建议业务接入资源分配，包括端口、ip、策略、会话等业务接入策略及会话调试工作业务接入割接配合工作4A资源接入配合网络设备数据调整接入认证防火墙策略调整4A防火墙策略调整接入认证服务器策略调整出口防火墙策略调整UAP防火墙调整VPN系统策略调整入侵检测系统策略调整测试配合出口业务测试配合4A各线条资源情况测试配合数据包采集、会话采集、网络性能测试配合服务器性能、服务状态测试配合优化评估防火墙及接入认证系统应急演练安全设备配置规范、策略优化、配置审核Juniper设备OS评估及版本管理服务3、终端安全准入设备技术支持提供7×24电话技术支持、电子邮件支持服务服务器检查和监控查看各服务器的运行状态，监控系统CPU的利用率、内存使用状态及硬盘空间的利用率应用检查和监控查看各服务器上应用的使用状态是否正常，针对数据库服务器监控其日志、事件等是否记录正常；针对控制台服务器定时使用各功能，以确认其运行正常；针对终端呼叫服务器确认服务端运行正常服务端升级和更改进行白盒测试实际环境测试针对控制台服务、WebService服务、数据同步服务、主机检查、MAC地址绑定等的升级和功能更新分别一一部署测试环境，然后在测试环境里监控数据的同步并配合使用客户端进行测试客户端的升级和更改进行白盒测试终端安全管理客户端升级或功能更新后，在用户现场进行确认测试，以确认功能可用升级和更改向全省推广终端安全管理客户端升级或功能更新后，与地市负责人一一联系，制定升级计划和安排，而后按照计划实施功能及准入策略调整应各个地市不同时间对功能应用不同的开关需求，制定不同的策略，进而发布策略各应用系统单点登录的调整应各个地市不同时间对不同应用系统的单点登录功能做策略，并配合测试，进而发布策略配合其他厂家测试接口针对新增功能，与其他厂家确认接口，并配合测试可靠性进行改造针对负荷较重的服务器对其终端响应的用户进行平移，平移到其他服务器，以平衡服务器的负载，确保平台的稳定性和可靠性报障处理现场、电话沟通解决全省地市各个用户在使用终端安全管理客户端过程中遇到的各种无法认证或认证出现异常的问题报表服务提供报表服务；用户上网记录的统计报表、邮件记录的统计报表、文件传输的统计报表、用户TELNET的统计报表；终端登录，注销，更新，异常记录的统计报表。终端在线，离线状态的统计报表。IC终端实时监控统计报表。IC终端系统资产变更统计报表。IC终端系统安全状况的统计报表。IC终端系统启动服务，进程，安装软件，系统补丁统计报表。OA,MIS，Portal,互联网等系统的运行状况统计报表。4、DNS/DHCP/IP地址管理设备/IMS设备管理设备状态巡检对设备运行状态进行例行远程检查更新备份系统配置对系统设备配置定期备份工程配合工程实施割接配合工单处理增加修改配置；协助业务故障排查，IMS设备排查资产管理配合设备资产审计工作，清点设备和管理仓库备件资产配合工作配合安全检查、漏洞修补等5、SSLVPN接入设备设备状态巡检利用工具对设备运行状态进行例行远程检查设备登录统计对每周登录系统使用情况统计汇报设备物理巡检对物理设备及其环境进行现场巡查更新备份系统配置对系统设备配置定期备份年度系统维护报告及计划年度系统维护报告及来年计划总结设备故障处理紧急系统故障处理工单处理VPN站点（、）接入应用增加或修改、用户认证配置、用户分组配置、用户访问控制权限配置等。客户端接入故障处理系统资源新增记录对每个审批后的新增系统资源配置、申请信息等进行登记记录配合工作配合安全检查等漏洞修补、VPN网站页面维护等6、负载均衡交换机设备状态巡检利用工具对设备运行状态进行例行远程检查虚拟服务等业务数据整理结合各应用系统，对设备配置进行分析整理，提供虚拟服务、服务监控等配置参数整理设备物理巡检对物理设备及其环境进行现场巡查设备配置备份对设备配置进行定期备份设备软件升级和维护配合厂家技术支持对设备进行必要的升级服务运维手册整理整理各厂家设备运维手册设备故障处理现场更换备件等工作工单处理增加修改配置；协助业务故障排查；7、互联网代理服务器设备设备状态巡检利用工具对设备运行状态进行例行远程检查系统使用情况统计对系统节点的设备运行峰值情况进行统计汇报设备日志归档对系统设备访问日志记录归档整理设备物理巡检对物理设备及其环境进行现场巡查更新备份系统配置对系统设备配置定期备份设备故障处理协助协调系统故障处理，包括故障告警发现、预处理、向厂商开case并跟踪其处理，及时完成服务后评估工作，编写故障总结文档工单处理内容过滤子系统的日常维护客户端接入应用故障处理系统报表系统流量管理子系统的日常检查维护报表子系统日常维护，数据采集、挖掘、提取以及展现配合工作协助完成各种系统和安全应急演练计划8、虚拟化网络设备状态巡检利用工具对设备运行状态进行例行远程检查设备登录统计对每周登录系统使用情况统计汇报设备物理巡检对物理设备及其环境进行现场巡查更新备份系统配置对系统设备配置定期备份年度系统维护报告及计划年度系统维护报告及来年计划总结设备故障处理紧急系统故障处理工单处理涉及平台网络设备数据调整系统资源新增记录对每个审批后的新增系统资源配置、申请信息等进行登记记录8.4.2高级技术服务包括Juniper设备第三方（非原厂）的安全设备评估优化服务,以及网络数据分析高级服务。Juniper设备第三方（非原厂）的高级技术支持服务序号服务内容内容描述1安全设备切换演练服务协助深圳移动对安全设备进行冗余的配置审查和同步，负责制定切换演练方案，通过审核后进行实施；消除影响切换的潜在问题，并提出设备配置优化建议和事件响应流程的优化建议2系统OS评估及版本管理服务根据监控结果和设备使用的实际情况，对设备的软件版本进行评估，如果需要升级系统软件，协助网络维护人员完成升级工作。3安全设备健康检查及策略优化服务出具设备的安全健康检查报告，检查设备的配置和安全策略，评估策略的有效性，并根据实际环境协助管理员做相应的调整。4安全设备配置模板规范服务对深圳移动管理信息系统内的在线Juniper防火墙、IDP和IC等安全设备的基本配置、路由配置、防攻击配置、安全策略配置以及系统监控（SNMP、Syslog）等根据一、二、三类公司的实际情况定制配制模板规范。规范作为安全基线，协助管理员进行监控和配置变更时进行参考。5安全工程项目方案审核服务在深圳移动的安全工程实施前，协助深圳移动审核集成商设计的技术方案与割接方案等，评估方案的可行性以及进行安全技术把关，并配合安全方案验证测试。6安全事件应急响应服务在规定的时限内响应并到现场（重大安全事件10分钟响应30分钟到现场）。7编写安全应急事件文档安全事件应急应在处理完成后填写安全事件处理报告，详细分析报告应在应急事件处理完二天后提供。8IDP策略调整及巡检服务查看IDP设备的运行状态，及时发现问题；调整IDP策略，能提出优化建议和改进方案。9平台调整协助服务、按计划时限完成规定的所有防火墙与交换机的网络调整、认证策略调整、负载均衡策略调整，并出作详细记录或出具高质量的报告（包含优化建议和改进方案）。10重大工程高级督导服务在深圳移动的重大工程实施过程中，现场支持深圳移动部署新设备和完成重大割接，帮助深圳移动实现网络的扩容与平滑升级，保障业务安全持续运行。网络数据分析高级服务：提供netscout、smartbit等仪表对IP网络设备性能、链路质量、网络和应用流量进行深度分析，以对网络质量、设备性能、链路质量等进行评测或者协助故障定位。序号服务内容内容描述1网络丢包分析提供设备对网链路进行监控分析，通过对流量采集及分析，定位丢包位置，并提供分析报表报告2网络拥塞分析提供设备对网链路进行监控分析，通过对流量采集及分析，定位网络拥塞位置，并提供分析报表报告3网络应用响应时间分析提供设备对网流量进行采集，针对网络应用响应时间情况进行分析，并提供分析报表报告4网络及应用流量异常分析提供设备对网流量进行采集，针对网络及应用流量异常进行应用分析，并提供分析报表报告8.4.3备件更换服务包括除直接购买原厂维保服务外（目前只有思科、华为除外）的所有网络设备的备件提供和现场更换服务。具体设备种类包含但不限于：路由器和交换机、防火墙及其它安全设备、终端安全准入设备、负载均衡设备、SSLVPN设备、上网代理设备、DNS/DHCP/IP地址管理、虚拟化网络设备、ACS以及Safeword服务器、IMS系统设备等。提供以上故障件的维修服务。故障处理和硬件更换的服务质量要求如下：故障处理：按照故障级别：重大故障、严重故障、一般故障，违反以下任一相应规定，涉及重大故障的，每项扣10分；涉及严重故障的，每项扣5分；涉及一般故障的，每项扣2分。每次故障累计扣分超过20分时按照20分计算。故障级别由甲方根据实际情况定义，乙方负责根据甲方定义的故障级别对故障进行响应和处理。故障处理响应时间：重大故障：10分钟严重故障：10分钟一般故障：30分钟故障处理到场时间：重大故障一类地区：45分钟二类地区：T小时三类地区：T 小时严重故障一类地区：2小时二类地区：T小时三类地区：T小时一般故障必要时到现场故障初步处理时间（指受影响的通信或者业务得到恢复的状态）重大故障一类地区：90分钟二类地区：3小时三类地区：T+1小时 严重故障一类地区：4小时二类地区：6小时三类地区：T+1小时 一般故障一个工作日故障最终解决时间(这里不包括下面第6项设备缺陷处理中所指的故障) 重大故障：24小时严重故障：24小时一般故障：三个工作日5）故障分析报告故障处理完毕后，在3日内向甲方递交故障分析报告，分析报告内容包括：应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因、故障处理过程、故障处理情况及结果、责任分析、故障处理人等。6）设备缺陷处理由于乙方设备硬件或者软件造成BUG造成网络运行不稳定或者间隔性反复出现同一种类似的故障现象，乙方在保证系统基本恢复运行且不影响甲方业务的情况下，设备缺陷从发现时起3个月内解决。2．硬件更换RMA硬件故障发生时，需要更换硬件做RMA时，从甲方报障时起到更换备件不能超过设备相应等级的服务时限，服务时间不能超过1+T小时，其中T指广州至故障发生点的正常交通运输时间。3．基础维护服务： 设备安全及预警当乙方提供的设备存在运行安全隐患，乙方及时向甲方提供影响系统安全运行的软件漏洞的安全预警和修补方法，评估对甲方的网络影响程度，并提供相应的解决方案和现场服务。此项乙方要向甲方提供正式文档报告。软固件升级定期向甲方提供所发布的相关硬软件性能升级，及时协助甲方进行设备软固件升级，并提供相应的免费现场服务。技术规范范畴内软件更新版本升级应免费提供。 设备网管 在不侵害乙方知识产权的前提下，根据甲方对乙方的设备管理进行二次开发的要求，乙方应向甲方同意提供其设备相关的公有、私有MIB库，数据库结构及格式，API等设备管理详细资料，并提供必要的技术支持服务。4）巡检乙方应根据甲方需求定期到现场进行系统巡检。保证每季度一次巡检，一年4次。5）现场值守应急乙方根据甲方需要，在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守应急服务。6）技术咨询 乙方应接受来自甲方人员电话、传真、电子邮件、其它部门转达的各种用户技术咨询，一般在当天即时作出解答，如需进一步搜集资料的，自咨询之日起3个工作日内回复或提供资料（含产品资料）。7）技术交流 乙方应提供与甲方维护人员一年内至少4次以上的技术交流，技术交流内容由双方确定。8）网络扩容、调整支持甲方进行网络调整和扩容时，乙方应提供其设备的相关方案的技术支持和帮助。4．关于地区说明和时间定义（1）一类地区主要指广州（含番禺），深圳；二类地区主要指佛山、中山、东莞、顺德、珠海、江门、汕头、湛江、惠州、肇庆节点；三类地区为以上未包括的其他节点。（2）所有时间以甲方向乙方报障时间为起点。响应时间指乙方工程师与甲方联系，确认收到报障的时间；到场时间指在故障解决过程中需现场服务时，乙方支持工程师到达现场的时间；初步处理时间指通过实施应急方案使系统基本恢复运行并且基本不影响甲方用户业务的时间；解决时间是指故障最终解决的时间（包括硬件更换时间）。（3）到达各地的交通运输时长T定义如下：地区类别城市交通运输到现场时间T(小时)二类佛山1东莞1．5顺德2中山2.5肇庆2.5江门3惠州2.5珠海3湛江6汕头5.5三类清远3云浮4韶关3河源3阳江4潮州6.5鼎培1.5揭阳5茂名5梅州7汕尾4.5故障处理和备件更换的服务质量考核作为后述的相关考核办法中相应部分考核的依据和参考。8.5服务方案架构体系设计我司是中国卓越的IT综合服务提供商，拥有十年以上的IT服务经验。是中国最早提出IT服务产品化的公司。根据ISO20000系列标准思想，并参考ITIL框架规定的方法，我们服务方案的架构包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象、以及基于流程的管理方法；并以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。在服务生命周期内，我们还将把ITIL各最佳实践流程与深圳移动的运维流程相融合，实现主动运维和服务保障；我们将从人员、流程、技术工具等方面保障运维能力，并不断通过业界最佳实践经验来检验及提升。基于和融合ISO20000+ITILIT运维管理体系要求，同时为了使深圳移动2016年IDC运维技术服务项目招标执行过程中，达到与深圳移动签定的SLA标准，提高用户的满意度，实现一体化维护的服务及管理优势，降低整体运维成本。技术力量部署：包括项目团队组织架框。整个项目团队中，根据项目的实际需要及项目的高质量执行，我们配置了共22名的驻点维护服务项目团队（其中高级运维人员（项目经理）1名，具有大型数据中心（1000机柜以上）3年以上运维经验；中级运维人员21名，2年以上工作经验。机房现场23人提供7×24小时轮班驻点服务，安排高级运维人员1人负责重大项目与重大问题支撑）。另外设置了专家顾问、二线专支持组10名，针对驻场人名，我司按排了备份人员，并定期对备份人员进行培训，到用户现场进行实习与学习，以保证人员变动的，不会出现业务不熟悉，影响维护质量的事件发生。备件资源部署：针对深圳移动2016年IDC运维技术服务项目招标，我司采用现场备件+广州二级备件库+深圳一级备件库+全国备件库支持。我司针对本次参保的设备全部提供自有的备件/备机支持。在备件管理流程与规范，我司具有完善的管理体制与制度规范，以确保备件的可用性及质量保证。服务流程部署：在项目执行前期，在计划阶段必须对深圳移动IDC机房维护项目的维护生命周期的全部服务流程、服务制度、服务规范进行确定，并在整个维护生命周期中，不断的迭带（根据深圳移动信息系统部的实际需求），并改进服务流程、服务制度、服务规范。服务流程包括驻场运维、软、硬件维护服务等。投诉及建议：在计划阶段，我司提出在整个项目执行过程中，用户对服务质量不满意时或对服务有建设性建议时，通过何种渠道进行投述与建议。8.6服务功能8.6.1项目总体计划顺序内容周期检查点1服务团队构建计划1.1驻场管理团队2个工作日(中标通知之日起)深圳移动面试合格1.2驻场团队各小组组长或专家3个工作日(中标通知之日起)深圳移动面试合格1.3驻场团队组建7个工作日(中标通知之日起)深圳移动面试合格2备件资源计划2.1项目备件14个工作日(中标通知之日起)广州+深圳备件库（现场备件库根据用户需求确定）2.2项目备机25个工作日(中标通知之日起)广州+深圳备件库3服务交接计划10个工作日（驻场团队进场起）完成服务交接，原服务公司撤离现场4项目管理及初始化服务阶段计划4.1建立过渡规划和项目计划10个工作日（驻场团队进场起）提交深圳移动审批4.2开放平台系统支持信息收集和准备(设备健康检查)15个工作日（驻场团队进场起）深圳移动相关人员对信息表确认4.3建立完善运维服务管理体系25个工作日（驻场团队进场起）提交深圳移动审批4.4人员培训30个工作日（驻场团队进场起）深圳移动对驻场人员进行面试考核4.5建立运维管理文档体系30个工作日（驻场团队进场起）提交深圳移动审批4.6运维支持过渡40个工作日（驻场团队进场起）提交深圳移动审批4.7初始化服务验收45个工作日（驻场团队进场起）提交深圳移动审批5现场日常维护与管理阶段驻场团队进场起，并根据项目管理及初始化服务阶段的实施结果，进行不断改进，进行整个项目的高效的运维期深圳移动根据SLA进行考核6月度巡检每月一次审批月度巡检报告7季度巡检季度一次审批季度巡检报告8季度服务总结季度一次审批季度服务总结报告9季度技术交流季度一次审批季度技术交流总结报告10半年服务总结半年一次审批半年服务总结报告11年度服务总结服务周期结束前一次审批年服务总结报告8.6.2主要的服务方式驻点现场服务我司提供驻点维护服务内容如下：首次现场服务：首次现场服务是技术服务中最重要的开始。通过大量的现场技术工作，我们将了解用户系统运行情况，建立用户系统档案。在工作过程中，深圳移动须向指定的联系人，以便协助我司的工程师在深圳移动的环境进行信息收集，以建立相关档案信息。例行巡检服务：该服务按深圳移动的维护对象要求,以每天、周、月在用户现场进行维护服务。紧急现场服务：在全天24小时，系统出现紧急情况下，如发生严重故障等突发情况下，技术工程师以最快速度赶赴现场，解决问题，将用户损失减少到最低。日常技术咨询：全天24小时，本公司将为服务有效期内的用户提供热线服务。我方相关技术人员将接受用户指定联系人的电话，对用户的问题进行相关分析，提出看法和解决意见。热线支持服务深圳移动信息系统部可以通过我司全国统一800/400免费服务热线（我司还为本项目提供全天候热线手机支持）进行故障报修或提出技术支持请求及技术咨询。热线工程师将首先通过服务热线进行响应，然后根据深圳移动信息系统部提供的服务请求类型，提供相应的支持服务，确保在接到深圳移动信息系统部故障申报后，第一时间（5分钟内响应）提供电话支持服务。此外，本项目专职项目经理及值班工程师将提供全天候电话服务。7×24×365全国统一服务热线：7×24×365全天候热线手机：7×24本地专属救援电话（根据本地项目设立）远程支持服务为了更好提高故障解决速度，我司提供7×24小时远程技术支持服务。我司二线工程师在得到深圳移动信息系统部许可的前提下，通过安全调制解调器远程接入深圳移动信息系统部系统，对系统问题进行故障诊断和修复。本项服务仅限于收集系统状态信息、性能指标、系统配置，查阅相关日志等与故障检查相关的操作。对于任何可能改变系统现状的操作，都需要在得到深圳移动信息系统部的许可后进行，确保所访问系统的安全和数据的完整。每次远程技术支持服务结束后，我司工程师将按照要求提交远程支持报告。网络、电子邮件支持服务我司将为深圳移动信息系统部提供7×24小时的电子邮件、、网络（包括即时通讯工具）支持服务。包括故障报告（关键故障除外）受理，为设备功能、配置、安装、调试等一般性技术问题提供技术咨询以及日常文档的发送。我司的技术支持工程师将在第一时间对深圳移动信息系统部提交的问题给予回复。电子邮箱：8.6.3服务级别时限故障处理时限故障处理故障处理响应时间故障处理到场时间故障初步处理时间（指受影响的通信或者业务得到恢复的状态）故障最终解决时间故障分析报告设备缺陷处理重大故障10分钟驻场响应或2小时内达到现场一类地区：90分钟二类地区：3小时三类地区：T+1小时24小时故障处理完毕后，在3日内向甲方递交故障分析报告，分析报告内容包括：应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因、故障处理过程、故障处理情况及结果、责任分析、故障处理人等。由于乙方设备硬件或者软件造成BUG造成网络运行不稳定或者间隔性反复出现同一种类似的故障现象，乙方在保证系统基本恢复运行且不影响甲方业务的情况下，设备缺陷从发现时起3个月内解决。严重故障10分钟驻场响应或2小时内达到现场一类地区：4小时二类地区：6小时三类地区：T+1小时24小时一般故障30分钟驻场响应或2小时内达到现场一个工作日三个工作日关于地区说明和时间定义（1）一类地区主要指广州（含番禺），深圳；二类地区主要指佛山、中山、东莞、顺德、珠海、江门、汕头、湛江、惠州、肇庆节点；三类地区为以上未包括的其他节点。（2）所有时间以甲方向乙方报障时间为起点。响应时间指乙方工程师与甲方联系，确认收到报障的时间；到场时间指在故障解决过程中需现场服务时，乙方支持工程师到达现场的时间；初步处理时间指通过实施应急方案使系统基本恢复运行并且基本不影响甲方用户业务的时间；解决时间是指故障最终解决的时间（包括硬件更换时间）。（3）到达各地的交通运输时长T定义如下：地区类别城市交通运输到现场时间T(小时)二类佛山1东莞1.5顺德2中山2.5肇庆2.5江门3惠州2.5珠海3湛江6汕头5.5三类清远3云浮4韶关3河源3阳江4潮州6.5鼎培1.5揭阳5茂名5梅州7汕尾.2硬件更换RMA硬件故障发生时，需要更换硬件做RMA时，从甲方报障时起到更换备件不能超过设备相应等级的服务时限，服务时间不能超过1+T小时，其中T指广州或深圳至故障发生点的正常交通运输时间。8.7信息安全保障8.7.1建设原则为了代维服务能够支持信息的安全性、完整性、保密性。我司将在严格遵循深圳移动信息系统部现有的信息安全管理制度的基础上，依据ISO27001,建立全面的运维服务安全管理制度，满足深圳移动信息系统部当前和长期的信息安全性需求。8.7.2我司运维安全体系架构针对于该项目的安全管理，将会涉及到我司运维安全体系架构的以下几个方面：组织体系规范制度体系控制措施8.7.3组织体系我司项目经理：参加深圳移动的服务安全评审负责处理安全相关升级事件，第一安全责任人，制定具体的安全规章制度和考核机制；参加深圳移动的安全例会；传达安全规定；定期检查安全制度实施情况运维安全管理员：安全执行人，由维护员轮流担任参加安全月例会；监督项目内员工严格按照各项安全规章制度工作；制止员工各类不安全因素；实施安全规章制度考核。人员的安全守则与安全意识我司将与深圳移动签署相关保密协议，并与服务团队人员签订保密协议；服务人员入职前必须接受背景调查，并经深圳移动审核通过后，将调查结果备案；服务员入职前必须接受深圳移动信息安全相关管理制度的[培训和考试]，并在服务过程中定期参加更新的信息安全[培训和考试]；服务人员上岗时，佩戴身份识别卡，进入任何区域时需主动出示身份识别卡；身份识别卡遗失后，需立即上报至管理小组，不得转借、冒用他人身份识别卡。8.7.4规范制度体系我司安全专家将依据深圳移动运维服务的要求以及深圳移动信息安全相关管理制度，并结合我司安全管理方法论和最佳实践来制定我司运维服务的相关安全规章制度和流程。我司将在服务过渡期内为深圳移动制定以下安全规章制度和流程:《深圳移动运维服务安全管理政策》《运维服务人员信息安全手册》《IT安全事件应急预案》《安全事件汇报和处理流程》《数据访问标准操作规范》《涉密数据操作规范》等8.7.5安全控制措施针对于深圳移动第三方服务项目，我司将从五方面措施来进行整体的安全控制，包括：驻点服务：驻点服务通过四个方面进行安全保障；巡检：防止防止与检查巡检中的不安全行为；数据访问：防止数据遭到意外或恶意的破坏，保证数据的可用性和完整性；故障处理：防止故障处理过程中的违规操作；变更执行：防止变更实施时的非正常操作，规避安全风险；驻点服务安全管理措施本项目的驻点服务安全保证，主要是要求维护人员遵照如下工作原则来执行，从而保障了服务的安全性。.1设备安全代维措施指定专人负责各类设备进行规范化的代维管理。针对各类设备的代维管理制定相应的操作细则，并严格按有关操作细则进行运维操作。保证全部设备不任意改动其结构及功能，保证其完好，在工作中需要改动向业务支持中心报批，通过审批通过方执行。在设备的升级、搬迁时将事先制定相应的实施方案，并将实施方案通过业务支持中心产品经理批复后实施，并对升级、搬迁的实施方案进行备案，以备日后查询。制定应急流程或方案，对因设备故障引起的应用故障做好应急措施。原则上应准备一定的备用设备或要求设备提供商准备应急设备。对各类设备应按设备提供商的技术资料定期对进行检测。系统主机设备的系统软件、补丁应由系统管理员专门保管，做好记录，并及时跟踪有关系统软件的最新补丁生成情况，及时与系统软件提供商协商系统软件补丁升级问题。.2软件安全运维措施系统软件管理按代维手册定期对系统软件进行备份，保留最近三个以上最新系统软件备份，并须定期检查备份软件的可用性。业务系统上系统软件升级、软件补丁升级工作需由业务支持中心、开发商审定，不得随意对系统软件进行升级和打补丁。对每次系统软件升级、系统补丁升级进行记录，登记升级时间、升级内容、参数变化情况，并在升级后进行性能对比和监测，及时发现问题。必须对系统用户的系统登录、使用情况进行检查。发现异常必须及时通知业务支持中心系统管理员并将情况列于每月各系统的运行报告中。定期检测病毒，防止病毒对系统的影响。数据库管理负责数据库监测、备份工作。负责数据库的帐号、密码管理，保证数据库的系统安全性以及数据安全性。负责数据库的性能优化工作。配合深圳分公司下发的数据库软件升级及软件补丁升级工作。应用软件管理负责对业务支撑系统应用软件的日常运维。不得擅自在业务系统上安装软件，须得到业务支持中心系统管理员批复方可进行。负责应用稳定运行。负责应用软件更新升版工作以及负责及时进行相关文档/源代码的更新。.3网络安全运维措施网络安全工作方面主要包括：确保机房的安全管理，如网线、网卡等的正常使用。对交换机、路由器、防火墙的软件版本的升级，配置更改。登录维护系统的账号和密码的定期更改。定期进行系统防毒、防黑客的安全检查。.4驻点服务保密措施驻点服务过程始终伴随着对安全的管控，我司保证这方面做到：负责业务支持中心系统的安全、保密管理工作，遵守深圳移动已有各项安全规定，以此为基础制定详细的《安全管理实施办法》，并采取适当措施保证有关措施的有效执行。原则上需设立独立的安全保密管理员，专职负责安全工作，不能兼做系统管理员、数据库管理员。需定期抽查各类帐号、密码使用情况；需定期检查安全、保密规定的执行情况；需定期对机房安全、数据安全、信息安全方面进行巡检；需定期组织系统病毒检查，并对此负责；需及时向需求部门、业务支持中心反馈存在的安全隐患。严格遵守深圳移动各项安全保密制度，加强服务工程师的保密意识，制定有效的管理措施和技术措施，防止重要数据、文件、资料的丢失及泄漏。有关计费清单、用户资料、业务数据、重要文件等均属机密，不得任意抄录、复制及带出机房，也不得转告与工作无关的人员。机房内重要文件、数据的销毁，全部送入碎纸机，不得任意丢弃。安全保密工作有专人负责，定期向深圳移动提交《安全工作报告》。巡检安全管理措施.1巡检安全管理措施—远程操作层面安全：远程操作地点：有专属的操作间（非办公区，属于一类安全域）并进行视频监控操作间有配备专门的远程操作终端终端无关端口禁用（USB、打印端口、CD-ROM等），无法导出任何数据或文件；与办公环境物理隔绝终端上装有安全审计工具，能全面记录登陆及操作过程，例如：4A系统终端上的安全审计工具具有命令黑白名单（按权限来分）功能发现违规操作时，安全事件实时告警，并与流程管理平台结合，实时生成安全事件单控制层面安全：远程登录授权，运维人员用运维账号无法登录系统，需要甲方管理员授权后才能登录；运维账号：超级管理员权限不下放，赋予运维人员专门的账号，该账号通过甲方的账号管理流程申请得到。安全管理员定期对操作进行审计，频率：每天或每周日志审核：审核点1：操作步骤，是否与巡检单匹配审核点2：操作步骤是否有不应该执行的命令操作录像审核：审核点1：操作时是否有专人陪同—对甲方管理员的考核审核点2：离开后，是否退出系统（或锁定界面）管理层面安全：账号申请、变更、审计流程：人员的安全考核指标：审核点：违规操作的次数：审核点1：运行了该运维账户黑名单上的命令审核点2：离开时，未退出系统或未锁定界面.2巡检安全管理措施—现场操作层面：只进行物理状态查看（例如：设备状态灯、网络布线等、网络端口等）；控制层面：进入现场必须由专人陪同：系统管理员或安全管理员现场巡检记录由安全员确认有无违反安全操作管理层面：安全审计流程；人员的安全考核指标：审核点：违规操作的次数是否专人陪同是否进入非授权区域数据访问安全管理措施操作层面的考虑：控制措施同远程巡检控制层面的考虑：远程登录授权，运维人员用运维账号无法登录系统，需要甲方管理员授权后才能登录；数据访问账号：赋予运维人员专门的数据访问账号，该账号通过甲方的账号管理流程申请得到。安全管理员定期对操作进行审计，频率：每天或每周日志审核：审核点1：操作步骤，是否与巡检单匹配审核点2：操作步骤是否有不应该执行的SQL语句，如Modify,Delete等操作录像审核：审核点1：操作时是否有专人陪同—对甲方管理员的考核审核点2：离开后，是否退出系统（或锁定界面）管理层面安全：安全审计流程：人员的安全考核指标：违规操作的次数：审核点1：运行了该运维账户黑名单上的命令或语句审核点2：离开时，未退出系统或未锁定界面故障处理安全管理措施操作层面的考虑：远程故障处理：控制措施同远程巡检现场故障处理：机房内配备专门的故障处理终端（移动设备）移动终端也要具有安全审计工具控制层面的考虑：故障处理账号：赋予运维人员专门的故障处理账号，该账号通过甲方的账号管理流程申请得到。现场故障处理：专人陪同——甲方系统管理员或安全管理员安全管理员对故障处理操作进行审计，频率：故障处理进行中或进行后日志审核：审核点：操作步骤，是否有对系统的异常动作及修改等现场&远程操作录像审核：审核点1：操作时是否有专人陪同———对甲方管理员的考核审核点2：离开后，是否退出系统（或锁定界面）管理层面安全：故障处理流程；人员的安全考核指标：违规操作的次数：审核点1：故障处理是否合规？审核点2：离开时，未退出系统或未锁定界面变更执行安全管理措施操作层面的考虑：远程变更执行：安全控制措施同远程故障处理现场变更执行：安全管理措施同现场故障处理控制层面的考虑：远程变更账号：赋予运维人员专门的变更执行账号，该账号通过甲方的账号管理流程申请得到。现场变更执行：专人陪同——甲方系统管理员或安全管理员安全管理员对变更操作进行审计，频率：变更进行中或进行后日志审核：审核点：操作步骤，是否与有对系统的无关修改或恶意行为等现场&远程操作录像审核：审核点1：操作时是否有专人陪同———对甲方管理员的考核审核点2：离开后，是否退出系统（或锁定界面）管理层面安全：变更安全审计流程；人员的安全考核指标：违规操作的次数：审核点1：故障处理是否合规？审核点2：离开时，未退出系统或未锁定界面8.7.6运维安全管理与ITIL流程结合安全管理需要结合到ITIL的每一个管理流程当中，与流程管理相整合，对安全事件进行预防、响应，风险分析、决策和处理，作为检查和审计工作的支持平台，有效保障运维服务安全检查和审计工作的开展。流程图相关符合说明：针对于事件管理流程，我司将根据客户实际情况制定安全管理子流程并提出相关安全审核点，事件流程涉及的安全审核点包括（不限于，需根据客户实际情况而定）：现场故障处理是否专人陪同是否对系统有违规操作远程故障处理后是否锁定屏幕……针对于变更管理流程，包括变更的评估计划、变更的实施、变更的回顾均需要制定涉及到安全管理的子流程及相应的安全审核点。流程图相关符合说明：变更流程涉及的安全审核点包括（不限于，需根据客户实际情况而定）：是否有非本次变更范围内的操作是否使用的是本次变更授权的账户变更期间是否专人陪同监督是否做了变更前的备份备份是否成功……8.8项目管理和组织计划在深圳移动2016年IDC运维技术服务项目招标中，贯穿IT运维管理体系的网络维护项目从业务调研、现状分析评估、规划、设计、实施、评审、验收的整个生命周期，整个网络维护项目包括计划管理、作业管理、问题管理、风险管理、变革管理、质量管理、文档管理及沟通管理在内的成熟的经过实践验证的项目管理方法，从而有效地将流程、工具和控制结合起来，保证关键工作得到集中的重视、协调并跨越整个组织范围进行控制，使网络维护项目能服务100%、满意100%完成。下图是项目管理方法框架：8.8.1本项目的责任分工说明（1）深圳移动公司的责任：服务实施进度的总协调与控制：服务实施进度的总协调与控制服务实施各参与方的工作关系的总协调协调深圳移动内部相关部门协助项目的实施工作。负责整个项目实施的组织、协调及管理：确认并批准实施的计划和方案，安排、协调工程参与各方的工作，监督管理整个施工方案的执行。工程施工协调配合工作：服务实施过程中我司公司与深圳移动公司相关部门之间的协调配合工作，在必要时间即时召开项目协调会议，落实分工合作事项和计划。对工程实施过程中集成商和其它外围原厂商之间的需要进行协调配合工作。合理配合代维服务的实施所需的其它方面，保证工程的顺利实施。对本项目的日常维护管理、运维人员绩效评估、运维服务质量管控和考核等工作。（2）我司成公司的责任：合同规定的服务实施：根据服务进度安排，进行服务工作计划制定，提交实施计划或实施方案；负责执行具体的服务工作，包括制定和完成日常维护方案和工作计划，完成设备的日常例行巡检、维护工单处理、局数据变更、网络健康评估、网络优化调整方案制定和实施、巡检策略和网管监控策略的制定、非例行维护任务和应急工程配合值守、故障告警处理、备件库管理、备件更换和维修、重大事件维护值守、网络资源管理、应急演练和处理、维护服务团体管理、维护制度和流程的制订完善更新、维护文档更新和归档管理等；负责按照深圳移动公司提供的需求进行第三方设备的服务及设备更换等服务。工程组织、协调、控制工作：安排专职的项目经理负责项目；协调工程实施过程中甲乙方之间的配合工作，安排召开项目协调会议，落实分工合作事项和计划；由我司公司项目经理严格监督、控制现场系统工程师的工作，并向业主方项目负责人定时汇报；项目中涉及的设备、系统软件安装调试的组织、协调配合工作；保证现场人员投入，保证项目实施的进度。（3）第三方厂家配合责任主要工程组织、配合工作：配合我司公司本项目代维人员在本项目实施中涉及到的相关需协助事项，以保证服务实施的进度。8.8.2项目管理综述我司严格执行ISO20000服务管理规范，各事业部的生产运营均实现项目化管理，并形成一支职业化项目管理团队。从我司项目管理实践上来看，项目管理严格界定项目生命周期，即项目启动、项目准备、项目实施和控制、项目验收、项目总结和评估，各阶段主要工作内容说明如下：项目启动阶段：召开项目启动会、确定项目组织、确定项目经理、明确项目接口和界面、编写项目章程、编制项目实施计划、编制项目预算、完成项目实施和管理规范、组织计划评审；项目准备阶段：进行合同设备分解、启动采购项目、项目现场调研分析、组织技术人员培训、实施计划交流、服务实施准备事宜通知；项目实施和控制阶段：召开启动协调会、验收设备、开发和测试环境搭建、软件开发和测试、配置管理、系统安装调试、数据迁移、运用软件安装和配置、跟踪监控项目进程、组织培训、系统测试、项目质检、系统割接准备、系统移交、项目完工；项目实施改进：针对问题管理，我们提前做好问题处理流程，并组织讨论如何改进项目实施中不符合项，服务期内持续改进项目中各类问题，最大化满足SLA要求，并避免类似问题再次发生。项目验收阶段：主要是验收申请、组织验收人员、验收项目、完成初验、文档移交、运行跟踪测试、遗留问题处理；项目总结和评估阶段：主要是针对上一阶段的项目实施情况做一个整体回顾，听取客户意见，发现不足，提出改进建议，做出下一阶段的工作规划。在项目生命周期内贯穿于各阶段的项目管理内容主要包括：项目范围管理；项目沟通管理；项目计划管理（进度计划、资源计划、预算计划）；项目风险管理；项目质量管理；项目问题管理；备件和采购管理；项目文档管理；项目总结和评估；下面分别作简单介绍。8.8.3项目沟通管理项目沟通管理分为项目日常沟通和项目定期服务回顾两种方式：项目日常沟通：在项目的实施过程当中，用户方面负责人和我司项目负责人（项目经理）保持实时的交流畅通，双方对项目进展情况及时互相通报，对项目实施中存在的问题及需双方配合的事项进行交流，形成共识，为项目的顺利进展提供保障；定期服务回顾：定期服务回顾制度是一种建立在双方项目团队之间互动基础上的沟通机制，双方在项目启动时组建项目协调小组，由双方高级管理人员和主要工程技术人员组成，定期根据服务执行的实际情况召开服务例会，我司将与客户一起回顾、审查上一阶段服务实施情况，并且认真听取用户意见并针对服务情况做客户满意度调查，对下一阶段的工作重点做出部署，进一步加强服务质量控制；定期回顾结束后我司将向客户提交《阶段服务总结报告》。每周召开项目组内部例会对项目相关事务进行沟通协调；针对项目计划、进度、任务完成情况、出现问题、各方配合等方面与用户方进行沟通，每周向深圳移动负责人提交书面项目情况通报；每两周与深圳移动管理层开一次项目协调会，通报项目状态，协调处理项目待解决问题；每月提交项目月度报告，汇报每月项目的进展以及下月计划和等待解决的问题等；对于项目组无法解决的问题提交到双方管理层；8.8.4项目计划管理项目计划主要是确定需要进行哪些活动，由谁负责，用多长时间和其成本是多大，按什么顺序进行这些活动。用一定的时间来做一个考虑周全的计划，对任何项目的成功完成都是很重要的。为使项目干系人及时掌握项目工作执行情况，便于监控项目计划过程，加强双方对项目的了解和协调配合。我司对每个项目将制订详细的实施进度计划、资源计划、预算计划，并组织评审通过经用户确认后执行。8.8.5项目风险管理一个大型项目的成功实施，预先制定适当的风险规避措施是十分重要和必要的。我司项目团队将从项目管理、技术服务资源、备件等多个方面进行项目风险分析，制定应急流程，应对可能出现的各种风险，确保项目的成功交付。8.8.6项目质量管理为了对影响项目实施的技术、管理和人员等因素进行有效控制，以减少和消除不合格的服务交付成果，确保项目质量符合要求，我司的项目实施将严格执行ISO20000的质量管理体系，进行质量规划、制订质量保障措施等，以确保项目质量。本项目的项目经理将对项目的质量进行监督，并接受用户对项目团队服务质量提出的建议、投诉，制定整改方案。8.8.7项目问题管理问题是指在项目实施过程中遇到的所有问题，包括前期准备情况、程序问题、硬件问题、双方的意见分歧。任何阻碍项目进展的问题都应纳入问题管理范畴。问题可能与组织机构设置，业务流程、技术能力、配合程度、资源需求、程序质量等方面有关。问题采用集中管理和维护，直到问题的状态到解决为止。问题的处理过程将完整的归入到项目知识库中，形成可供处理类似问题时借鉴的文档资料。8.8.8备件和采购管理我司实行二级备件体系结构，在北京设有总库，在北京、上海、成都、广州建立四个一级快速备品备件库，全国各省主要城市，比如深圳、武汉、济南、青岛、郑州、石家庄、哈尔滨、长春、太原、呼和浩特、福州、南宁、南京、杭州、长沙、合肥、南昌、重庆、贵阳、昆明、拉萨、西安、西宁建有二十二个本地二级专用备件库，总库及一级备件库存放着各类IT产品常规备件及备机以保障客户对故障设备及配件更换时间的响应速度。我方根据用户方的设备运行状况、故障率和设备配置的实际情况不断调整现场和国内各库存备件品种和数量，每年季度向客户通报深圳移动专项备件库存情况。我们对于备件库的补充将在3个工作日内完成。我司在全国范围内组建了自己的专业物流部门，该部门有着丰富的IT设备运输经验，可以全年（不分节假日）为客户提供快速备件送达服务。8.8.9项目文档及服务报告管理由我司项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我司还将文档进行分类，编制文档列表。系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：系统首检报告：服务项目开始之前，我司将对用户的业务系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；客户服务报告：每一次现场服务，我司都会认真填写客户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认；定期巡检报告：每次巡检前我司都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我司将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户相关负责人签字确认；故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我司将向用户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我司还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；阶段服务总结报告：在每个服务阶段结束前一个月内，我司将提供阶段服务总结，全面总结回顾上一个阶段服务进展情况；专项技术报告：我司可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。8.8.10项目考核管理我司在为客户提供服务时一贯以SLA为导向。SLA作为测量服务质量、满意度和价值增值的标准。我司的服务级别与质量管理是通过流程管理达到我司与深圳移动共同协定的服务级别、质量目标的，通过服务级别与质量管理我们将实现：考核管理办法-人员驻点服务.1人员驻点服务考核管理第一条考核内容考核的内容主要包括现场服务团队的人员素质、纪律，维护服务工作情况、维护服务合同说明的维护对象（包括应用系统、硬件设备、网络、咨询等）运行质量等。第二条考核办法总合同额的100%作为考核费用，实行全年每3个月考核一次，按季度考核及付款。详细考核办法如下：每季度前5个工作日内，甲方根据招标文件第五章4.5考核办法中的考核内容和评分细则对乙方上季度服务工作进行考核，考核结果将以书面方式（包括但不限于传真、电子邮件等）通知。如乙方对考核结果有异议，应在收到书面通知的5个工作日内以书面形式向甲方提出，逾期视为认可该考核结果。考核得分及付款对照表考核得分及付款对照表序号考核得分支付考核款（百分比）备注190～100100%优异280～8990%良好370～7950%及格40～690不及格如果深圳移动对服务方的人员配置和服务质量不能满足合同维护内容等原因，单方面中止合同，考核付款将按天计算，不以3个月为期进行考核。比如：由于单方面终止合同，服务商工作N天,付款金额为总合同额/365*N*考核付款比例第三条考核方式考核小组根据服务提供商的服务质量、合同履行程度和维护商之间的配合程度等对上一季度（每三个月）维护服务进行考核打分。考核分由评分项、额外加分项和额外扣分项组成；考核评分项总分100分，额外加分项（最高20分），额外扣分项（最高100分）。评分项：对驻点服务维护商在故障处理服务、服务管理、日常维护服务和安全保密制度的服务质量依据第三章的考核内容和评分细则进行评分。额外加分项：主要包括协助甲方获得奖项，提供较高的服务质量和完成额外的工作，根据实际情况额外加分，最高可加20分。额外扣分项：在维护期间若出现重大人为事故、安全事故、人员行为冲突等可根据事实严重情节额外扣分，最高可扣20分。考核小组：信息系统部部门经理、支撑维护室经理和维护项目负责人。运维服务考核表，请参考第三章考核表：《信息系统部维护服务考核（驻点服务类）》。运维服务提供商所得合同款均按考核项目考评分数确定实际结算比例，具付款比例标准请参考第六条考核办法中的《考核得分及付款对照表》。运维服务考核表，需经甲乙双方签字确认，并作为申请付款的依据。本办法自发文之日起执行。未尽事宜按深圳移动公司相关办法执行。.2人员驻点考核表《深圳移动2016年IDC运维技术服务项目管理考核办法》考核内容扣分标准检查情况及扣分原因评分情况说明现场管理核查进入机房参观和操作人员信息，或参观和操作人员信息与系统提交信息是否一致1-2分/次参观和操作人员信息是否有未经许可或授权对设备进行上下架，变更设备等操作设备上下架统计检查工单与实际信息是否一致现场施工检查维护流程或未经客户授权的维护人员进入机房维护操作维护操作是否记录客户服务器上架的服务器进行电源安全评估。服务器电源评估检查备品备件数量及使用登记情况备品备件是否放置在指定位置运维服务考核IDC机房业务开通、变更、取消、上下架、验收、维护等流程回单的时间是否在要求完成的时间之后，则视为超时超时0～4小时，扣1分；超时4-24小时，扣2分；超时24小时以上，扣3分。IDC机房业务开通、变更、取消、上下架、验收、维护等流程回单的时间在要求完成的时间之后，则视为超时。服务考核是否在30分钟内重启设备电源，并准确操作客户指定设备各项超时完成或未能完成，扣1-2分/次主机重启服务须在30分钟内完成，以收到客户正式重启需求为起始时间，该项目仅限于重启设备电源，由于设备自身故障引起的未能恢复服务不在30分钟时间限定内；设备状态查询，为客户提供屏显信息或设备指示灯状态查询服务；主机登录状态查询服务，根据客户要求接上服务器显视器检测服务器登录状态，并将相关状态汇报给客户；综合布线服务，需在收到开通单后第二个工作日内完成；电话售前、售中和售后技术支撑服务，工作时间内须在30分钟内初步回复。是否为客户提供屏显信息或设备指示灯状态查询服务综合布线服务，是否在收到开通单后第二个工作日内完成是否在30分钟内，电话+邮件回复客户故障情初步分析，及进行上报是否在30分钟内，电话+邮件回复售前、售中和售后技术支撑服务施工陪同客户方或招标方施工人员进机房施工是否有人陪同在场1-3分/次客户方或招标方施工人员进机房施工必须保证投标方有人陪同在场，并对施工内容进行记录。是否对施工内容进行记录。验收考核是否造成验收环节出现问题2-5分/次未在规定时间内发起验收和反馈验收结果，或未安排人员配合验收，或未按照验收规范进行验收，造成验收环节出现问题。客户经理评价是否有客户经理投诉服务不配合2分/次客户经理服务不配合，导致严重投诉的服务态度是否有客户投诉服务不配合2分/次客户服务不配合，导致严重投诉的施工质量设备上架、安装质量是否满足标准规范要求2分/次由投标方定期对机房设备安装、综合布线情况进行检查，要求设备及线缆标签清晰、线缆布放整齐，符合招标方相关的机房综合布放规范，如有标签不符规范，由投标方负责整改综合布线质量是否满足标准规范要求日常应急演练是否有完整的应急演练记录和报告2分/次设备预防性维护和例行演练，主要包括：精密空调、网络、列头柜、PDU故障等。三个月进行一次，要有完整记录，演练方案完备，按照演练方案操作，过程中无引起二次故障；软件补丁网络设备及服务器是否定期安排检查更新补丁及杀毒软件升级1分/次检查、备份网络设备运行日志，更新机房自用服务器安全补丁、升级计算机杀毒软件并进行杀毒，安装服务器应用软件，做好机房的安全工作，对于安全工作不到位的情况，招标方有权视情况给与扣分环境安全是否存在由于没有监控到位而引起的故障或客户投诉，如精密空调、配电柜、温度、漏水、消防、门禁等5-10分/次物理环境监控，主要包括：精密空调、配电柜、温度、漏水、消防、门禁等，由于没有监控造成的故障。视频监控录像，提供7*24小时动态视频监控系统、可供查询的记录保存一年，记录缺失。视频监控录像，是否检查7*24小时动态视频监控系统、是否可供查询的记录保存半年；门禁记录，是否可提供一年内完整记录例行报告是否准确并及时提交周、月及季度例行报告1-3分/次按照甲投标方约定，提交例行报告和数据，如未及时反馈提交，或反馈数据有误、与实际不符等日常工作是否能够满足招标方要求，在规定时间内完成各项即时交办的事项；1-3分/次按照招标方要求，在规定时间内完成各项即时交办的事项，如未按时完成或未提交。例行巡检是否定时进行巡检1分/次每4小时巡检一次，检查机房设备物理状态，保存完整的巡检记录；在重点保障时期，按招标方要求，提高巡检频次问题整改是否按要求及时整改巡检、演练等发现问题1-3分/次机房巡检或演练发现的问题限期整改的按时完成，并做好相关整改记录和反馈ICP备案是否好客户ICP备案的协助工作1分/次依据《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》及《非经营性互联网信息服务备案管理办法》做好客户ICP备案的协助工作，若存在未配合协助备案情况管理系统资料完整性和准确性投标方是否在招标方IDC管理系统内输入完整正确资料1分/次投标方需要在招标方IDC管理系统内输入完整正确资料。如资料错误则扣分严重服务质量问题是否发生严重服务质量问题，引起媒体曝光或升级，造成恶劣社会影响的20-50分/次如发生严重服务质量问题，引起媒体曝光或升级，造成恶劣社会影响信息安全处理在监控主动发生信息安全问题时，投标方在经招标方确认完毕后，是否在30分钟内处理完毕1-5分/次发生信息安全问题，投标方在经招标方确认完毕后，必须在30分钟内处理完毕。如超时则扣分。在收到招标方的不良信息封堵邮件通知后，是否15分钟内完成封堵并测试，将结果反馈给招标方，并在30分钟完成及反馈核查报告1-5分/次发生信息安全问题，投标方在收到招标方邮件通知后，必须在15分钟内完成封堵处理。如超时则扣分。是否有未经许可对机房设备进行业务开通、网络接入等潜在安全隐患操作1-5分/次不得进行未经移动许可便实施潜在安全风险操作网络安全是否15分内通报异常流量情况，如链路流量中断、流量变化20%以上等1-5分/次流量必须监控，如流量发生异常，必须及时通报。如未及时通报则扣分。是否存在因机房内部原因导致10台以上设备受到攻击而导致网络瘫痪1-5分/次如因机房内部原因导致的10台以上设备受到攻击而导致网络瘫痪，故障发生后5分钟内未通报，则扣分。配合检查是否按要求及时、准确地准备检查材料，并在检查中配合检查人员开展检查工作，及时回复检查人员问题，保障检查工作顺利完成2-8分/次包括但不限于ISO27001/ISO20000年度认证审查、广东省公司机房日常巡检及客户日常审计工作等，若因维护人员日常维护或资料原因导致检查工作问题，则扣分故障考核一级故障20-50分/次主要指设备在运行中出现大面积系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障，不可抗力（地震、火山、海啸、龙卷风等）除外。包括：汇接交换机故障、机房内的核心网络故障、UPS、电力、空调等动力故障，以及投标方在工作中发生服务质量问题，引起客户业务中断、造成重大投诉的，如十个机柜以上断电故障或十个机柜以上网络连通性达不到99.85%。二级故障5-20分/次主要指设备在运行中非不可抗力而出现大部分系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。即一个机柜以上，十个机柜以内的网络故障，即接入交换机故障，或电力故障。三级故障1-5分/次主要指设备在运行中非不可抗力而出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。即单台服务器的网络故障，如客户服务器至接入交换机接入故障。故障超时处理超0～4小时解决，扣1分/次；超4-24小时解决，扣2分/次；超24小时以上解决，3分/次。对于各级故障，超时处理根据不同的超时时间进行考核。是否重大故障延时上报或隐瞒不报的现象视情节给予1-5分/次的扣分对于各级故障，投标方必须在故障发生后的5分钟内通知招标方相关负责人，对于重大故障延时上报或隐瞒不报的现象。是否好故障备案信息的处理记录2-5分/次做好故障备案信息的处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人情况。按照招标方规定递交故障处理报告，要求24小时内提交重要客户的故障处理报告，超时处理，或记录缺失，或提供虚假材料的。是否及时递交故障处理报告是否存在提供虚假处理报告或记录故障反馈客户业务中断时，故障处理过程反馈超时处理，扣2分在一级、二级故障恢复前，每隔30分钟主动向招标方接口人反馈处理情况；在三级故障恢复前，每隔1小时主动反馈；在故障恢复后一个工作日内提供故障处理报告超时处理，扣2分针对机房基础设备和网络设备等机房原因引起的各级故障，需在一个工作日内向招标方提供故障报告人员资质及变动项目核心人员变动需提前7个工作日向招标方报备，并在核心人员变动后提供备用人员，无缝交接，确保服务质量不变1-5/分项目核心人员包含投标方与招标方商务接口、技术接口及招标方确认的其他核心人员人员资质：持有各种专业认证的人员占团队人员的比率（需提供证书编号，如CCIE、CCNP、CCNA或其他同等资质网络证书，电工证、低压配电操作证或其他同等资质电力证书），运维团队中，具有证书人员占70%以上，其中项目核心人员需具有数据中心运维3年以上工作经历,5-10分每季度提交招标方人员资质与证书证明文件，未达标准则进行相应考核，招标方考核后投标方应在10工作日内完成人员调整符合招标方要求，否则继续依据此条款考核，直至投标方满足招标方资质要求为止加分项目是否提供主动服务及服务态度良好的给予加分1分/次在各项服务过程中提供主动服务及服务态度良好的给予加分封顶5分。满分（100分）说明：此表同样适用于机房维护工作。考核管理办法-设备维保服务.1设备维保服务考核管理第一条考核内容考核的内容主要包括现场服务团队的人员素质、纪律，维护服务工作情况、维护服务合同说明的维护对象（包括应用系统、硬件设备、网络、咨询等）运行质量等。第二条考核办法总合同额的100%作为考核费用，实行全年每3个月考核一次，按季度考核及付款。详细考核办法如下：每季度前5个工作日内，甲方根据第三章考核内容和评分细则对乙方上季度服务工作进行考核，考核结果将以书面方式（包括但不限于传真、电子邮件等）通知。如乙方对考核结果有异议，应在收到书面通知的5个工作日内以书面形式向甲方提出，逾期视为认可该考核结果。考核得分及付款对照表考核得分及付款对照表序号考核得分支付考核款（百分比）备注190～100100%优异280～8990%良好370～7950%及格40～690不及格如果深圳移动对服务方的人员配置和服务质量不能满足合同维护内容等原因，单方面中止合同，考核付款将按天计算，不以3个月为期进行考核。比如：由于单方面终止合同，服务商工作N天,付款金额为总合同额/365*N*考核付款比例第三条考核方式考核小组根据服务提供商的服务质量、合同履行程度和维护商之间的配合程度等对上一季度（每三个月）维护服务进行考核打分。考核分由评分项、额外加分项和额外扣分项组成；考核评分项总分100分，额外加分项（最高20分），额外扣分项（最高100分）。评分项：对设备维保商在故障处理服务、服务管理、专项维护服务和安全保密制度的服务质量依据第三章的考核内容和评分细则进行评分。额外加分项：主要包括协助甲方获得奖项，提供较高的服务质量和完成额外的工作，根据实际情况额外加分，最高可加20分。额外扣分项：在维护期间若出现重大人为事故、安全事故、人员行为冲突等可根据事实严重情节额外扣分，最高可扣20分。考核小组：信息系统部部门经理、支撑维护室经理和维护项目负责人。运维服务考核表，请参考第三章考核表：《信息系统部维护服务考核（设备/软件维保服务）》。运维服务提供商所得合同款均按考核项目考评分数确定实际结算比例，具付款比例标准请参考第六条考核办法中的《考核得分及付款对照表》。运维服务考核表，需经甲乙双方签字确认，并作为申请付款的依据。本办法自下文之日起执行。未尽事宜按深圳移动公司相关办法执行。.2设备维保服务考核表深圳移动2016年IDC运维技术服务项目维护服务考核（设备/软件维保服务）项目名称深圳移动2016年IDC运维技术服务项目考核时段20160101-20160331类别考核项目考核细项评分依据分项扣分扣分原因评分项（总分100）1.故障处理服务（60分）故障响应和处理及时率故障响应时间需符合SLA中定义的要求，未及时响应每次扣3分；紧急故障超出SLA定义的到场时间要求，每超出1小时扣5分（不足1小时按1小时计算）；故障处理时间需符合SLA中定义的要求或移动定义的要求，未及时处理或无能力处理，每超出1小时扣5分（不足1小时按1小时计算）；故障的二次处理率，每月<5%，二次处理率高于预订值，酌情扣分1-3分。-2故障处理规范性在故障处理过程中，遵守故障处理流程和程序，完全由于乙方原因导致系统出现重大故障，每次扣10分；如果是由于乙方处