养老院探访及活动组织制度

养老院探访及活动组织制度第一章总则第一条为规范养老院探访及活动组织管理，有效防控服务风险，提升运营质量，保障老年人权益，特制定本制度。通过明确管理标准、压实各方责任、完善运行机制，确保探访及活动组织工作符合法律法规及行业规范，防范化解潜在风险，促进养老服务质量持续提升。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院日常探访服务、主题活动策划、设施设备使用、人员行为规范等全部业务场景。所有单位及员工应严格遵照执行，确保管理要求全面覆盖、落实到位。第三条本制度下列核心术语定义如下：（一）“养老院探访专项管理”指针对老年人探访服务的全过程管理，包括探访计划制定、人员配置、服务流程、风险防控及效果评估等系统性工作。其外延覆盖线上预约、线下实施、服务记录及满意度反馈等环节。（二）“探访业务风险”指因探访活动组织不当、服务人员失职、设施设备缺陷或外部环境因素等可能导致老年人人身安全、财产权益受损或服务声誉受损的潜在问题。其表现形式包括但不限于意外伤害、感染传播、服务态度不佳等。（三）“XX合规”指探访及活动组织工作严格遵循国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保服务行为合法合规、权责清晰、程序规范。第四条养老院探访及活动组织专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则。管理范围覆盖所有探访及活动场景，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人原则。明确各级管理人员及岗位的职责分工，确保责任主体清晰可追溯。（三）风险导向原则。聚焦潜在风险点，实施差异化管控，优先防范重大风险。（四）持续改进原则。定期评估管理效果，动态优化制度流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为养老院探访及活动组织专项管理第一责任人，对管理工作的全面性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核及重大事项决策。第六条设立养老院探访及活动组织专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、安全监察部等部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价职能，定期研究解决管理中的重点难点问题。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门：由运营管理部担任，负责专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯及数据统计分析。（二）专责部门：由安全监察部及人力资源部承担，分别负责业务合规审核、流程优化、风险处置及人员资质管理。（三）业务部门/下属单位：各养老院为具体实施主体，落实本单位探访及活动组织要求，开展日常风险防控及服务记录管理。第八条基层执行岗职责包括：（一）严格按操作规范开展探访及活动，不得擅自变更服务内容或流程。（二）及时报告服务过程中发现的风险隐患，协助完成应急处置。（三）签署岗位合规承诺书，确保服务行为符合制度要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条探访计划制定规范。养老院须根据老年人身体状况、兴趣爱好及家属需求，每月至少制定一次探访计划，明确探访对象、频次、时长、服务内容及人员安排。计划须经专责部门审核后实施。第十条服务人员资质管理。探访人员须完成岗前培训，掌握老年人生理心理特点、急救知识及服务礼仪，通过考核后方可上岗。每年进行一次技能复训，不合格者不得继续服务。第十一条服务过程管控。探访人员须全程记录服务情况，包括老年人精神状态、身体状况、家属反馈等，并定期向养老院提交服务报告。禁止擅自为老年人提供非约定服务或索要财物。第十二条活动组织规范。养老院须提前制定活动方案，明确活动目标、流程、安全预案及经费预算，方案须经领导小组审批后方可实施。活动结束后提交总结报告，包括参与人数、满意度及改进建议。第十三条设施设备安全管理。定期检查探访工具（如轮椅、拐杖）及活动场地设施，确保完好可用。禁止使用存在安全隐患的设备，并做好使用登记。第十四条风险防控措施。针对传染性疾病高发期，须加强探访人员健康监测，必要时采取线上探访替代。探访期间须佩戴口罩、消毒手部，避免交叉感染。第十五条服务投诉处理。建立服务投诉快速响应机制，接到投诉后须24小时内调查处理，并将结果反馈投诉人。投诉处理过程须记录存档。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制。运营管理部每年至少开展一次制度评估，根据法规变化、业务调整及风险暴露情况及时修订制度，并组织全员培训。第十七条风险识别预警机制。安全监察部每季度组织一次专项风险排查，对发现的问题进行分级评估，发布预警通知至相关单位。重大风险须上报领导小组决策。第十八条合规审查机制。所有探访计划、活动方案须经专责部门审查，未经审查的不得实施。审查内容包括合规性、安全性及合理性，确保符合制度要求。第十九条风险应对机制。一般风险由养老院自行处置，重大风险须启动应急预案，由领导小组统筹协调资源，必要时向公司报告。应急处置过程须全程记录。第二十条责任追究机制。对违反制度的行为，视情节轻重采取批评教育、绩效扣减、纪律处分等措施。涉嫌违法的移交司法机关处理。第二十一条评估改进机制。每年末由运营管理部牵头开展管理效果评估，包括服务满意度、风险发生率等指标，评估结果作为绩效考核依据。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障。各级领导须定期研究专项管理工作，解决实际问题，确保制度有效落地。第二十三条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优直接挂钩，对表现突出的予以奖励。第二十四条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层重点强化合规履职意识，一线员工重点学习操作规范及风险防范知识。第二十五条信息化支撑。通过管理系统实现探访计划在线申请、服务过程实时记录、风险预警自动推送等功能，提升管理效率。第二十六条文化建设。定期发布专项合规手册，组织签订合规承诺书，通过宣传栏、内部刊物等载体营造全员合规氛围。第二十七条报告制度。养老院须每月向公司提交专项管理报告，内容包括服务数据、风险事件、改进措