汽车救援调度系统流程规范

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团体标准

T/QGCMLXXXX—2022

汽车救援调度系统流程规范

Automobilerescuedispatchsystemprocessspecification

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会发布

T/QGCMLXXXX—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

T/QGCMLXXXX—2022

汽车救援调度系统流程规范

1范围

本文件规定了汽车救援调度系统流程规范的术语和定义、概述、基本要求、岗位要求、救援调度系

统流程、流程管控。

本文件适用于汽车救援工作的开展执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车救援服务automobileassistanceservice

提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业服务。

3.2

汽车救援人员automobileassistancetechnician

经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。

4概述

汽车救援调度系统流程涵盖了从发起需求、经调度中心核实信息、确认案件、派遣救援技师、救援

技师现场实施救援、及售后的整个过程。

5基本要求

5.1硬件设备及环境要求

具备云服务器、实体服务器、救援车辆视频摄像头及存储设备等。

——存储：200G以上；

——内存：8G以上；

——软件环境：tomcat；

——操作系统：centeros7.664位。

5.2系统要求

救援调度系统：应能够为调度中心人员提供智能化、可视化、可随时查询的系统工具；

视频监控系统：救援车辆应设置视频摄像头、存储设备、服务器、通信网络、专用电路

以及监控和管理软件等综合系统；

1

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电话呼叫系统：应能利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备

同时处理大量来话的能力；还应具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能

的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

6岗位要求

6.1调度岗位

接到救援需求后调度岗需通过系统、微信群、电话迅速有效的在系统内建立工单并及时派遣给救援

人员。

调度岗位员工需在3分钟内联系客户并建立工单派遣任务，工单内容一般包括：

——服务项目；

——作业地址；

——联系方式；

——付款方式；

——路桥费；

——备注及特殊注意事项。

6.2救援岗

——救援岗员工应在培训合格后方可上岗；

——救援岗员工需在3分钟内与被救人员取得联系；

——市区范围内，需在30分钟内到达救援地点；

——郊区范围内的救援，需在45分钟内到达救援地点。

6.3售后岗

——五星以下：售后人员需在救援任务结束30分钟内，对评价低于5星级的案件进行电话回访；

——投诉处理：应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门，对已进行投诉的服务案件，投诉后

30分钟内售后人员必须回访，了解投诉内容并跟进解决。

7救援调度系统流程

调度系统流程如图1。

2

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图1救援调度系统流程

8流程管控

8.1核实信息、系统建单、派单：调度员根据案件信息与客户核实车辆位置、车辆故障、服务项目等

建立系统待派遣工单。

8.2接单：直营车队或外协服务商车队3分钟内接单；对3分钟内未接单的案件，调度员电话提醒区

域最近的救援技师接单。

8.3实施救援：救援技师3分钟内联系客户并出发；在市区范围内的救援，30分钟内到达救援地点；

郊区范围内的救援，45分钟内到达救援地点，对被救援车辆进行搭电、换胎、拖车或困境施救等服务；

8.4照片审核：救援技师完成救援后，24小时内回传照片；照片审核不合格的进行退回整改，无法整

改的根据规定对救援技师进行扣款处罚。

8.5对5星级以下客户回访：售后岗对于系统中五星级以下的案件进行电话回访，落实问题，改善服

务质量。

3

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目次

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4概述...............................................................................1

5基本要求...........................................................................1

6岗位要求...........................................................................2

7救援调度系统流程...................................................................2

8流程管控...........................................................................3

I

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汽车救援调度系统流程规范

1范围

本文件规定了汽车救援调度系统流程规范的术语和定义、概述、基本要求、岗位要求、救援调度系

统流程、流程管控。

本文件适用于汽车救援工作的开展执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车救援服务automobileassistanceservice

提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业服务。

3.2

汽车救援人员automobileassistancetechnician

经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。

4概述

汽车救援调度系统流程涵盖了从发起需求、经调度中心核实信息、确认案件、派遣救援技师、救援

技师现场实施救援、及售后的整个过程。

5基本要求

5.1硬件设备及环境要求

具备云服务器、实体服务器、救援车辆视频摄像头及存储设备等。

——存储：200G以上；

——内存：8G以上；

——软件环境：tomcat；

——操作系统：centeros7.664位。

5.2系统要求

救援调度系统：应能够为调度中心人员提供智能化、可视化、可随时查询的系统工具；

视频监控系统：救援车辆应设置视频摄像头、存储设备、服务器、通信网络、专用电路

以及监控和管理软件等综合系统；

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电话呼叫系统：应能利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备

同时处理大量来话的能力；还应具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能

的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

6岗位要求