汽车救援人员培训及考核规范

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团体标准

T/QGCMLXXXX—2022

汽车救援人员培训及考核规范

Autorescuepersonneltrainingandassessmentstandards

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会发布

T/QGCMLXXXX—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

T/QGCMLXXXX—2022

汽车救援人员培训及考核规范

1范围

本文件规定了汽车救援人员培训及考核规范的术语和定义、总体原则、人员要求、培训内容、考核及

评定。

本文件适用于汽车救援公司内部人员的培训、考核工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车救援人员automobileassistancetechnician

经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。

4总体原则

汽车救援人员培训以规范实施救援服务流程，保障服务质量，提升服务效率为基本原则。

5人员要求

5.1汽车救援人员应身体健康，能适应室外现场作业条件。

5.2汽车救援人员应经过专业培训并通过考核，掌握专业的汽车救援知识、熟练掌握多种类型汽车的

救援设备及操作规范。

5.3汽车救援人员应熟悉当地道路交通状况及当地交通环境。

6培训内容

6.1安全培训

6.1.1行车安全

——树立安全第一的思想，服从民警指挥，遵守法律法规及安全制度，防止各类事故发生；

——交接班时填好工作记录，做好车辆设备的安全检查，禁止驾驶安全设备不全或有安全隐患的

车辆上路；

——救援人员在过度疲劳、患病或情绪激动时，禁止驾驶机动车。必须坚持“人有问题不上车，

车有问题不上路。”

——逐步提高驾驶技能，遵守救援操作规程，行驶中注意掌握车辆的安全技术状况变化，发现问

题立即处理；

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——执行拖车任务时，须严格遵守交通法规，注意行车路线，做到安全礼让，禁止超速行驶；

——软绳及硬杠牵引故障车时，行驶车速禁止超过30公里/小时；

——执行专业拖车操作时，应注意安全车距，行驶速度禁止超过每小时50公里；

——执行拖车服务过程中被拖运车辆禁止搭乘人员及货物，以避免发生安全事故隐患；

——救援车在普通公路行驶应遵守交通法律法规，禁止超速行驶，空载救援车高速公路行驶车速

禁止超过80公里/小时。

6.1.2操作安全

——在救援专业设备、工具使用中，要注意使用方法及性能，禁止违规操作或野蛮操作，避免造

成设备或车辆（会员故障车）的损坏；

——救援人员要提高警惕，负责现场人员、车辆及工具的安全。做好三防：即防止发生危及自身

和他人的安全事故；防止车辆及工具设备遭受损失；防止救援现场发生秩序混乱而引起交通

堵塞；

——现场救援时要在故障车后码放警告标志，并开启警告闪光灯，防止发生事故。故障车停泊在

有碍交通路段时，禁止就地作业，应将故障车拖至安全地段，再进行故障检查与排除。

——启动故障车前，现场救援工应注意故障车及现场人员安全。故障车前后禁止站人，检查故障

车驻车制动及变速箱档位，消除事故隐患。

——现场救援操作中严禁使用明火，调试检修电路时，要注意安全远离汽油、易燃物，油路渗漏

时，防止打火花。测试电路高压火时，只准使用火花塞试火，禁止在其他部位测试。

——现场救援操作因油路故障，严禁向化油器或进气支管内倒汽油启动，防止因发动机回火，造

成着火事故。

——在现场操作中由于故障车水温高、开锅，禁止直接打开水箱盖添加补充液，防止烫伤。

——蓄电池搭接前要用万用表或蓄电池自身电极标识，确定故障车蓄电池的正负极，检查蓄电池

电解液后，再连接启动，禁止使用串联方式连接蓄电池。

——使用千斤顶时，应将着地车轮固定，被支架部位地面要牢固、可靠，防止下陷或打滑，保持

支撑牢固，需到车下作业时要用保险支撑，任何人不许上下车、启动发动机。

——检查故障车各种油、液有无亏损、渗漏，发动机是否运转正常，避免造成不必要的损坏。

——故障车检查排除过程中，对发现的安全隐患要立刻与客户进行交流，并提出消除安全隐患的

解决方案。

——特殊天气时，救援车辆根据工作环境确定救援实施方案，避免造成客户车辆及救援车意外损

伤。

——执行涉水车救援过程中，救援工禁止现场恢复行驶操作，以避免故障车损失扩大；

——执行新车拖带任务，应使用轮胎护罩对车辆进行保护处理，避免意外发生；

——专业拖车在拖车操作行驶前，必须使用捆绑带对四轮紧固，并在捆绑紧固过程中避免捆绑方

式不当，造成故障车钢圈、悬挂受损，防止意外发生；

6.2操作培训

6.2.1搭电操作培训

——到达现场，注意周边环境，核对车辆车牌号码（或是车架号码）与系统内的信息的一致性，

救援车辆停在被救援车辆的正前方准备救援；

——车后30米处放置安全锥筒后，打车救援车辆四闪，开始救援；

——问询车辆故障状态与起因，按系统操作，同时进行现场拍照；

——打开被救援车辆的电锁开关，对仪表盘进行拍照，拍照后关毕电锁；

——使用电瓶专用检测仪对被救援车辆进行检测；

——找到被救援车辆的搭电位置，用专用搭电设备进行搭电（注意：搭电设备的红线接被救援车

辆的正极，黑色的接搭铁）；

——搭电线联接后，启动客户车辆，车辆启动后，对仪表盘进行二次拍照；

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——取下搭电设备，让客户在救援工单上签字，搭电成功。

6.2.2换胎操作培训

——到达现场，注意周边环境，核对车辆车牌号码（或是车架号码）与系统内的信息的一致性，

救援车辆停在被救援车辆的正前方准备救援；

——车后30米处放置安全锥筒后，打车救援车辆四闪，开始救援；

——问询车辆故障状态与起因，按系统操作，同时进行现场拍照；

——取出被救援车辆的备用轮胎；

——拉起被救援车辆手刹，把被救援车辆需要换胎位置的对角位置轮胎进行固定；

——用救援车辆上的专用轮胎扳手，把客户轮胎螺丝进行初步松动；

——用救援车辆上配备的千斤顶，顶起被救援车辆，拆下轮胎；

——更换备用轮胎，把旧故障轮胎放置客户后备箱；

——提醒客户时速不超30公里，须在30公里内尽快修补好损伤轮胎并把备胎换下；

——让客户在救援工单上签字，换胎完成。

6.2.3平板拖车操作培训

——到达现场，注意周边环境，核对车辆车牌号码（或是车架号码）与系统内的信息的一致性将，

救援车辆停在被救援车辆的正前方准备救援；

——车后30米处放置安全锥筒后，打车救援车辆四闪，开始救援；

——问询车辆故障状态与起因，按系统操作，同时进行现场拍照；

——松开被救援车辆手刹，挂入空档，取出被救援车辆的拖车钩，紧固在车辆前端；

——操作液压系统，进行拖车操作；

——车辆拖上平板后，用封带固定四个轮胎；

——车辆放平，稍微松一下铜丝绳；

——拉紧被救援车辆手刹，取下客户车钥匙，门窗玻璃全部关闭；

——让客户在救援工单上签字，现场完成；

——安全送至指定维修单位，联系相关人员签收；

——紧一下钢丝绳后开始卸车操作（应注意车后的安全距离）；

——车辆卸车完毕，检查拖车钩盖是否恢原，收拾工具，通知客户；

——完成救援，原地等待。

6.2.4软、硬拖车操作培训

a)软绳牵引拖车操作

——找到牵引能力比较强的牵引车；

——牵引绳要够结实（需两头带铁钩的专业拖车绳）；

——前后两车要配合好，根据情况可指定相应暗号（如摁喇叭踩刹车、闪大灯放刹车等等）

——牵引前将拖车绳的两头挂钩分布固定在救援车和被救援车的拖车钩上，务必要将拖车钩拧紧、

牢靠；

——尽量保持牵引绳的角度在同一方向；

——起步前救援车辆先把牵引绳拉紧，并保持拉紧状态；

——被救援车辆松手刹、放空挡跟进前车往前走；

——在将被救援车拖出困境或地库到达平安地带时，要注意不要跟前车的距离太紧，要踩刹车或

拉紧手刹制动车辆；

——拖车出来之后首先要将救援车和被救援车的手刹拉紧，以免出现溜车相撞事故；

——摘下拖车绳，拖车成功。

b)硬牵引杆拖车操作

——找到牵引能力比较强的牵引车，配备硬牵引接头；

——牵引杆要结实、能两头固定；

3

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——前后两车要配合好，根据情况可指定相应暗号（如摁喇叭踩刹车、闪大灯放刹车等等）；

——牵引前将拖车杆的两头挂钩分布固定在救援车和被救援车的拖车钩上，务必要将拖车钩拧紧、

牢靠；

——必须保正牵引杆的角度在同一方向；

——起步前救援车辆先把牵引杆，并保持拉紧状态；

——被救援车辆松手刹、放空挡跟进前车往前走；

——在将被救援车拖出困境或地库到达平安地带时，要注意不要跟前车的距离太紧，要踩刹车或

拉紧手刹制动车辆；

——拖车出来之后首先要将救援车和被救援车的手刹拉紧，以免出现溜车相撞事故；

——摘下牵引杆，拖车成功。

6.2.5送油操作培训

——根据系统要求，确认需要何种燃料，确定好具体标号，使用专用的装油油桶（柴油、汽油应

分开，不得混用），前往加油站购置燃油。

——到达现场，注意周边环境，核对车辆车牌号码（或是车架号码）与系统内的信息的一致性将，

救援车辆停在被救援车辆的正前方准备救援。

——车后30米处放置安全锥筒后，打车救援车辆四闪，开始救援；

——问询车辆故障状态与起因，按系统操作，同时进行现场拍照；

——向客户出示加油站开具的发票，并让客户查看实际油品及油量；

——被救援车辆熄火后，使用专用加油漏斗，开始实施加油，注意不要把燃料洒在车身油漆表面。

加油完毕后把被救援车辆的油箱盖恢复原状。

——救援完毕，让客户在救援工单上签字确认，并进行五星好评。

6.2.6涉水车辆操作培训

6.2.6.1救援前准备

——根据APP系统要求，携带专用工具及设备，前往客户救援现场。

——到达现场，注意周边环境，核对车辆车牌号码（或是车架号码）与系统内的信息的一致性将，

救援车辆停在被救援车辆的正前方准备救援。

——车后30米处放置安全锥筒后，打车救援车辆四闪，开始救援；

——涉水车辆必须严格执行“7不操作”原则

不打开车门，只开后备箱取拖车钩；

不进入车内；

不通电；

不启动发动机；

不释放电子空挡；

不释放电子手刹；

不要求客户自己操作。

——对于车辆可以移动的车辆，应第一时间将车辆牵引到没有积水的安全地段；

——对于不可以移动的车辆，要先使用小车将车辆架起，再拖到没有积水的安全地段。

——车辆拖上平板后，车辆放平，稍微松一下铜丝绳，用封带固定四个轮胎。拉紧被救援车辆手

刹，取下客户车钥匙，门窗玻璃全部关闭；

——让客户在救援工单上签字，（现金付款），评价满意度，现场完成；

——安全送至指定维修单位，联系相关人员签收；

——紧一下钢丝绳后开始卸车操作（应注意车后的安全距离）；

——车辆卸车完毕，检查拖车钩盖是否恢原，收拾工具，通知客户；

——完成救援，原地等待。

6.3沟通培训

4

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——与客户沟通时一定要诚恳、认真对待每一位客户的需求；

——如有延迟，请及时联系客户沟通，并进行安抚，并及时反馈呼叫中心知晓。

7考核及评定

——考核时间：每月一次实际救援考评。

——考核方式：实际现场操作。

——考核内容及评定见附录A。

5

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A

A

附录A

（资料性）

汽车救援人员考评表

救援技师考试评估

救援技师日期

到达现场时

服务派遣时间

间

考试成绩

一、评分规则

1、每个项目设定了分值，做到就得分，未做到不得分。

2、扣分项有就扣分，没有不扣分。

3、总分100.

二、评分细则

本

次

序号考评项考评细节分值

得

分

项目一：到达现场

1.1出车时间接到案件是否3分钟之内联系客户并出车012

1.2到达现场时间拖车是否40分钟之内到达现场？0123

1.3双闪拖车到达现场时，是否开启双闪?012

1.4拖车摆放拖车到达现场，是否停在合理位置？01

1.5车门是否关闭救援人员下车后，救援车车门是否关闭？012

1.6摆放安全锥桶是否放置安全锥桶02

项目二：

人员形象

2.1安全性救援人员是否穿带反光条的救援工装？01

救援人员是否穿戴得体整洁，是否佩戴手

2.2服装整洁012

套？

2.3仪容救援人员仪容仪表是否得体？01

6

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2.4吸烟救援人员在操作、运输过程中是否抽烟？01

项目三：救援车辆形象

3.1救援车外观拖车是否干净、无油渍无尘埃？01

3.2钢缆整洁卷扬机钢缆是否完好，摆放是否整齐？02

3.3安全工具拖车是否配备或相似物品？02

3.4必要工具拖车是否配备2个辅助轮及其他辅助工具02

项目四：问候

救援人员态度是否使用礼貌用语向客户问

4.1礼貌用语02

好？是否说您好？

救援人员能否主动介绍自己，表明公司名

4.2自我介绍02

称及个人姓名？

救援人员能否在第一时间核对现场车牌车

4.3核对车辆信息02

号或车架号？

项目五：车况检查

5.1车况检查表的使用及填写救援人员是否使用车辆状况检查表？01

5.2检查表车辆损伤标识救援人员能否完整标注车辆损伤？012

救援人员是否在第一时间与客户核对车辆

5.3损伤核对01234

损伤？

救援人员是否主动检查油表、备胎及工具，

5.4后备箱工具检查01

并在检查表上标注

救援人员是否主动提醒客人带走贵重物

5.5贵重物品01

品？

救援人员检查车辆完毕后，是否邀请客人

5.6客人在检查表上签字01

在检查表上签字？

救援人员是否在第一时间将检查表客户联

5.7检查表客户联给客人01

交给客人？

5.8评价车辆救援人员是否对客户车辆进行负面评价？02

项目六：拖车操作

救援人员在拖车开始操作前，是否简要告

6.1流程告知01

知客人救援流程？

7

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救援人员与被救援车辆合影，及客户和车

6.2现场照片012

辆合影？

6.3开启拖车盖救援人员是否正确开启拖车盖？02

救援人员在卸下拖车盖后，是否妥善保

6.4拖车盖保管01

存？

6.5拖车环安装救援人员能否正确安装拖车环？02

救援人员在放下平板的过程是否注意安

6.6放下平板01

全？

救援人员能否根据拖车钩的位置，制动调

6.7钢缆位置调整02

整卷扬机钢缆位置？

救援人员能否使拖车钩与拖车环前恰当连

6.8拖车钩与拖车环匹配01

接？

在拖拽前，救援人员能否制动采取措施保

6.9保险杠的保护01

护前杠？

再拖拽前，救援人员能否主动释放手刹和

6.1手刹档位012

档位？

救援人员在牵引上板的过程中能否注意安

6.11拖车上板01

全?

救援人员在操作牵引机构时，是否细心谨

6.12拖车操控01

慎？

救援人员在拖车上板到一半时，是否拍摄

6.13上板照片02

上板照片？

在升起平板之前，救援人员能否主动采取

6.14升起平板前的固定02

措施，防止被救援车滑落？

救援人员在操作牵引机构时，是否细心谨

6.15升起平板的操作01

慎，观察被拖车辆，确保安全升起？

6.16固定绑带4条绑带能否有效？01234

6.17轮毂罩救援人员能否使用轮毂罩？01234

被救援车固定之后救援人员是否主动适当

6.18钢缆的放松02

放松卷扬机钢缆？

8

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关闭门窗、双闪、钥匙适在运输前，救援人员是否主动关闭门窗、

6.1902

当保存双闪、钥匙是否适当保存？

项目七：运输

救援人员是否主动与客人核实拖车目的

7.1核对目的地01

地？

7.2询问客人是否跟车救援人员是否主动询问客人手否跟车？01

7.3安排乘坐被救援车救援人员是否阻止客人乘坐被拖车辆？01

7.4拖车驾驶室整洁无异味拖车驾驶室是否干净整洁无异味？01

7.5驾驶在运输工程中，救援人员是否安全驾驶？01

项目八：卸车及交接

救援人员是否配合接车人员将被拖车辆载

8.1拖车停放及卸车位置01

至指定位置？

8.2钢缆的紧固卸车前，是否主动收紧卷扬机？02

在些车前是否拆除固定装置，放下板时是

8.3卸车流程02

否留一条绑带？

8.4卸车流程在卸车时，是否使用卷扬机？02

救援人员在卸车时是否小心谨慎，确保车

8.5卸车安全01

辆安全？

8.6手刹档位卸车后，救援人员时候拉上手刹？02

卸车后，救援人员是否主动将拖车环和拖

8.7拖车环及拖车盖复原01

车盖复原？

8.8卸车后钢缆位置调整卸车后钢缆滑轮是否移到一侧？02

8.9交接检查救援人员是否邀请接车人员核对损伤？012

客人不跟车时，救援人员是否主动交接钥

8.1车钥匙交接012

匙，并在检查表上备注？

救援人员是否邀请接车人员签字，并填写

8.11签字01

交接时间？

交接后，救援人员是否主动将检查表接车

8.12接车联交给接车人员01

联给接车人员

项目九：客户关怀

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在救援过程中，救援人员是否注定关注客

9.1关注客人安全01

人安全，并采取保护措施？

9.2提供矿泉水救援人员能否主动提供客人矿泉水？02

在客户不跟车的情况下，卸完车后电话告

9.3救援完毕通知客户05

知客户

项目十：沟通

救援过程中遇到的特殊情况，救援人员是

10.1与调度中心沟通02

否主动、及时与调度中心沟通报备

项目十一：扣分项

-

11.1态度救援人员在服务过程中态度恶劣1

0

-

救援人员开车上下板或者允许客人开车上

11.2开车上下板1

下板

0

-

11.3损伤案件救援人员造成被救援车辆损伤者1

0

合计

10

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体原则...........................................................................1

5人员要求...........................................................................1

6培训内容...........................................................................1

7考核及评定.........................................................................5

附录A（资料性）汽车救援人员考评表...................................................6

I

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汽车救援人员培训及考核规范

1范围

本文件规定了汽车救援人员培训及考核规范的术语和定义、总体原则、人员要求、培训内容、考核及

评定。

本文件适用于汽车救援公司内部人员的培训、考核工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车救援人员automobileassistancetechnician

经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。

4总体原则

汽车救援人员培训以规范实施救援服务流程，保障服务质量，提升服务效率为基本原则。

5人员要求

5.1汽车救援人员应身体健康，能适应室外现场作业条件。

5.2汽车救援人员应经过专业培训并通过考核，掌握专业的汽车救援知识、熟练掌握多种类型汽车的

救援设备及操作规范。

5.3汽车救援人员应熟悉当地道路交通状况及当地交通环境。

6培训内容

6.1安全培训

6.1.1行车安全

——树立安全第一的思想，服从民警指挥，遵守法律法规及安全制度，防止各类事故发生；

——交接班时填好工作记录，做好车辆设备的安全检查，禁止驾驶安全设备不全或有安全隐患的

车辆上路；

——救援人员在过度疲劳、患病或情绪激动时，禁止驾驶机动车。必须坚持“人有问题不上车，

车有问题不上路。”

——逐步提高驾驶技能，遵守救援操作规程，行驶中注意掌握车辆的安全技术状况变化，发现问

题立即处理；

1

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——执行拖车任务时，须严格遵守交通法规，注意行车路线，做到安全礼让，禁止超速行驶；

——软绳及硬杠牵引故障车时，行驶车速禁止超过30公里/小时；

——执行专业拖车操作时，应注意安全车距，行驶速度禁止超过每小时50公里；

——执行拖车服务过程中被拖运车辆禁止搭乘人员及货物，以避免发生安全事故隐患；

——救援车在普通公路行驶应遵守交通法律法规，禁止超速行驶，空载救援车高速公路行驶车速

禁止超过80公里/小时。

6.1.2操作安全

——在救援专业设备、工具使用中，要注意使用方法及性能，禁止违规操作或野蛮操作，避免造

成设备或车辆（会员故障车）的损坏；

——救援人员要提高警惕，负责现场人员、车辆及工具的安全。做好三防：即防止发生危及自身

和他人的安全事故；防止车辆及工具设备遭受损失；防止救援现场发生秩序混乱而引起交通

堵塞；

——现场救援时要在故障车后码放警告标志，并开启警告闪光灯，防止发生事故。故障车停泊在

有碍交通路段时，禁止就地作业，应将故障车拖至安全地段，再进行故障检查与排除。

——启动故障车前，现场救援工应注意故障车及现场人员安全。故障车前后禁止站人，检查故障

车驻车制动及变速箱档位，消