提供擦鞋服务说课稿2025学年中职专业课-客房服务与管理-旅游类-旅游大类

提供擦鞋服务说课稿2025学年中职专业课-客房服务与管理-旅游类-旅游大类备课组主备人授课教师授教学科授课班级XX年级课题名称教材分析提供擦鞋服务说课稿2025学年中职专业课-客房服务与管理-旅游类-旅游大类。本章节内容紧扣客房服务与管理专业课程，紧密结合实际工作场景，以提供擦鞋服务为例，讲解客房服务流程、注意事项及服务质量标准。内容符合教学实际，与课本紧密关联，旨在提高学生的客房服务技能和服务意识。核心素养目标分析二、核心素养目标分析。本章节旨在培养学生具备良好的职业素养和服务意识，通过擦鞋服务的实践操作，提升学生的动手能力、沟通能力和问题解决能力。学生将学会尊重客户、注重细节、追求卓越，培养敬业精神和团队协作能力，为将来从事酒店客房服务行业打下坚实基础。教学难点与重点1.教学重点

-重点一：擦鞋服务流程的掌握。学生需熟悉擦鞋前的准备工作、擦鞋过程中的步骤以及擦鞋后的整理工作，确保服务流程的连贯性和规范性。

-重点二：擦鞋工具与材料的使用。讲解不同材质鞋子的清洁方法和相应的工具、材料选择，使学生能够根据实际情况选择合适的清洁用品。

-重点三：服务质量标准。强调服务质量的重要性，包括清洁效果、客户满意度以及服务态度，培养学生对服务细节的关注。

2.教学难点

-难点一：不同材质鞋子的清洁技巧。学生需要区分各种鞋面材质，掌握相应的清洁方法，如皮鞋、布鞋、绒面鞋等，避免损伤鞋面。

-难点二：擦鞋过程中的细节处理。如鞋跟、鞋头等不易清洁部位的清洁，以及擦鞋后的鞋面光泽度的调整，需要学生具备一定的实践经验和技巧。

-难点三：客户服务的沟通技巧。在提供擦鞋服务时，如何与客户有效沟通，了解客户需求，提供满意的服务，是学生需要克服的难点。教学资源准备1.教材：确保每位学生拥有最新的客房服务与管理教材，以便于课堂内容的学习和课后复习。

2.辅助材料：准备擦鞋服务的操作流程图、不同材质鞋子的图片、以及服务质量评价标准表，以增强学生的直观理解。

3.实验器材：准备各类鞋面清洁剂、擦鞋布、鞋刷等实际操作工具，确保学生能够进行实操练习。

4.教室布置：设置实操区域，提供足够的空间供学生进行擦鞋练习，同时划分讨论区，方便学生分组讨论和交流。教学过程一、导入新课

（教师）同学们，今天我们来学习客房服务与管理中的一个重要环节——提供擦鞋服务。擦鞋看似简单，实则蕴含着许多服务技巧和细节。请大家思考一下，为什么酒店客房服务中会有擦鞋这一项服务呢？

（学生）老师，我觉得擦鞋可以让客人的鞋子保持干净，提升客房的整体形象。

（教师）非常好，擦鞋不仅能够保持客房的整洁，还能体现酒店对客人的细致关怀。接下来，我们将一起探究擦鞋服务的流程、技巧和注意事项。

二、新课讲授

1.擦鞋服务流程

（教师）首先，我们来了解一下擦鞋服务的流程。同学们，擦鞋服务通常包括以下几个步骤：

（1）准备工作：检查鞋子的材质，准备相应的清洁剂和工具。

（2）清洁鞋面：根据鞋面材质选择合适的清洁方法，进行清洁。

（3）擦鞋：使用擦鞋布和鞋刷，对鞋面进行擦拭，使鞋子恢复光泽。

（4）整理：清洁完成后，将鞋子放回原位，确保环境整洁。

（学生）老师，那不同材质的鞋子应该怎么清洁呢？

（教师）很好，接下来我会为大家详细讲解不同材质鞋子的清洁方法。

2.不同材质鞋子的清洁方法

（教师）首先，我们来了解一下皮鞋的清洁方法。皮鞋的清洁分为以下几个步骤：

（1）用软布擦拭鞋面，去除灰尘。

（2）用皮鞋清洁剂均匀涂抹在鞋面上，轻轻擦拭。

（3）用湿布擦拭鞋面，去除残留的清洁剂。

（4）用干布擦干鞋面，恢复光泽。

（学生）老师，那绒面鞋和磨砂鞋呢？

（教师）绒面鞋和磨砂鞋的清洁需要特别注意，避免损伤鞋面。绒面鞋可以用专用的绒面清洁剂进行清洁，磨砂鞋则需用软布轻轻擦拭。

3.擦鞋服务质量标准

（教师）擦鞋服务质量直接关系到客人的满意度。以下是一些擦鞋服务质量标准：

（1）清洁效果：鞋子清洁干净，无污渍、无灰尘。

（2）客户满意度：客人对擦鞋服务感到满意。

（3）服务态度：态度热情、礼貌，尊重客人。

三、课堂练习

1.分组练习

（教师）接下来，我们将进行分组练习。请同学们按照刚才学习的擦鞋服务流程，对指定的鞋子进行清洁。

（学生）好的，老师。

2.互评环节

（教师）请各小组互相评价擦鞋服务的质量，指出优点和不足。

（学生）好的，老师。

四、课堂总结

（教师）通过本节课的学习，我们了解了擦鞋服务的流程、不同材质鞋子的清洁方法以及服务质量标准。希望大家在今后的工作中，能够将所学知识运用到实际工作中，为客户提供优质的服务。

（学生）谢谢老师，我们一定会努力的。

五、课后作业

1.复习本节课所学内容，整理笔记。

2.观察身边的酒店客房服务，思考如何提升擦鞋服务质量。

六、教学反思

本节课通过讲解擦鞋服务的流程、技巧和注意事项，使学生掌握了擦鞋服务的实际操作。在课堂练习环节，学生分组进行实操，提高了学生的动手能力和团队协作能力。在互评环节，学生能够发现问题，提出改进意见。总体来说，本节课达到了预期的教学目标。在今后的教学中，我将继续关注学生的实际操作能力，提高教学质量。知识点梳理1.擦鞋服务的定义与重要性

-定义：擦鞋服务是指为客人提供鞋子的清洁和保养服务。

-重要性：保持鞋子的清洁与光亮，提升客房形象，体现酒店对客人的细致关怀。

2.擦鞋服务流程

-准备工作：检查鞋子材质，准备清洁剂和工具。

-清洁鞋面：根据鞋面材质选择合适的清洁方法。

-擦鞋：使用擦鞋布和鞋刷进行擦拭。

-整理：清洁完成后，整理现场，确保环境整洁。

3.不同材质鞋子的清洁方法

-皮鞋：使用软布擦拭，皮鞋清洁剂涂抹，湿布擦拭，干布擦干。

-绒面鞋：使用绒面清洁剂，避免损伤鞋面。

-磨砂鞋：使用软布轻轻擦拭，避免损伤鞋面。

4.擦鞋服务质量标准

-清洁效果：鞋子清洁干净，无污渍、无灰尘。

-客户满意度：客人对擦鞋服务感到满意。

-服务态度：态度热情、礼貌，尊重客人。

5.擦鞋服务注意事项

-避免使用不适合的清洁剂，以免损伤鞋面。

-注意清洁过程中的力度，避免划伤鞋面。

-保持工作区域的整洁，避免影响客人。

6.擦鞋服务的沟通技巧

-了解客户需求，提供满意的服务。

-保持良好的服务态度，尊重客人。

-及时反馈服务过程中遇到的问题。

7.擦鞋服务的团队协作

-分工明确，提高工作效率。

-相互配合，确保服务质量。

-及时沟通，解决问题。

8.擦鞋服务的持续改进

-收集客户反馈，不断优化服务流程。

-学习行业先进经验，提升服务水平。

-定期进行员工培训，提高服务质量。板书设计①擦鞋服务概述

-定义：擦鞋服务

-重要性：提升客房形象，体现细致关怀

②擦鞋服务流程

-准备工作

-清洁鞋面

-擦鞋

-整理

③不同材质鞋子的清洁方法

-皮鞋：擦拭、清洁剂、湿布、干布

-绒面鞋：清洁剂、避免损伤

-磨砂鞋：软布、轻柔擦拭

④擦鞋服务质量标准

-清洁效果

-客户满意度

-服务态度

⑤擦鞋服务注意事项

-清洁剂选择

-清洁力度

-工作区域整洁

⑥擦鞋服务的沟通技巧

-了解需求

-服务态度

-及时反馈

⑦擦鞋服务的团队协作

-分工

-配合

-沟通

⑧擦鞋服务的持续改进

-客户反馈

-先进经验

-员工培训课后作业1.实践作业：

-请将所学擦鞋服务流程和技巧应用于实际操作中，选择一双家中或校园中的鞋子进行清洁，并记录清洁步骤和工具使用情况。

2.案例分析：

-阅读以下案例，分析其中存在的服务问题和改进措施。

案例描述：一位客人进店后，服务员看到客人的鞋子沾有泥土，但没有主动提出擦鞋服务，客人询问后才提供清洁服务。

3.服务技巧讨论：

-小组讨论：在提供擦鞋服务时，如何通过有效沟通提升客户满意度？

4.质量标准应用：

-请根据课本所学，列出擦鞋服务的三个质量标准，并举例说明如何在实际工作中应用这些标准。

5.持续改进建议：

-写出两条针对擦鞋服务流程的改进建议，并简要说明理由。

答案示例：

1.实践作业：

-步骤：用软布擦拭鞋面去除灰尘，涂抹清洁剂于鞋面，用湿布擦拭，最后用干布擦干。

-工具：擦鞋布、鞋刷、清洁剂。

2.案例分析：

-问题：服务员未能主动提供擦鞋服务，缺乏预见性和主动性。

-改进措施：服务员应主动观察客人需求，预见性提出擦鞋服务，提高服务质量。

3.服务技巧讨论：

-讨论要点：微笑、礼貌用语、耐心倾听、了解客户需求等。

4.质量标准应用：

-标准一：清洁效果：鞋子清洁干净，无污渍、无灰尘。

应用示例：在清洁过程中，注意细节，如擦拭鞋跟、