房地产培训 -物业客服管家进阶提升培训课件

五步练就物业“金牌管家”金牌金牌从生活管家到贴心管家生活从物业管家到生活管家从公司认命到业主认可从见习管家到合格管家从楼管到物业管家贴心试用认证第一层修炼：从楼管员到物业管家情景一：管家制改革通知物业服务“管家制”什么是物业服务的“管家制”？为什么优秀物业企业纷纷推行管家制？管家制变革对我们客服人员意味着什么？以业务枢纽和组织内核为运营机制的服务体验机制。管家制：带给客户的感觉是我在物业有人、有面子、服务受到尊重，倍有优越感的一种管家服务机制。提炼管家角色的三个维度物业公司对管家定位物业公司对管家定位画出你心中的管家形象物业管家是百变郎君服务合同履约人物业法规知晓者情景二：管家认证管家认证的基本要求开放与自省；敏捷与周全；亲和与内敛；自信与自尊；从容与关切；自律与自由修己修己仪容、着装、形态、礼节达人接待、达人接待、拜访、沟通、劝止管家基础知识认证思考：管家应具备哪些基础知识？12345合同678务基本情况；9办理业务网点。管家基础服务情景认证管家沟通的四个目标沟通的五个关键步骤对客倾听对客倾听情绪引导营造氛围商讨方案达成共识对客户感情表达类别如何做？热情关心尊重亲近友善【情景训练】对客户表示热情表情：微笑语气：欢快【情景训练】对客户表示关心表情：温和动作：拉近语言：贴近情景话题可自选，以下仅供参考：1、我的初恋；2、最近我在工作上有很大的压力；3、我的兴趣爱好；4、我有一件事情需要你帮忙……★是啊，我也觉得很有趣；★那后来呢？你们怎么样？★嗯，我非常理解你当时的心情。★我也有过和你相似的经历…★哇，你当时肯定帅呆了★如果我是你，我也会毫不犹豫的那样做！★嗯，难得您非常理性的处理这种事情。影帝影后挑战严肃坚定感同身受认真专注急切重视有好处有好处利益说服法利益说服法说服专家说案例说服法说服专家说案例说服法方法/逆向说服法从众说服法权威说服法方法/逆向说服法从众说服法权威说服法第二层修炼：从见习管家到合格管家情景三：从见习管家到合格管家物业费收缴达标、报事响应及时、投诉收缴提升服务收费响应处理报事响应认识熟悉业主信息合格管家的四项基本功合格管家的四项基本功监管提升现场品质什么是物业现场服务品质？物业员工、设备设施、空间环境的状态达到预先设定标准和满足用户需求的管理服务水平。品质提升四大模块，管家能做哪些？品质管理准则——文化和氛围品质管理办法——权责和分工品质考核办法——规则和绩效品质检查标准——导向和目标体系文凭这理——规范和指引管网井、配电箱设备房管理标牌标识道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂绿化修剪绿化养护秩序品质客服品质人员形象苑区安防对客服务车辆管理前台服务装修管理信息栏管理消防管理投诉处理车库管理记录表格监控设施维护钥匙管理环境品质工程品质管家品质监管动作使用移动巡查系统或清单，不达标状态生成对应检查不达标状态生成对应检查不合格单，安排处置。巡查结果生成品质评价。分析品质表现的长短板和变化，假设原因提升方向。通过观察、查阅、谈话等方式验证品质问题的原因和提升的方法。分析品质表现的长短板和变化，假设原因提升方向。通过指挥、约束、激励、培训、支持、协调、反馈等动作，提高现场品质。业主究竟是什么？问题一：管家需要了解和熟悉业主哪些信息？性别年龄职业特点婚姻家庭文化信仰兴趣爱好问题二：管家怎样去熟悉业主清单+标签清单+标签熟悉业主情况的四步法管家基本功之三：响应报事及处理投诉小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。什么是客户投诉和报事•客户向物业表达不满和抱怨•是客户对服务的体验低于可接受•是客户向物业公司表达服务要求报事与投诉响应报事比处理投诉更需要重视稳稳准准倾听准；记录准；分析准；灵灵流转灵；处置灵；答复灵；优优投诉处置的心法最短流程、最快反应；前置处理，举一反三；强大一线，后台支撑；外部流程，接入管家。•始终关注客户感受；客户的心情永远正确；•客户的需求永远正确；客户的要求合理分析。投诉认知一：客户投诉动机怎样让客户没有投诉的想法？而不是让客户没有投诉的行为投诉认知二：客户关系三阶段 粉丝率深度需求、活跃互动、客户价值。示服务诚意；倾听确认努力方向。•尊重情绪务瑕疵修正；问题利益损失补偿。•处置结果程尽力感动；聚焦共建和谐社区。析动机需投诉处理能力训练【情景挑战】先处理情绪，后处理事情被欺负、被欺负、受欺骗、受委屈心理不平衡、要个说法度解向心先处理情绪，后处理事情行为表现特征管家投诉处理综合能力不同管家投诉处理风格控场派控场派武当派老实派怜惜派灵活派管家基本功之四：如何提升物业费收缴率34催也不交反复催缴34催也不交反复催缴增值服务体现价值解决心结2一催就交11234物业管理处向欠费业主送达《催缴物业费的警示函》。物业管理处5物业管理处通知律师事务部送达《催费律物业管理处6物业管理处物业费催缴方式7.7.律师函件9.报刊公告管家催缴十八招第二招：破其侥幸第四招：第四招：断其后路第七招：吹捧高帽管家催缴十八招第十八招润物无声怎样提高物业费收缴率用服务促进收费用催费验证服务客户视角怎样提高物业费收缴率这些客户怎么催费？公司亏欠钻牛角尖服务过失认准死理撒泼耍赖怎样提高物业费收缴率管家催费总体思路合格管家岗位认证鉴定：我行！合格管家岗位认证鉴定：我能！从公司任命的管家到业主认可的管家情景四：成为贴心管家贴心管家养成的四个维度贴心管家养成一：把握业主关键需求物业生命周期的业主需求简要分析烦恼多；社区成熟期物业衰退期家庭生命周期的住户需求分析有0-6岁低龄儿童有6-18岁子女健康养老有质量的退休生活不同物业类型住户需求简要分析侧重需求任性市区老旧小区偶尔居住不同层次文化圈层的住户需求分析猫狗鱼留乌龟蜥蜴多肉花草呼朋唤友小赌怡情切磋技艺愿赌服输充儿经拼购党炫耀自夸充儿经拼购党炫耀自夸减肥瘦身组团带娃早教辅导广场舞队音乐乐器书法美术游泳健将长跑暴走不同层次文化圈层的住户需求分析高度近视不管不顾外卖生存沉默呆滞突然爆发烘焙糕点冷饮热汤拼切摆盘西餐日料吃遍全国贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意服务满意度服务满意度满意度得分什么是物业服务体验？用户在物业服务场景中的身体、心理和精神感受提升客户满意的两种策略客户期望的来源诺争播个人需要验客户期望管家调节客户期望的方法特例法人情法菜单法前置法余量法活动法标尺法对比法对等法明示法暗示法引导法业主体验矩阵投诉装修投诉装修求助社区活动交费通知社区活动交费通知快递停车电话服务入户拜访标准体验个性体验入户维修环境门禁系统入户维修标识维修秩序消防设备低用户参与管家在客户体验中的任务严防恶劣体验保持必要体验严防恶劣体验保持必要体验提升常规体验创造惊喜体验不具备必要体验恶劣体验极不满意极满意惊喜体验常规体验加强用户满意度与体验感的方法标签类比形象标签类比形象贴心管家养成之三:怎样建立与业主关系要跟客户建立更紧密的关系。下面我们来谈谈具怎样建立与业主紧密关系客户愿意跟怎样的管家，关系紧密客户愿意跟怎样服务的管家，关系紧密客户经历了哪些事情，愿意跟管家关系紧密管家与客户关系紧密阶梯华华自己动怎样建立与业主紧密关系关系怎样建立与业主紧密关系管家角色定位管家角色定位人人人人怎样建立与业主紧密关系人际破冰——走出建立人际关系第一步持续互动——有计划、可持续的建立紧密关系机会升华——抓住触动客户内心的契机，升华关系怎样获得客户的信任信赖客户相信管家能够实现对他的承诺完成他的委托嘱咐客户对管家在服务判断上完全放心在心理情感上存在依赖怎样获得客户的信任信赖能力怎样获得客户的信任信赖管家理念：心怀客户，成就价值怎样获得客户的信任信赖管家形象传递可信，符号彰显怎样获得客户的信任信赖管家态度响应和承诺响应和承诺个人和家族个人和家族需求和诉求怎样获得客户的信任信赖管家能力家的范畴，我们专业怎样获得客户的信任信赖管家成果服务成果，持续可见这次的成果后续的信任这次的成果后续的信任舒心的成果享受的依赖成果安心的成果选择的依赖为你的成果群体的信任成果安心的成果选择的依赖为你的成果群体的信任依赖享受每人每次第四层修炼：从物业管家到生活管家生活服务第四层修炼：从物业管家到生活管家管家，怎样才能成为业主生活中的好帮手？••被尊重、被重视•居住优越感、舒适度、安全性••关注老年人、空巢老人、残疾人生活及健康•关注儿童、青少年成长第四层修炼：从物业管家到生活管家“美好生活”需要“生活服务”生活服务是指服务商满足居发日常生活中衣食住行、健康医疗、教育娱乐等综合需求而生产和消费的过程。第四层修炼：从物业管家到生活管家生活管家到底管什么？第四层修炼：从物业管家到生活管家第四层修炼：从物业管家到生活管家婚庆服务第四层修炼：从物业管家到生活管家第五层修炼：做业主身边的贴心管家第五层修炼：做业主身边的贴心管家跟踪反馈满意度跟踪反馈满意度，不断改进服务品质第五层修炼：做业主身边的贴心管家•钥匙托管测量血压第五层修炼：做业主身边的贴心管家管家服务视频朝送晚迎管家服务视频朝送晚迎