高级城市轨道交通服务员技能鉴定理论考试题（附答案）

高级城市轨道交通服务员技能鉴定理论考试题（附答案）说明：本试卷适用于高级城市轨道交通服务员技能鉴定理论考核，总分100分，考试时间90分钟。题型分为单项选择题（40分）、多项选择题（30分）、判断题（10分）、简答题（20分），所有试题均配套详细答案及解析，重点覆盖岗位核心技能、安全规范、应急处置等考核要点，助力考生备考及技能提升。一、单项选择题（每题1分，共40题，每题只有一个正确答案）城市轨道交通车站服务的核心宗旨是（）

A.安全第一、服务至上B.高效运营、快速通行

C.便捷舒适、提升效率D.规范操作、杜绝失误

答案：A

解析：城市轨道交通服务的核心宗旨是“安全第一、服务至上”，所有服务工作均需以乘客安全为前提，同时提升服务质量，满足乘客出行需求。B、C、D均为服务目标，非核心宗旨。

下列不属于高级城市轨道交通服务员岗位职责的是（）

A.指导初级、中级服务员开展服务工作B.独立处理复杂客运纠纷及应急事件

C.负责车站设备的日常检修与故障维修D.编制车站客运服务工作计划及优化方案

答案：C

解析：车站设备的日常检修与故障维修属于设备维修人员的岗位职责，高级服务员主要负责客运服务管理、人员指导、应急处置及服务优化，不承担设备维修工作。

城市轨道交通车站发生火灾时，服务员应首先（）

A.组织乘客疏散B.拨打119报警C.启动车站火灾应急预案D.扑救初期火灾

答案：C

解析：车站发生火灾时，高级服务员应首先启动车站火灾应急预案，明确各岗位职责，再有序开展报警、疏散、初期扑救等工作，确保处置流程规范有序。

乘客持无效车票进站时，正确的处理方式是（）

A.禁止乘客进站，责令其购买有效车票B.按单程票价补票，加收手续费

C.直接放行，提醒乘客下次使用有效车票D.没收无效车票，并处以罚款

答案：B

解析：根据城市轨道交通票务管理规定，乘客持无效车票（过期、伪造、涂改等）进站时，应按单程最高票价补票，并加收一定手续费，不得禁止进站或随意罚款。

下列哪种情况不属于车站突发事件（）

A.列车晚点10分钟B.车站发生踩踏事故C.突发地震、暴雨等自然灾害D.车站设备大面积故障导致运营中断

答案：A

解析：列车晚点10分钟属于正常运营调整范畴，不属于突发事件；突发事件是指突然发生、造成或可能造成人员伤亡、财产损失、运营中断的紧急情况，B、C、D均属于突发事件。

高级服务员在指导初级服务员进行乘客引导时，应强调引导手势的核心要求是（）

A.快速、简洁B.规范、礼貌C.有力、明确D.随意、自然

答案：B

解析：乘客引导手势的核心要求是规范、礼貌，手势应标准、柔和，配合文明用语，体现服务专业性，避免生硬、随意的手势。

城市轨道交通车站的安全出口标识应满足（）要求

A.清晰可见、夜间可发光B.定期更换、颜色鲜艳C.张贴在显眼位置、无需统一规格D.仅在紧急情况下启用

答案：A

解析：车站安全出口标识必须清晰可见，夜间具备发光功能，确保在任何光线条件下，乘客都能快速识别安全出口位置；标识需统一规格、定期检查，而非定期更换或仅紧急启用。

乘客因车站设备故障导致受伤，服务员的首要处理步骤是（）

A.安抚乘客情绪B.保护现场、拍照取证C.立即拨打120急救电话D.上报车站负责人

答案：C

解析：乘客受伤时，首要任务是保障乘客生命安全，立即拨打120急救电话，再进行安抚、取证、上报等后续工作，避免延误救治。

下列关于城市轨道交通票务系统的说法，错误的是（）

A.票务系统包括售票、检票、退票、补票等环节B.高级服务员需负责票务系统的日常巡检及异常处理

C.票务差错需及时上报，不得擅自处理D.乘客退票时，无需核对车票信息，直接办理退票

答案：D

解析：乘客办理退票时，服务员需核对车票信息（如购票时间、车票有效性、退票理由等），确认符合退票规定后，方可办理退票，严禁无核对直接退票。

车站站台安全线的作用是（）

A.划分站台区域，方便乘客排队B.防止乘客误入轨道，保障乘车安全

C.美化站台环境，提升服务形象D.区分不同方向的列车乘客

答案：B

解析：站台安全线的核心作用是防止乘客在列车进站、出站时误入轨道，避免发生安全事故，保障乘客乘车安全，其他选项均非主要作用。

高级城市轨道交通服务员需具备的核心能力不包括（）

A.应急处置能力B.服务管理能力C.设备维修能力D.沟通协调能力

答案：C

解析：高级服务员的核心能力包括应急处置、服务管理、沟通协调、人员指导等，设备维修能力属于设备维修岗位的核心能力，并非服务员所需。

列车进站时，服务员应在站台（）位置引导乘客候车

A.任意位置B.安全线内C.站台边缘D.楼梯口附近

答案：B

解析：列车进站时，服务员需引导乘客在安全线内候车，严禁乘客越过安全线，防止意外发生，确保候车安全。

下列哪种行为不符合车站服务规范（）

A.佩戴工牌、着装整齐，保持良好形象B.主动热情为乘客提供咨询、引导服务

C.工作期间玩手机、与同事闲聊D.耐心解答乘客疑问，避免与乘客发生争执

答案：C

解析：高级服务员工作期间需坚守岗位，专注服务工作，严禁玩手机、闲聊等与工作无关的行为，A、B、D均符合服务规范。

城市轨道交通运营时间调整时，服务员应提前（）向乘客发布通知

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

答案：B

解析：运营时间调整（如提前结束、延迟开班）时，服务员应提前30分钟通过车站广播、电子屏等方式向乘客发布通知，确保乘客及时了解，避免影响出行。

乘客携带大件行李进站时，服务员应（）

A.禁止乘客携带大件行李进站B.引导乘客走大件行李通道，协助搬运

C.要求乘客将大件行李寄存，不得带入车站D.视而不见，不予干预

答案：B

解析：城市轨道交通允许乘客携带符合规定的大件行李，服务员应引导乘客走大件行李通道，必要时协助搬运，既保障通行顺畅，也体现服务温度，A、C、D均不符合规范。

车站发生突发事件后，服务员应遵循（）的处置原则

A.先处置、后上报B.先上报、后处置C.边处置、边上报D.仅处置，不上报

答案：C

解析：突发事件处置原则为“边处置、边上报”，在开展初期处置（如疏散乘客、控制事态）的同时，及时上报车站负责人及相关部门，确保信息畅通，协同处置。

下列关于车站广播系统的说法，正确的是（）

A.广播系统仅用于发布运营通知，不得用于应急广播B.高级服务员需负责广播系统的日常调试及故障上报

C.广播内容可随意编辑，无需审核D.广播音量越大越好，确保所有乘客都能听到

答案：B

解析：广播系统可用于运营通知、应急广播等，广播内容需经过审核，音量需适中（避免过大影响乘客体验），高级服务员需负责广播系统的日常调试，发现故障及时上报。

乘客投诉的处理流程，正确的顺序是（）

①记录投诉内容②安抚乘客情绪③调查核实情况④反馈处理结果⑤上报相关部门

A.①②③④⑤B.②①③⑤④C.②①⑤③④D.①②⑤③④

答案：B

解析：乘客投诉处理流程为：首先安抚乘客情绪，避免矛盾升级；再详细记录投诉内容（时间、地点、诉求等）；然后调查核实情况，必要时上报相关部门；最后将处理结果反馈给乘客，确保投诉得到妥善解决。

城市轨道交通车站的无障碍设施不包括（）

A.无障碍电梯B.盲道C.轮椅通道D.普通楼梯

答案：D

解析：无障碍设施是为行动不便乘客（如残疾人、老年人）设置的，包括无障碍电梯、盲道、轮椅通道等，普通楼梯不属于无障碍设施。

高级服务员在开展服务质量检查时，重点检查的内容不包括（）

A.服务员的服务态度及礼仪规范B.车站设备的运行状态

C.乘客的乘车体验D.列车的运行速度

答案：D

解析：列车运行速度由运营调度部门负责管控，不属于高级服务员服务质量检查的内容；A、B、C均为服务质量检查的重点。

下列哪种情况需要立即停止车站运营（）

A.车站发生轻微设备故障，不影响通行B.突发地震、洪水等严重自然灾害

C.个别乘客发生争执D.列车晚点5分钟

答案：B

解析：突发地震、洪水等严重自然灾害，可能威胁乘客生命安全及车站设施安全，需立即停止车站运营，组织乘客疏散；A、C、D均无需停止运营。

乘客遗失物品后，服务员应（）

A.告知乘客自行寻找，不予协助B.记录遗失物品信息，登记备案，协助寻找

C.直接将遗失物品交给其他乘客D.不予理会，避免麻烦

答案：B

解析：乘客遗失物品时，服务员应主动协助，详细记录物品信息（名称、特征、遗失地点等），登记备案，并通过广播、监控等方式协助寻找，不得拒绝协助或随意处置遗失物品。

城市轨道交通服务质量的核心评价指标是（）

A.运营速度B.乘客满意度C.发车频率D.车站规模

答案：B

解析：服务质量的核心评价指标是乘客满意度，体现乘客对服务工作的认可程度；A、C、D均为运营相关指标，非服务质量核心指标。

高级服务员需负责编制车站的（），确保服务工作有序开展

A.设备维修计划B.客运服务应急预案C.列车运行计划D.票务收入报表

答案：B

解析：高级服务员负责编制车站客运服务应急预案，应对各类突发事件；设备维修计划由维修部门编制，列车运行计划由调度部门编制，票务收入报表由财务部门编制。

列车出站后，服务员应检查站台（），确保无乘客滞留、无物品遗留

A.地面卫生B.设备状态C.安全线内区域D.整个站台区域

答案：D

解析：列车出站后，服务员需全面检查整个站台区域，确认无乘客滞留、无物品遗留、无安全隐患，确保后续列车进站安全。

下列哪种行为属于安全操作规范（）

A.在站台边缘站立、倚靠B.严禁携带易燃易爆物品进站

C.随意开启车站设备D.工作期间擅自离岗

答案：B

解析：严禁携带易燃易爆物品进站是车站安全操作规范，可预防火灾、爆炸等安全事故；A、C、D均属于违规操作，存在安全隐患。

高级服务员在培训初级服务员时，应重点培训（）

A.设备维修技巧B.服务规范、应急处置及票务管理C.列车驾驶技术D.调度指挥流程

答案：B

解析：初级服务员的核心工作是客运服务、票务处理及基础应急处置，高级服务员培训时应重点围绕这些内容，A、C、D均不属于初级服务员的工作范畴。

车站电子屏应实时显示（）信息，方便乘客了解

A.列车到站时间、运营通知B.广告宣传C.天气情况D.新闻资讯

答案：A

解析：车站电子屏的核心功能是实时显示列车到站时间、运营通知、票务信息等，为乘客出行提供便利；B、C、D可作为辅助显示内容，非核心信息。

乘客因突发疾病在车站晕倒，服务员应（）

A.立即拨打120，同时安抚周边乘客，保护现场B.将乘客转移至站台角落，避免影响其他乘客

C.不予理会，等待医护人员到来D.随意给乘客服用药物

答案：A

解析：乘客突发疾病晕倒时，服务员应立即拨打120急救电话，同时安抚周边乘客，保护现场，避免无关人员围观，严禁随意转移乘客或服用药物，确保乘客安全。

下列关于票务差错处理的说法，正确的是（）

A.票务差错可擅自处理，无需上报B.发现票务差错后，应立即上报，查明原因，及时纠正

C.票务差错无需记录，处理完毕即可D.为避免处罚，隐瞒票务差错

答案：B

解析：发现票务差错（如售票错误、检票异常等）后，服务员应立即上报，查明差错原因，及时纠正，做好记录，严禁擅自处理、隐瞒差错。

城市轨道交通车站的消防设施不包括（）

A.灭火器B.消防栓C.应急照明D.自动扶梯

答案：D

解析：灭火器、消防栓、应急照明均属于车站消防设施，用于火灾防控及应急处置；自动扶梯是乘客通行设施，不属于消防设施。

高级服务员应具备（）能力，能够快速解决乘客的复杂问题

A.应急抢修B.沟通协调、问题解决C.设备操作D.调度指挥

答案：B

解析：高级服务员需面对各类乘客复杂问题（如投诉、突发需求等），应具备较强的沟通协调能力和问题解决能力，快速、妥善处理问题；A、C、D均非核心能力。

列车进站时，服务员应通过（）提醒乘客注意安全

A.广播、手势B.大声呼喊C.拍打乘客D.无提醒

答案：A

解析：列车进站时，服务员应通过广播（如“列车进站，请站在安全线内候车”）和规范手势，提醒乘客注意安全，避免大声呼喊或拍打乘客。

下列哪种情况不属于票务违规行为（）

A.伪造、涂改车票B.无票进站、逃票C.持有效车票进站D.转借车票给他人使用

答案：C

解析：持有效车票进站是符合票务规定的行为，不属于违规；A、B、D均属于票务违规行为，需按规定处理。

高级服务员负责监督车站服务质量，对不符合规范的服务行为应（）

A.视而不见B.及时制止、纠正，并进行指导C.严厉批评、处罚D.上报领导，由领导处理

答案：B

解析：高级服务员监督服务质量时，发现不符合规范的服务行为，应及时制止、纠正，并对相关人员进行指导，帮助其规范服务，而非视而不见、严厉批评或仅上报领导。

车站发生运营中断时，服务员应（）

A.告知乘客自行离开，无需解释B.及时向乘客说明情况，引导乘客换乘其他交通方式

C.关闭车站，禁止乘客进出D.慌乱无序，不知所措

答案：B

解析：运营中断时，服务员应保持冷静，及时向乘客说明中断原因及恢复时间，引导乘客换乘其他交通方式，做好安抚工作，避免乘客恐慌。

下列关于高级城市轨道交通服务员职业素养的说法，错误的是（）

A.具备强烈的责任心和服务意识B.熟练掌握岗位技能，具备应急处置能力

C.工作中可根据个人情绪调整服务态度D.尊重乘客，耐心倾听乘客诉求

答案：C

解析：高级服务员应具备稳定的职业心态，无论个人情绪如何，都需保持良好的服务态度，尊重乘客，不得因个人情绪影响服务质量；A、B、D均为正确的职业素养要求。

城市轨道交通车站的客运组织原则是（）

A.安全、有序、便捷、高效B.快速、准确、规范、热情

C.服务至上、乘客第一D.统筹兼顾、合理安排

答案：A

解析：车站客运组织的核心原则是“安全、有序、便捷、高效”，在保障安全的前提下，确保乘客出行有序、便捷，提升运营效率；B、C、D均为服务理念，非组织原则。

二、多项选择题（每题1.5分，共20题，每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）高级城市轨道交通服务员的岗位职责包括（）

A.指导初级、中级服务员开展服务工作B.处理乘客投诉及复杂客运纠纷

C.负责车站设备的日常检修D.编制车站客运服务计划及应急预案

答案：ABD

解析：高级服务员的岗位职责包括人员指导、投诉处理、服务计划及应急预案编制等，C选项（设备日常检修）属于设备维修人员职责，排除。

城市轨道交通车站突发事件包括（）

A.火灾、爆炸B.踩踏事故C.设备大面积故障D.突发自然灾害（地震、暴雨）

答案：ABCD

解析：以上选项均属于车站突发事件，均会影响车站运营及乘客安全，需启动应急预案处置。

乘客进站时，服务员应检查的内容包括（）

A.乘客车票有效性B.乘客携带物品是否符合规定C.乘客体温是否正常D.乘客着装是否规范

答案：ABC

解析：乘客进站时，服务员需检查车票有效性、携带物品（严禁易燃易爆等违禁品）、体温（特殊时期），无需检查着装规范，D选项排除。

车站服务规范中，文明用语包括（）

A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“对不起，给您带来不便了”

C.“快点，别耽误时间”D.“请您站在安全线内候车”

答案：ABD

解析：文明用语需礼貌、温和，A、B、D均符合规范；C选项语气生硬，不符合服务礼仪，排除。

票务管理的核心要求包括（）

A.准确售票、检票B.及时处理票务差错C.严格执行退票、补票规定D.随意处置票务款项

答案：ABC

解析：票务管理需做到准确、规范，A、B、C均为核心要求；D选项（随意处置票务款项）属于违规行为，排除。

高级服务员在应急处置中应承担的职责包括（）

A.启动应急预案B.组织乘客疏散C.上报事件情况D.现场指挥、协调各岗位工作

答案：ABCD

解析：高级服务员在应急处置中需发挥主导作用，承担启动预案、组织疏散、上报情况、现场指挥协调等职责。

城市轨道交通车站的无障碍设施包括（）

A.无障碍电梯B.盲道C.轮椅通道D.母婴室

答案：ABCD

解析：以上选项均属于车站无障碍设施，分别为行动不便乘客、盲人、轮椅使用者、母婴提供便利。

服务质量检查的重点内容包括（）

A.服务员的服务态度、礼仪规范B.车站环境卫生C.设备运行状态D.乘客满意度

答案：ABCD

解析：服务质量检查需全面覆盖服务全流程，包括服务态度、环境卫生、设备状态、乘客满意度等方面。

乘客投诉的常见原因包括（）

A.服务态度差B.票务处理不当C.设备故障影响出行D.车站环境脏乱

答案：ABCD

解析：以上选项均为乘客投诉的常见原因，也是高级服务员需重点改进的服务环节。

下列哪些行为属于票务违规行为（）

A.无票进站、逃票B.伪造、涂改车票C.转借车票给他人使用D.持有效车票进站

答案：ABC

解析：A、B、C均属于票务违规行为，需按规定处理；D选项符合票务规定，排除。

车站消防设施的日常检查内容包括（）

A.灭火器压力是否正常B.消防栓是否完好、有水C.应急照明是否正常D.消防通道是否畅通

答案：ABCD

解析：消防设施日常检查需覆盖灭火器、消防栓、应急照明、消防通道等，确保火灾时能正常使用。

高级服务员的职业素养包括（）

A.强烈的责任心和服务意识B.熟练的岗位技能C.良好的沟通协调能力D.稳定的情绪和耐心

答案：ABCD

解析：以上选项均为高级城市轨道交通服务员必备的职业素养，直接影响服务质量和工作效率。

列车进站时，服务员的引导工作包括（）

A.提醒乘客站在安全线内B.引导乘客有序排队C.协助老弱病残孕乘客上车D.检查车票有效性

答案：ABC

解析：列车进站时，服务员的核心引导工作是保障乘客候车安全、有序上车，A、B、C均属于引导职责；D选项（检查车票）属于进站时的工作，排除。

车站运营中断时，服务员的处置措施包括（）

A.及时向乘客说明情况B.引导乘客换乘其他交通方式C.安抚乘客情绪D.关闭车站，禁止乘客进出

答案：ABC

解析：运营中断时，服务员需做好解释、引导、安抚工作，D选项（关闭车站）需根据实际情况决定，并非必须措施，排除。

下列关于车站广播系统的使用规范，正确的是（）

A.广播内容需经过审核，规范、文明B.应急广播需清晰、及时，明确疏散指引

C.广播音量适中，避免影响乘客体验D.可随意使用广播系统发布个人信息

答案：ABC

解析：广播系统使用需规范，A、B、C均符合要求；D选项（发布个人信息）属于违规使用，排除。

高级服务员在培训初级服务员时，应培训的内容包括（）

A.服务规范和礼仪B.票务处理流程C.应急处置方法D.设备维修技巧

答案：ABC

解析：初级服务员培训重点是服务、票务、应急等核心工作，D选项（设备维修）属于维修岗位培训内容，排除。

乘客携带物品的规定包括（）

A.严禁携带易燃易爆、有毒有害等违禁品B.大件行李需符合尺寸要求，走专用通道

C.可携带宠物进站D.可携带少量管制刀具

答案：AB

解析：车站严禁携带违禁品、宠物、管制刀具，A、B符合规定；C、D属于违规行为，排除。

下列哪些情况需要上报车站负责人（）

A.发生突发事件B.出现重大票务差错C.乘客投诉无法解决D.轻微设备故障

答案：ABC

解析：突发事件、重大票务差错、无法解决的乘客投诉，均需及时上报车站负责人；轻微设备故障可自行处理或上报设备维修人员，无需上报负责人，D选项排除。

车站站台的安全管理要求包括（）

A.严禁乘客越过安全线B.列车进站时，服务员需在岗引导C.定期检查站台设备，排除安全隐患D.站台区域可随意堆放物品

答案：ABC

解析：站台安全管理需严禁越过安全线、服务员在岗引导、定期检查设备，D选项（随意堆放物品）存在安全隐患，排除。

高级服务员应具备的应急处置能力包括（）

A.火灾处置能力B.乘客受伤处置能力C.运营中断处置能力D.设备维修能力

答案：ABC

解析：高级服务员需具备火灾、乘客受伤、运营中断等常见突发事件的处置能力，D选项（设备维修）不属于应急处置能力，排除。

三、判断题（每题0.5分，共20题，正确的打“√”，错误的打“×”）高级城市轨道交通服务员的核心职责是负责车站设备的维修与保养。（）

答案：×

解析：高级服务员的核心职责是客运服务管理、人员指导、应急处置，设备维修与保养属于设备维修人员职责。

车站发生火灾时，应先组织乘客疏散，再启动火灾应急预案。（）

答案：×

解析：车站发生火灾时，应先启动火灾应急预案，再按预案组织乘客疏散，确保处置有序。

乘客持无效车票进站时，应禁止其进站，责令其购买有效车票。（）

答案：×

解析：乘客持无效车票进站时，应按规定补票加收手续费，不得禁止其进站。

高级服务员需指导初级、中级服务员开展服务工作，提升整体服务质量。（）

答案：√

解析：人员指导是高级服务员的重要岗位职责，可提升团队整体服务水平。

车站安全出口标识仅在紧急情况下启用，平时可不用检查。（）

答案：×

解析：安全出口标识需定期检查，确保清晰可见、夜间可发光，平时也需保持完好。

乘客投诉处理完毕后，无需向乘客反馈处理结果。（）

答案：×

解析：乘客投诉处理完毕后，必须向乘客反馈处理结果，确认乘客满意。

城市轨道交通车站的无障碍设施仅为残疾人提供服务。（）

答案：×

解析：无障碍设施不仅为残疾人提供服务，还为老年人、孕妇、婴幼儿等行动不便的乘客提供便利。

票务差错可擅自处理，无需上报，避免受到处罚。（）

答案：×

解析：票务差错需及时上报，查明原因，规范处理，严禁擅自处理或隐瞒。

列车进站时，服务员应引导乘客在安全线内有序排队候车。（）

答案：√

解析：这是保障乘客候车安全的基本要求，也是服务员的核心引导职责。

高级服务员无需编制服务计划，只需按上级要求开展工作即可。（）

答案：×

解析：高级服务员需编制车站客运服务计划及应急预案，确保服务工作有序开展。

乘客携带大件行李进站时，可随意选择通道进站。（）

答案：×

解析：乘客携带大件行李时，应引导其走大件行李通道，避免影响其他乘客通行。

车站发生突发事件后，应边处置、边上报，确保信息畅通。（）

答案：√

解析：这是突发事件的核心处置原则，可确保事态得到及时控制。

广播系统可随意发布广播内容，无需审核。（）

答案：×

解析：广播内容需经过审核，确保规范、文明，严禁发布无关或违规信息。

高级服务员应具备较强的沟通协调能力，能够快速解决乘客的复杂问题。（）

答案：√

解析：沟通协调能力和问题解决能力是高级服务员的核心能力之一。

车站消防设施无需定期检查，只要能正常使用即可。（）

答案：×

解析：消防设施需定期检查，及时发现并排除故障，确保火灾时能正常使用。

乘客遗失物品后，服务员可随意处置，无需登记备案。（）

答案：×

解析：乘客遗失物品后，服务员需登记备案，协助寻找，严禁随意处置。

高级服务员工作期间可玩手机、与同事闲聊，只要不影响服务即可。（）

答案：×

解析：工作期间需坚守岗位，专注服务，严禁玩手机、闲聊等与工作无关的行为。

列车出站后，服务员需检查站台，确保无乘客滞留、无物品遗留。（）

答案：√

解析：这是保障后续列车进站安全的重要环节。

城市轨道交通服务质量的核心评价指标是运营速度。（）

答案：×

解析：服务质量的核心评价指标是乘客满意度，运营速度是运营指标。

乘客因突发疾病晕倒时，服务员可随意给乘客服用药物。（）

答案：×

解析：乘客突发疾病时，严禁随意服用药物，应立即拨打120，保护现场。

四、简答题（每题5分，共4题）简述高级城市轨道交通服务员在突发事件处置中的核心职责。

答案：高级城市轨道交通服务员在突发事件处置中的核心职责包括：

1.快速响应，立即启动相应的突发事件应急预案，明确各岗位处置职责；（1分）

2.现场指挥协调，组织各岗位人员开展处置工作，确保流程规范、高效；（1分）