诸暨市住宅小区物业管理中政府监管的问题及改善对策研究-以暨阳街道为例

TOC\o"1-3"\h\u15903摘要24474Abstract6014引言 114518一、相关概念界定及理论基础 126800（一）相关概念 116685（二）理论基础 128123二、诸暨市物业管理政府监管的现状 318519（一）诸暨市住宅小区物业管理总体情况 318519（二）诸暨市住宅小区物业管理政府监管主体及职责 42432（三）诸暨市暨阳街道监管措施和成效 513421（四）暨阳街道住宅小区物业监管调查 73898三、诸暨市暨阳街道物业管理政府监管存在的问题及原因分析 113933（一）政府对于物业服务公司监管粗放 123933（二）政府对于管理监管依据不充分 123933（三）监管机制不顺畅 133933（四）政府的监管手段落后 1328855四、完善暨阳街道物业管理中政府监管对策建议 142800（一）健全和完善物业相关法律法规 1412650（二）运用现代化监管手段 1424315（三）明确职责监管清单 1512794（四）加强物业监管力度 1510716结论 169161参考文献 1713499致谢 19.引言目前，中国在城市管理上越来越规范化。在当今时代潮流中，物业管理的地位十分重要。其中住宅小区的物业管理和百姓的生活息息相关，直接影响着百姓的生活质量。然而，在当今住宅小区物业管理方面暴露出一些问题，并不能完美满足百姓们对美好生活的向往。所以，要明确政府监管在物业管理中的重要性。在住宅小区物业管理中时常发生矛盾，这也导致了物业服务水平层次不齐。这表明当前政务监管水平还有待提升。物业管理直接影响着居民的生活质量和生活氛围的安定，这就十分需要政府在住宅小区物业管理进行严格的监督和管理。一、相关概念界定及理论基础（一）相关概念1．住宅小区住宅小区是指依照城市统一规划，进行开发、建设达到一定规模，已建成并投入使用的，基础设施配套较为齐全的，且相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区是当今城镇人口普遍的一种居住模式，是城市管理中的一个个基础单元。2．物业管理物业管理，通常是指住宅小区的业主通过举行业主大会，公开选聘提供物业服务的物业服务企业，并签订物业服务合同，按照服务合同规定对小区及其配套设施设备以及相关公共场地进行管理、养护、维修等，并区域内的安全、环境、秩序等予以维护的活动。（二）理论基础1．公共治理理论公共治理理论是指在公共治理中，政府、行业、民间自治组织、公民等主体共同发挥作用。它的代表人物是罗西瑙，“分合论”的观点成为了公共治理理论的哲学基础罗西瑙强调治理的范围包涵个人范畴和公共范畴，在治理的过程中的关键点在于协调而非控制，在于持续的互动。从主体上看，公共治理包涵政府、但不只仅限于政府；从它的运行机制看，公共治理理论依赖的是一种自主自治的体系。是由参加公共行政的各个团体组成，这样它就和单一的层级有所区别，并且和依托市场机制的体系不同。在住宅小区物业管理行业中，公共治理理论要求政府在发挥基础监管职能的同时，能够激发其他社会组织的功能，推动行业整体发展，促进社会发展。公共治理理论在住宅小区物业管理政府监管问题研宄中应用主要体现为两个方面：一是强调物业管理主体的多元化，物业公司、业主委员会、其它类型的业主自组织、社区、政府相关部门等均是物业管理的主体，这决定了政府监管的对象也应是多方的。二是强调政府监管的方式应以沟通协商、利益协调、主体协同为主，尊重物业公司的市场逻辑和小区业主的实际需求，减少利益分歧，促进多方供应，避免采用简单的行政强制手段。2．公共规制理论公共规制理论又叫“政府规制”，其概念和理论起源于19世纪末的美国，美国联邦政府为充分调动州与州之间的交通运输工作，由此成立了美国洲际商业委员会，美国的全部交通规制制度是由它制定的，这也意味着着首个现代意义的政府规制机构的出现。政府规制的实践直接推动了理论研究的发展，学者认为，政府规制就是政府出于实现社会公共利益最大化的目的，利用行政权力对抗市场失灵，采取依法手段对市场主体进行强制干预或控制。政府规制可分为经济性规制、社会性规制这其中划分的依据是其对象的不同。经济性规制在相关法律的制定下政府有关部门，对市场主体的各种生产活动和经营活动等进行规范、限制等，其主要目标是达成市场资源配置的最优解，保护消费者应有的权益。社会性规制即对企业生产所产生的外部性问题进行限制和监管，如对污水排放、气体排放等的管理等，目的在于确保社会利益的最大化。从实践来看，社会性规制在对象、手段等方面均具有更强的普遍性，既有对某些市场行为的明确禁止和限制，也有对市场主体在产品质量、服务等方便的规定和限制。由于历史和体制等原因，我国市场经济中竞争和垄断并存，政府规制面临更多问题和挑战。住宅小区物业管理在横向来看具有竞争市场的特征，各物业公司之间存在明显的竞争，力图扩大自身服务范围。但从纵向来看住宅小区物业管理却又体现出一定的垄断性，业主并不能完全按照市场机制对物业企业进行选聘，而是开发商根据自身利益进行选择。对于大型房产开发商而言，其本身具有自己的物业服务公司，房屋交付后直接由开发商所有的物业公司向业主提供物业服务，加之当前物业企业退出机制在制度践上的滞后，第三方物业企业完全没有参与竞争的可能，事实上形成了市场垄断。在这种背景下，业主的利益往往无法得到有效保障，住宅小区物业管理需要政府规制的介入。建立起一套完善的物业管理招投标制度以及物业服务居民评价和第三方评估制度张劭宁.政府规制理论及其在行政实践中的应用[J].河北企业,2019(05):49-51.3．公共价值理论公共价值是与个人价值相对立的，是以公共物品的公共性为客体基础，指某个或某类特定对象满足公众需求后产生的效用与意义，它更加强调公共表达、公共利益和公共效用。作为服务全社会、服务公众的公益产品，它主要是在国家行政部门的规划、监管、干预和监督中进行的，而社会保障和社会福利性质使得它能够满足基本的公众需要与正常的社会运转。依据公共价值理论，由于物业管理是针对住宅小区所有公众而言的公共价值，因此对住宅小区物业管理监管就需要依靠有着权威性和强制性的国家公权力，来建立和运行一种合理有序的物业管理公共价值体系。陈振明,魏景容.公共价值的“研究纲领”：途径、方法与应用[J].公共行政评论,2022,15(06):63-77+197.陈振明,魏景容.公共价值的“研究纲领”：途径、方法与应用[J].公共行政评论,2022,15(06):63-77+197.二、诸暨市物业管理政府监管的现状（一）诸暨市住宅小区物业管理总体情况1．诸暨市物业管理行业概况诸暨市共计5个街道，18个镇乡。其户籍人口有108万人，而常住人口约121万人。城镇化率61%。398个行政村，128个城镇社区。截止2020年底，诸暨市从事物业服务的企业共计有66家。其中有11家物业企业被评为3A级企业。管理住宅项目212个，住宅建筑面积约2983万平方米，物业行业从业人员约10100人左右。新建住宅小区物业覆盖达到100%。2．暨阳街道物业管理行业概况暨阳街道位于诸暨市中心，是城市中枢，诸暨市市政府所在地。暨阳街道其成立于2001年11月，在区划调整中撤原城关镇为暨阳街道。辖区总面积74.9平方千米，户籍人口16.1万人，常住人口27.4万人，下辖28个行政村（居），23个社区。至2022年底，暨阳街道拥有物业服务企业21家、从业人员1300余人。管理各类物业项目40余个，其中，有8个“五星达标”社区和3个“和美家园”社区绍兴市级称号。物业管理覆盖率56%，新建小区物业管理覆盖率100%。截至2020年10月，依据《浙江省行业信用监管责任体系构建工作方案》以及《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》要求，暨阳街道总计有21家物业服务企业申请信用评级，其中1家企业被评定为A,其中20家企业被评定为B。（二）诸暨市住宅小区物业管理政府监管主体及职责住宅小区物业管理中的监管主体主要是指在住宅小区物业管理工作中实行行政行为的派出机构或组织以及政府部门。其主要包括住房城乡建设部门、街道办事处和社区居委会以及其他有关职能部门。依据诸暨市出台的《关于加强诸暨市住宅小区物业管理的若干意见》中，十分细致的规定了各个政府监管主体的工作内容和职责。1．物业管理工作领导小组诸暨市为进一步加强住宅小区物业管理工作，提高服务质量，满足广大居民对物业管理的充分需求，特地根据国务院《物业管理条例》以及《浙江省物业管理条例》等有关法规规定。诸暨市政府成立市物业管理工作领导小组，由分管副市长任组长，市建设、公安、等相关职能部门的分管领导为成员，负责督促检查有关单位履行职责，协调处理物业管理工作中的重大问题。2．住房城乡建设部门住房城乡建设部门负责诸暨市内物业管理过程中的主要责任，并且要听取市人大代表意见从而研究制定物业管理相应配套政策和措施政策法规的落地，指导街道举行有关物业管理的活动；并加强对于物业服务企业的监督和管理，并定时组织对物业服务企业进行检查评比、定时开展培训会对物业从业人员进行培训，分析和吸取全国各地优秀城市的物业管理先进经验。3．市发改局市发改局负责建立质价相符的物业服务收费机制，会同建设部门、物业管理行业协会、房地产管理中心等部门每隔三年发布或调整物业服务项目成本信息和计价规则。诸暨市房地产管理中心诸暨市还成立了诸暨市房地产管理中心，其工作职责主要是负责直管公房的租赁管理、修缮养护及公房资产处置等工作。还负责负责物业专项维修资金、物业保修金的使用管理和业务指导工作。但还是承担负责监督管理全市物业服务企业，指导乡镇、街道开展物业管理工作。5．街道办事处街道办事处属于属地管理责任：主要负责小区成立业主大会进行指导和扶持、并对于选举业主委员的人员进行资格审核和监管，并对其的工作进行考核监管。并协助有关政府主管部门和职能部门开展物业管理监督工作；并对业主大会续聘、和物业服务企业的选择以及在新老物业承接过程中进行指导、协助和监督，使得物业项目能够有序平稳的完成交接；监督建设单位按规定缴纳首次业主大会筹备经费；定时组织对物业服务企业和业主委员会的考核评价；协助和调理物业管理重大事项；设立物业纠纷人民调解委员会，调解处理物业管理纠纷；确定街道物业管理人员经费及网格管理工作，落实物业应急管理机制，制定应急预案；突发事件应对期间应当为物业服务人提供必要的物资支持和补助。（三）诸暨市暨阳街道监管措施及成效诸暨市市委及其重视物业管理工作，提出以新时代“枫桥经验”为引领，立足自治法治德治“三治融合”、人防技防物防“三防齐抓”，遵循“落实属地管理、推进政府执法、加强行业管理、规范业主自治”的原则，进一步创新物业管理的工作思路、运行机制和实施路径。加快物业服务行业共治共管、监管升级、行业转型，不断加大优质物业服务供给，持续改善城市人居环境。1．完善服务信息公开公示制度为了健全物业管理工作体制，暨阳街道规定物业服务企业，要在物业服务区域设立物业服务信息监督公示栏且地点要十分显著能让业主看到，在物业服务信息监督公示栏上主要就是公布物业负责人的联系方式和投诉方式，其次还要包括物业服务公司的所提供的服务内容和标准、重中之重的是一些收费项目和其明细、以及一些受委托管理的公共经营收益收支情况这还要附上相关文件来证明、电梯维护保养支出情况等信息，此外要同时通过网络方式如公众号、微信小程序来告知业主公示内容。最后物业服务企业如果还开展家政、养老等服务业务其信息也要按实公布。如果物业服务企业没有在公示栏中公布收费项目则居民可以不进行缴纳。如此来监管物业服务企业的收费以及消除了一些灰色地带。将物业管理的业务、服务、账务放在在阳光下运行，使得物业服务秩序进一步改善。2．物业服务监督考核机制诸暨市暨阳街道为了提升诚信建设和物业服务行业自律。从而构建了物业服务监督考核机制，就是对住宅小区物业服务进行评估和考核。并严格按照诸暨市物业服务企业信用信息评价标准执行，根据信用信息的构成进行分类，认真执行对物业服务企业的信用信息征集、信用等级评价等管理工作。以及灵活应用信用信息在物业选聘、政府采购等方面的作用。其次和各职能部门、社区之间要进行紧密交流，实时沟通共享物业服务企业的信用信息，一起实施信用良好联合奖励和失信联合惩处。以及能动的发挥物业服务行业协会的作用，对与物业服务项目负责人、以及企业重要岗位从业人员的培训与管理，制订行业规范标准，制止行业内恶性竞争，来塑造和维护优良的物业服务市场秩序。其中构建了一套信用评级系统。其主要就是将物业服务企业信用与物业项目评选结合在一起。这样可以在进行项目招标中优先考虑信用好、名声好的企业。暨阳街道、住房城乡建设部双重考核，结合物业小区的基本管理资料、房屋管理、设施设备、秩序维护、环境面貌情况和满意度评价等方面，开展对物业小区和物业服务企业综合考评，考核采取日常巡查、季度考核、年度考核相结合的综合考评方式。 日常巡查。日常巡查主要由社区负责，由社区组织派出一支不少于五人巡查小组其组成成员应包括区党支部、业主委员会、业主代表，并根据《诸暨市物业服务项目检(抽)查考核评分表》要求。对本辖区内小区的物业服务情况每月至少开展一次以上巡查，同时形成巡查记录并予以考核打分，计入季度考核。对巡查发现的问题及时交办物业服务企业整改。还有季度考核。其中季度检查。由街道办事处负责，连同社区、相关网格人员按照《项目考核表》要求对辖区内的所有有物业服务企业提供服务的住宅小区依次进行季度检查评分，并依据汇总填写《季度物业服务项目检查得分汇总表》，并于每季度最后一个月的25日前报住房城乡建设部。而不定期抽查。由住房城乡建设部负责，不定时的安排街道、物业协会及相关职能部门一起，按《项目考核表》要求，对全市物业服务企业服务的住宅小区随机进行抽查考核评分。

在季度末，住房城乡建设部还要负责将季度检查、不定期抽查结果进行汇总统计，从而得出各住宅小区的物业季度考核得分。在日常巡查、季度考核中物业服务企业如果有问题，负责考核的单位应下发《整改通知书》，促使其进行整改。并且物业服务企业应在7个工作日内落实整改（限期不能整改的，应提出整改方案并向住建局报备）。对服务质量低劣，造成恶劣社会影响的物业企业全市通报，加大处罚力度，这将进一步的提高物业服务企业服务质量。为规范我市物业服务企业行为起到了重要作用，促进我市物业服务行业的健康发展。3．强化物业管理工作保障诸暨市为了加强物业保障。特意将物业服务业纳入全市现代服务业扶持发展范畴，市财政每年配套安排物业管理专项经费，纳入年度财政预算，主要用于行业产业发展、物业服务企业奖励、业主委员会培训、智慧物业建设和物业管理行业诚信建设等。每年综合评选金牌物业服务小区和金牌物业服务企业，给予小区和物业服务企业一定金额的奖励，奖励资金由市财政保障。老旧小区引进物业服务，可以给予物业服务企业适当补贴，资金由市财政保障。对被评为优秀物业服务企业或信用等级高的，可在市级行政事业单位物业服务定点采购、单位楼宇物业公开招投标中给予适当加分。被评为金牌物业服务小区的，给予每个小区5万元的奖励；被评为金牌物业服务企业的，给予每家企业10万元的奖励。被评为金牌物业服务小区的，将优先推荐参加绍兴市、省级物业管理示范住宅小区评选。

被评为绍兴市物业管理示范住宅小区的，给予所服务企业7万元的奖励；被评为省级物业管理示范住宅小区的，给予所服务企业10万元的奖励；被授予绍兴市级及以上物业行业其他相关荣誉的，经住建局审核认定，给予每个小区5万元的奖励。（四）暨阳街道住宅小区物业监管调查本文以暨阳街道为调研对象，在暨阳街道的23个社区随机抽取8个住宅小区。对物业从业人员和物业服务公司发放问卷共145份。在此基础上，本研究共搜集有效问卷140份，有效率为96%。经仔细分析问卷调查结果，初步提出可能会对物业企业、物业管理监管产生影响的因素，之后通过访谈暨阳街道政府部门工作人员、街道社区服务中心工作者和征询业内人士意见，了解到暨阳街道住宅小区物业管理政府监管状况及可行性建议。以下是此次问卷调查的结果，经过梳理分析标示如下。表3-1问卷人员基本信息描述性统计表B1.年龄合计30岁以下30-45岁45-60岁61岁及以上A1.性别男计数414291360总数的%2.9%10%20.7%9.2%43%女计数1018341880总数的%7.1%13%24.3%12.8%57%合计计数的%10%23%45%22%100.0%根据表3-1可知物业从业人员中男性占比43%，女性占比57%。女性稍多，因为物业属于服务行业，女性天生具有亲和力和。在年龄构成方面来看，30岁以下只占了8.5%30岁到45岁占比23%还不到四分之一，而45岁以上占比达到了70%。这说明物业从业人员的年龄构成还是存在一定的问题。表3-2问卷人员教育程度统计表频率百分比有效百分比累积百分比有效初中及以下38中专或高中5539.239.266.4大专3323.623.690.0本科及以上1410.010.0100.0合计140100.0100.0 根据表3-2可知物业从业人员中，本科及以上占比较少只占10%，大专占比23.6%而大专以下占比最大，总共占比66.4%，这表明大部分的物业员工的专业素质不强，物业服务企业也缺乏物业高级人才，这在一定程度上制约了物业服务行业的发展和智能化的推进。表3-3物业人员对政府监管现状满意度调查表频率百分比有效百分比累积百分比有效很满意满意75.05.013.5一般5740.740.754.2不满意6042.842.897.0非常不满意43.03.0100.0合计140100.0100.0根据表3-3可知对于物业管理中政府监管的满意度偏低，其中很满意和满意加起来只占比13.5%，而一般和不满意占了大多数，分别为40.7%和42.8%。这说明当前在住宅小区物业管理中政府监管还是存在一定的问题。表3-4物业法律法规与实际需求匹配调查表频率百分比有效百分比累积百分比有效匹配1913.513.513.5有差距5740.740.754.2差距不大6042.842.897.0差距较大43.03.0100.0合计140100.0100.0根据表3-3可知，只有13.5%的人认为政府出台的物业法律法规与物业管理实际的需求相匹配。而有40.7%和42.8%的人则认为政府出台的有关于物业管理方面的法律和实际的需求还是存在一定的差距，并不能完全适配。而只有3%的人认为差距较大，但样本太少所以不存在代表性。表3-5业主委员会存在的问题调查表计数列N%您认为业主委员会存在的问题？_缺乏主体意识否8470.0%是3630.0%您认为业主委员会存在的问题？_人员素质参差不齐否6655.0%是5445.0%您认为业主委员会存在的问题？_运转困难否4235.0%是7865.0%您认为业主委员会存在的问题？_权力职责模糊否2420.0%是9680.0%您认为业主委员会存在的问题？_缺乏奖惩机制否3025.0%是9075.0%根据表3-5可知，认为业委员会存在的问题最大的问题是权力职责模糊和缺乏奖惩机制。分别占比80.0%、75%。这表明业主委员会的管理机制还是存在一定的问题。还有在履行一些权力时，缺乏相关法律的支持。在其次就是业主委员会存在运转困难的问题占比65%，这就会影响业主委员会开展有效的活动。而缺乏主体意识和人员素质参差不齐分别占比30%和45%。虽然比例不高但还是说明，业主委员会的人员组成还是存在一定的问题。表3-6物业管理政府监管问题类型调查表计数列N%您认为目前住宅小区物业管理政府监管最突出问题是什么?_推诿扯皮否2115.0%是11985.0%您认为目前住宅小区物业管理政府监管最突出问题是什么?_政策法规不明确否4230.0%是9870.0%您认为目前住宅小区物业管理政府监管最突出问题是什么?_监管成效不明显否4935.0%是9165.0%您认为目前住宅小区物业管理政府监管最突出问题是什么?_监管手段落后否6345.0%是7755.0%您认为目前住宅小区物业管理政府监管最突出问题是什么?_其它否12690.0%是1410.0%根据表3-6可知，反映出目前住宅小区物业管理中政府监管的突出问题是推诿扯皮，占比85%，其次就是政策法规不明确，占比70%。此外还存在监管成效不明显和监管手段落后。暨阳街道在物业管理中整体上还是有点缺欠表3-7物业管理中政府要加强与部门配合调查表频率百分比有效百分比累积百分比业主委员会4230.030.030.0政建设单位5640.040.070.0街道社区2115.015.085.0行业协会2115.015.0100.0合计140100.0100.0根据表3-7可知，有近40%的人认为住宅小区物业管理中政府监管还需要加强与政建设单位配合，就如暨阳街道推进的“支部建在小区上”推动党员在社区物业管理中的积极作用。其次30%的人认为要加强政府与业主委员会的配合，进一步提高居民的自治意识。还有近30%的人认为要加强街道社区和行业协会和政府的配合。发挥出街道社区和行业协会的活力。三、诸暨市暨阳街道物业管理政府监管存在的问题及原因分析（一）政府对于物业服务公司监管粗放随着经济水平的不断高速发展，我国的城镇化水平也进一步的提高，人民的持房率也不断上升。与此相对应的是诸暨市的物业服务企业数量不断攀升，物业管理行业的规模也在不断的扩张。此外在2017年国务院宣布取消物业服务企业资质认定，这就代表物业企业资质不再作为承接物业管理业务的硬性条件，并且对于进入物业服务市场的物业服务企业在关键人员技术配备、技术力量、经营业绩等方面均没有硬性要求，基本上为零门槛进入。这在一定程度上促进了物业服务行业的发展，使物业服务企业的数量得到了井喷式的增长。但祸福相惜，过度的企业数量增加这必然带来种种问题，这其中就有很多小型物业服务公司甚至一些皮包公司惨杂其中。这些公司的职工的资历水平可能不达标、其服务能力、和资金实力等都较为弱小。而企业为了过度追求利润，当政府对其提供的物业服务缺少有效的监管时，就会有企业不履行物业服务合同内容、如偷偷降低服务标准和减少服务项目的情况出现，公司为了降低成本，就会减少工作人员、对于一些设施设备也不进行保养。将会使得致物业服务企业在服务过程中服务质量大打折扣，就会导致业主的不满，出现物业纠纷矛盾，甚至是出现一些违法的行为。（二）政府对于物业管理监管依据不充分2021年绍兴市出台了《绍兴市物业管理条例》，此条例的出台很好的对小区停车规范难、违章建筑治理难、业委会监管难、企业服务差等人民群众重点关注的痛点、难点问题提供了强有力的法律支撑，但随着经济社会的快速发展，一些新情况、新问题层出不穷，比如：紧急维修资金调用、矛盾纠纷如何快速调解以及物业服务项目和服务标准，物业服务质量等级在条例上找不到相应的法律依据，这就导致了相关主体因缺乏法律依据而束手无策，许多产生的矛盾也迟迟得不到化解，最终导致矛盾升级，从而给社会安定和谐埋下忧患。这从侧面反映出诸暨市的地方物业管理法规不够完善。现有的物业法律法规也难以与实践相联系。（三）监管机制不顺畅虽然诸暨市政府出台了《诸暨市物业管理政府职能部门工作职责》来规定了政府部门在物业管理中的职责，但是物业管理牵扯到的监管主体实在是太多了，光是政府职能部门就有14个之多，分别有市住建局、市自然资源和规划局、市司法局、市大数据中心等职能部门。除了职能部门还包括了街道办事处、社区。上述文件虽然对这些部门在物业管理中的职责进行了规定，但是没有详细规定部门的一些具体流程，也没有对其职责进行细化和量化。以及缺乏一些相应绩效考核方法。这就导致了在实际操作中增加了物业管理监管的复杂性，导致监管信息不畅通，导致了监管工作会出现重复监管或者漏管情况的发生。对于一些模糊性问题，出现部门之间相互推诿扯皮的情况。（四）政府的监管手段落后《物业管理条例》第四条明确规定：国家倡导相关部门依托科技进步以新方法、新技术提高物业管理水平与服务水平。随着服务型政府的推进，传统政府监管手段不足凸显，这也是制约政府转变职能最为主要的因素。近年来，我国持续建设服务型政府，物业管理政府监管手段要求更新和创新,构建“科技化监管手段”势在必行。科技化监管主要有如下特征：一科技化，即符合实际推进监管需要以及市场经济发展要求，面对复杂的市场变化，运用和配备高科技执法装备，拥有较强响应能力和灵活市场应对能力；二是信息化，即取得行政执法信息和市场监管信息是借助现代科学技术和现代信息技术，实现全业务流程的“采购、加工、整合和传递”，再通过信息化手段控制信息流，有效解决条块分割以及其他因素所带来的不利影响，以期逐渐推进一体化、优质化、高效化、规范化的行政管理。三是集约化，将各种行政管理服务嵌入电脑网络平台，实现消费维权、执法办案、市场准入等功能，打通各业务条线，共享信息数据，合理分配各类监管资源，监管工作集约化，扩大监管范围与监管力度。通过分析对比，暨阳街道物业管理政府监管尚存在问题：一是技术手段缺乏，监管手段主要为人工调查、分析等传统方式，表现为使用“劳动密集型”手段对“技术密集型”活动进行监管，未实质性引入与运用现代化手段、方式，不能有效地实施监管，效率低下，监管成本过高，不能实现即时与全过程监控，不能全面了解事前和事中信息，采取的措施主要是事后惩罚，使得事前问题无法发现、解决和纠正；二是信息获取有限，通过分析可知传统机制下企业仅能通过相对单一方式，如投诉举报获取信息，信息时效性差，存在较大偏差，覆盖面也有限；同时，诸暨市正在探索建立的物业管理诚信体制建设推进缓慢，各部门之间信息共享不足，存在不衔接、不充分问题，信息“孤岛”现象仍然存在，信息如何在政府部门之间充分流动，依然缺乏有效运转机制。三是监管整体粗放，暨阳街道乃至诸暨市在物业管理工作开展中亦缺少一个集约化的数据平台，使物业管理政府监管中人员、岗位、设备调配成本高而管理效能低，也使物业管理政府监管工作中形成的数据分析处理滞后，不能为政府决策和动态管理提供参考。四、完善暨阳街道物业管理中政府监管对策建议（一）健全和完善物业相关法律法规随着时代的发展，政府及时制定适合其发展的政策法规是进行宏观调控物业管理的重要方法。因此诸暨市政府一方面要积极全面的贯彻落实国家及省级的《物业管理条例》等政策法规，另一方面也要结合诸暨市自身的情况，在充分听取市人大代表以及物业服务企业、业主、业主委员会、等等多方意见，吸纳国内外优秀城市物业监管的成功经验，因地制宜的制定更细致，更有针对性，便于操作的政策法规。在《绍兴市物业管理条例》施行后，结合诸暨市实际，进一步细化物业服务企业监督考核办法、物业承接查验实施细则、续聘选聘物业服务人实施细则等行业管理文件，在，再明确住房城乡建设部、公安局、综合行政执法局、诸暨市房地产管理中心等部门及镇乡（街道）的工作职责，逐步推进执法进小区、诚信体系等一系列的制度建设。使得各级部门加强对住宅小区物业管理工作的日常监督检查。（二）运用现代化监管手段创建监管综合业务系统。结合行政执法与市场监管，坚持以物业服务企业为基础，建立多媒体影像、文本、地理信息等信息资源库，深化业务流程整合，构建决策、监管、许可、执法、服务等综合平台，从源头上解决各部门相互分割、相互阻隔的局面，实现信息共享与行动协同。充分发挥手机5G应用载体的多媒体、短信、无线通讯优势，移植以移动监测和执法办案为基础的移动监测与执法管理系统，采用视频交互实现实时监控。通过地理信息系统平台，将多媒体和数字化文件集成，实现对物业企业的录入、查询、检查、巡查路径制定、区域地理分布统计等多种功能，通过图形化、可视化方式向上级主管展示企业分类分布、巡查执行情况等，最终提高监管效率。构建物业管理综合服务平台。发挥信息化手段优势，基于“互联网+”综合性的物业管理服务平台，不仅方便业主，也方便业主委员会和有关部门的日常事务。业主和有关部门可以利用这个平台进行投票、表决等行使权利活动，例如帮助业主缴纳专项维修资金，帮助政府办理物业管理备案、区域备案等。具体操作步骤如下：业主、业主委员会、物业服务企业可在平台上发起有关公众问题，经投票表决、公示结果、与业主沟通等，明确此项公众事务；之后，相关系统会根据用户投票结果，自动计算出参与数量及相关比例；从而最终形成具有法律效力并且对业主大会有较大的参考价值的投票决策书。（三）明确监管职责清单物业管理工作的特殊性，就导致了其的监管主体是多元化的，如果政府对于各部门职责没有进行明确、细致的规定的话。就会导致推诿扯皮现象的重复发生。所以政府部门要出台一份职责清单，来进一步细化部门之间的管理责任。不仅要做到横向细化，也要做到纵向细化。要确保部门之间既没有出现交叉职责，也要确保没有出现遗漏。诸暨市政府也要定期深入了解各部门在物业管理实际情况中遇到的问题进行统计汇总。从而出具一份各部门的工作清单。来让部门与部门之间充分清晰了解到各部门的工作职责，从而避免推诿扯皮现象的发生。（四）加强物业监管力度为了从源头上加强物业服务企业的管理，也为了帮助业主选择专业、优质、诚信的物业服务企业，建议全面推行物业管理招投标制度，实行“报价承诺＋择优选择＋随机抽取”的方式评标定标。首先，市、区县行政主管部门按管理权限对所有报名参加投标的企业进行资格审查，对于问题整改不到位、信访投诉较多、信用分值较低的物业服务企业，一律不得参与投标。其次，招标组织在择优选择标的的过程中，必须充分征求广大业主的意见建议，通过投票等方式形成物业服务企业备选名单，然后再通过随机抽取的方式选出中标的物业服务企业。另外，加强招标公告、评标过程等信息公开力度，真正形成市场化竞争机制，进一步减少、压缩物业服务企业暗箱操作空间，推动构建公平公开的物业服务市场。以及为了进一步保证物业服务质量，建议按照“按质论价、质价相符”的原则，制订不同类型的物业服务标准和规范，形成物业服务清单，实现“点菜式”服务和“菜单式”收费。同时，建立物业服务居民评价和第三方评估制度，鼓励第三方评估机构开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量等评估活动，评估结果与物业服务企业的信用直接挂钩，这样不仅可以满足业主多元化需求，还能加强物业服务质量的管控，推动住宅小区物业服务水平的提升。结论随着经济水平的不断高速发展，我国的城镇化水平也进一步的提高，人民的持房率也不断上升。与此相对应的是诸暨市的物业服务企业数量井喷式的增长，物业管理行业的规模也在不断的扩张。在次期间也显露出许多问题需要迫切解决。而解决住宅小区物业管理行业的乱象，政府的监督管理就不能缺位。本文以诸暨市为例，诸暨市政府部门提出以新时代“枫桥经验”为引领，立足自治法治德治“三治融合”、人防技防物防“三防齐抓”，遵循“落实属地管理、推进政府执法、加强行业管理、规范业主自治”的原则。在住宅小区物业管理工作中建立了诸暨市物业服务企业信用信息评价标准以及物业服务信息公开公示制度、物业服务监督考核机制等监管措施。并取得了一定的成效。但与此同时，仍存在政府对物业公司监管粗放，缺乏宣传物业管理相关政策法规；监管依据不充分，监管手段落后等问题。从监管的角度出发，产生这些问题的原因有：诸暨市物业相关法律法规不够完善、其监管手段还停留在以前对于科技的创新运用不够；其次以信用为核心的监管机制实效性低；业主委员会制度不够完善，依据公共治理理论、政府规制理论和公共价值理论，再通过监管问题成因分析，从宏观顶层设计和微观层面结合诸暨市实际出发，提出政府监管对策建议。宏观层面，建议分别从健全法律法规体系、完善业主自治组织制度和升级监管手段三个方面来完善顶层设计。微观层面，一是创新监管：清理规范备案事项、运用信息化手段、加快标准化建设、探索物业服务计费模式；二是加强对物业服务行业的政策指导以及对行业协会和业主的引导或扶持。本文还是存在一定的不足，对于一些法律和住房维修资金并没有进行探讨。今后会继续努力学习。 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