信访驻京工作制度

PAGE信访驻京工作制度一、总则（一）目的为了规范信访驻京工作，及时、有效地处理信访事项，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据国家相关法律法规和政策规定，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在信访驻京工作中的各项活动，包括信访接待、信息收集、协调处理、反馈跟踪等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定开展信访驻京工作，确保各项工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项做到及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.属地管理、分级负责原则：明确信访事项的属地责任，按照分级负责的要求，做好本地区、本部门的信访工作。4.谁主管、谁负责原则：信访事项的主管部门和责任单位要切实履行职责，认真处理信访问题，不得推诿扯皮。5.以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，积极为信访人解决问题。二、信访驻京工作机构及职责（一）信访驻京工作机构设置成立信访驻京工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责信访驻京工作的日常组织协调和具体实施。办公室设在驻京办事处，配备必要的工作人员。（二）工作职责1.信访驻京工作领导小组职责贯彻落实国家关于信访工作的法律法规和政策规定，研究制定本公司/组织信访驻京工作的规章制度和工作措施。定期召开信访驻京工作会议，分析研究信访形势，部署安排信访工作任务，协调解决信访工作中的重大问题。对信访驻京工作进行监督检查，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行责任追究。2.信访驻京工作办公室职责负责信访驻京工作的日常组织协调和具体实施，制定工作计划和工作方案，组织开展信访接待、信息收集、协调处理、反馈跟踪等工作。及时向信访驻京工作领导小组汇报信访工作情况，提出工作建议和意见，为领导小组决策提供依据。负责与上级信访部门、当地政府信访部门及相关部门的沟通协调，及时了解掌握信访工作动态和政策法规变化，争取工作支持和指导。对信访事项进行分类登记、编号管理，建立健全信访档案，做好信访资料的整理、归档和保管工作。组织开展信访工作培训和宣传教育活动，提高工作人员的业务素质和信访人的法律意识。3.驻京办事处工作人员职责负责信访接待工作，热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录和解释工作，引导群众依法依规反映问题。及时收集信访信息，对群众反映的问题进行分析研判，提出处理建议和意见，为领导决策提供参考。协调处理信访事项，按照职责分工，及时与相关部门沟通联系，督促有关部门认真办理信访事项，跟踪了解办理情况，确保信访事项得到妥善处理。做好信访人的思想疏导和稳控工作，对情绪激动、行为过激的信访人，要耐心做好解释和安抚工作，防止矛盾激化和事态扩大。完成信访驻京工作办公室交办的其他工作任务。三、信访接待（一）接待时间和地点信访驻京工作办公室设立专门的信访接待场所，每天安排工作人员轮流值班，接待时间为工作日的上午[具体时间]至下午[具体时间]。（二）接待程序1.登记：来访群众到达接待场所后，工作人员首先对来访人员的基本信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项等。2.接谈：工作人员热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，认真做好记录。接谈过程中，要注意语言文明、态度和蔼，不得与来访群众发生争吵或冲突。3.分类：根据来访群众反映的问题，按照信访事项的性质、内容和管辖权限进行分类，确定承办部门和责任人。4.告知：向来访群众告知信访事项的受理程序、办理期限和反馈方式，让来访群众了解信访工作流程，增强对信访工作的信任。（三）接待要求1.热情接待：工作人员要以热情、周到的服务接待来访群众，让来访群众感受到党和政府的关怀与温暖。2.认真倾听：认真倾听来访群众的诉求，不得敷衍塞责或打断群众发言，确保全面了解群众反映的问题。3.如实记录：对来访群众反映的问题要如实记录，不得漏记、错记或故意歪曲事实。记录内容要详细、准确，包括信访事项的发生时间、地点、经过、涉及人员、诉求等。4.依法处理：严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得超越职权范围或违反程序办理。对来访群众提出的不合理诉求，要做好解释和说服工作，引导群众依法依规解决问题。四、信访事项受理（一）受理范围本公司/组织信访驻京工作机构受理以下信访事项：1.对本公司/组织及其工作人员职务行为的投诉、举报和建议。2.涉及本公司/组织的矛盾纠纷和问题反映。3.与本公司/组织相关的其他信访事项。（二）不予受理情形具有下列情形之一的信访事项，不予受理：1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法确定本公司/组织为责任主体的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对信访处理意见不服，未提出新的事实和理由，仅以同一理由再次信访的。6.其他不符合法律法规和政策规定的信访事项。（三）受理程序1.初审：信访驻京工作办公室工作人员对来访群众提交的信访材料进行初审，审查信访事项是否属于受理范围，材料是否齐全、规范。对符合受理条件的信访事项，予以受理；对不符合受理条件的信访事项，告知来访群众不予受理的理由，并引导其通过其他合法途径解决问题。2.登记：对受理的信访事项进行登记，编号管理，建立信访台账。登记内容包括信访人基本信息、信访事项摘要、受理时间、承办部门、承办人等。3.交办：根据信访事项的性质和管辖权限，将信访事项交办给相关部门或单位办理，并明确办理期限和要求。交办时要填写《信访事项交办单》，一式两份，一份交承办部门或单位，一份留存信访驻京工作办公室。4.跟踪：信访驻京工作办公室对交办的信访事项进行跟踪，及时了解办理进展情况，督促承办部门或单位按时限要求办理。对办理过程中出现的问题，要及时协调解决。五、信访事项办理（一）办理原则1.属地管理、分级负责原则：信访事项按照属地管理、分级负责的原则，由当地政府或相关部门负责办理。本公司/组织驻京办事处要积极协助当地做好信访事项的办理工作。2.谁主管、谁负责原则：信访事项的主管部门和责任单位要切实履行职责，认真办理信访事项，不得推诿扯皮。对涉及多个部门的信访事项，要明确牵头部门，加强协调配合，共同做好办理工作。3.依法依规原则：办理信访事项要严格按照法律法规和政策规定进行，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。4.及时高效原则：承办部门或单位要及时受理交办的信访事项，按时限要求办理完毕，并及时反馈办理结果。对紧急信访事项，要特事特办，快速处理。（二）办理程序1.承办：承办部门或单位接到交办的信访事项后，要确定具体承办人员，认真开展调查核实工作。承办人员要深入了解信访事项的事实真相，收集相关证据材料，与信访人进行沟通交流，听取信访人的意见和建议。2.研究：承办部门或单位对调查核实的情况进行研究分析，根据法律法规和政策规定，提出处理意见和建议。处理意见要明确、具体，具有可操作性。3.审批：承办部门或单位将处理意见报本部门或单位负责人审批。负责人要认真审核处理意见，确保处理意见合法合规、公正合理。4.答复：承办部门或单位按照审批后的处理意见，及时向信访人作出书面答复。答复内容要包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等。答复书要加盖承办部门或单位公章，并送达信访人。5.送达：承办部门或单位将答复书送达信访人时，要做好送达记录。送达方式可以采取直接送达、邮寄送达或留置送达等。（三）办理期限1.一般信访事项的办理期限为[具体期限]个工作日。2.复杂疑难信访事项的办理期限可以适当延长，但最长不得超过[具体期限]个工作日，并及时向信访人说明延长理由。3.紧急信访事项要在[具体期限]小时内作出处理，并及时反馈处理结果。（四）办理要求1.认真调查核实：承办人员要深入细致地开展调查核实工作，全面了解信访事项的事实真相，不得敷衍塞责或弄虚作假。2.严格依法依规处理：处理信访事项要严格按照法律法规和政策规定进行，不得超越职权范围或违反程序办理。对信访人的合理诉求，要依法予以解决；对不合理诉求，要做好解释和说服工作。3.及时反馈办理结果：承办部门或单位要按时限要求向信访人反馈办理结果，不得拖延或隐瞒。反馈结果要真实、准确，让信访人了解信访事项的处理情况。4.做好信访人的思想工作：在办理信访事项过程中，要注重做好信访人的思想工作，引导信访人正确看待问题，积极配合办理工作，促进信访问题的妥善解决。六、信访事项反馈与跟踪（一）反馈程序1.承办部门或单位反馈：承办部门或单位在办理完信访事项后，要按照规定的格式和内容，及时将办理结果反馈给信访驻京工作办公室。反馈内容包括信访事项的办理情况、处理结果、信访人的意见等。2.信访驻京工作办公室反馈：信访驻京工作办公室收到承办部门或单位的反馈后，要认真审核反馈内容，并及时将办理结果反馈给信访人。反馈方式可以采取书面反馈、电话反馈或当面反馈等。（二）跟踪程序1.定期跟踪：信访驻京工作办公室对交办的信访事项进行定期跟踪，了解承办部门或单位的办理进展情况，督促承办部门或单位按时限要求办理完毕。跟踪周期为[具体周期]。2.重点跟踪：对一些复杂疑难信访事项或涉及面广、影响较大的信访事项，信访驻京工作办公室要进行重点跟踪，及时协调解决办理过程中出现的问题。重点跟踪事项要建立专门的跟踪台账，详细记录跟踪情况。3.回访跟踪：信访驻京工作办公室在信访事项办理完毕后，要对信访人进行回访跟踪，了解信访人对办理结果的满意度，听取信访人的意见和建议。回访跟踪可以采取电话回访、上门回访等方式进行。（三）反馈与跟踪要求1.及时准确反馈：承办部门或单位和信访驻京工作办公室要按照规定的程序和时限，及时、准确地反馈办理结果，不得拖延或隐瞒。反馈内容要真实、完整，让信访人清楚了解信访事项的处理情况。2.认真做好跟踪：信访驻京工作办公室要切实履行跟踪职责，加强对信访事项办理过程的监督检查，及时发现问题，协调解决问题，确保信访事项得到妥善处理。3.做好记录归档：对反馈和跟踪情况要做好记录，建立健全档案资料，做到有据可查。档案资料要包括信访事项交办单、办理结果反馈书、跟踪记录、回访记录等。七、信访工作纪律（一）遵守法律法规和政策规定信访驻京工作人员要严格遵守国家法律法规和政策规定，依法依规开展信访工作，不得违反法律法规和政策规定处理信访事项。（二）保守信访工作秘密信访驻京工作人员要严格遵守保密纪律，保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访事项内容及办理情况等。对因工作需要知悉的信访工作秘密，要妥善保管，不得擅自传播或使用。（三）廉洁自律信访驻京工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。要做到清正廉洁，公正执法，树立良好的