城市轨道交通客运服务课件：处理乘客服务事务

处理乘客服务事务乘客失物处理城市轨道交通乘客服务事务01什么是乘客服务事务乘客从进站、乘车、出站的过程中会发生一系列与服务提供者之间的交流活动，对地铁的客运服务票务服务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等通过车站现场、服务热线、官方微博、官方微信、信访等途径提出相关的投诉、建议、咨询、表扬、求助等的事务。服务事务分类按事务性质分类，分为投诉类、建议类、咨询类、表扬类、求助类。按事务主体分类，分为客运服务、票务服务、设备设施、运输服务、安全综治、环境卫生、新线建设、商业资源、安检及其他等类别。按事务提交形式分类，分为来访、来电、来信、乘客车站留言、电子邮件、媒体信息及政府部门、其他外部单位转发/交办等。乘客服务事务乘客服务事务处理原则（1）首问责任制原则。首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内、或因工作原因无法及时处理的乘客需求，需根据流程及时逐级上报。（2）投诉无申辩原则。在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。（3）现场处理原则。受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。（4）满意原则。在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。（5）及时原则。乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。（6）百分百回复原则。对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。乘客服务事务服务事务处理基本思路①迅速响应乘客召唤，3分钟到现场确认。②用心倾听乘客诉求，并通过点头、我理解、我明白等方式给予一定回应。③根据乘客诉求类型，以“满意原则”前提做好乘客接待回复或登记。如为建议、咨询、意见、求助类事务，由第一位接待人根据服务事理原则做好现场服务或登记。超出本专业范围或属地管理区的事务。了解清楚诉求及是否需要回复后报告给值班站长，由值班站长跟进后续处理。④如为投诉类事件，先致歉安抚，做好现场接待，同时通知值班站长到现场处理、跟进；值班站长到达现场后，应立即判断投诉性质。若属于敏感事件，需立即上报分管站长，车站人员只对乘客作情绪安抚，不作回复处理。若为一般事件，需立即组织调查，积极与乘客沟通解决方案，并在回复乘客时注意安抚情绪，避免投诉升级。乘客服务事务现场服务事务处理服务事务处理基本思路①迅速响应乘客召唤，3分钟到现场确认。②用心倾听乘客诉求，并通过点头、我理解、我明白等方式给予一定回应。③根据乘客诉求类型，以“满意原则”前提做好乘客接待回复或登记。如为建议、咨询、意见、求助类事务，由第一位接待人根据服务事理原则做好现场服务或登记。超出本专业范围或属地管理区的事务。了解清楚诉求及是否需要回复后报告给值班站长，由值班站长跟进后续处理。④如为投诉类事件，先致歉安抚，做好现场接待，同时通知值班站长到现场处理、跟进；值班站长到达现场后，应立即判断投诉性质。若属于敏感事件，需立即上报分管站长，车站人员只对乘客作情绪安抚，不作回复处理。若为一般事件，需立即组织调查，积极与乘客沟通解决方案，并在回复乘客时注意安抚情绪，避免投诉升级。乘客服务事务乘客意见卡服务事务处理乘客失物处理02什么是乘客失物由于地铁车站和列车作为公共场所，人来人往，

有些乘客会遗漏一些物品在车站或列车上，也就是乘客失物。乘客失物处理原则车站对失物实行专人管理。遗失物品未交还失主前，应妥善保管，任何单位和个人不得侵占和挪用。若城市轨道交通设置失物处理中心，车站只办理当日失物认领工作。乘客失物处理城市轨道交通车站内拾获遗失物品时的交接程序在城市轨道交通车站范围内拾获遗失物品时，由拾获人到车站控制室与车站人员（须为2名车站当班客运值班员及以上人员）当面清点、检查失物，并详细填写车站“失物处理登单”，双方签名确认。司机在列车上拾获遗失物品时的交接程序司机在列车上拾获遗失物品时，应集中在终点站办理移交手续。司机通知终点站站台当值人员，由两名车站人员与司机在站台屏蔽门端门处进行交接。如司机因折返时间有限可与车站人员对失物进行简单交接，收条上只注明“xx物品一件(批)”或“现金xx元”双方签名确认。失物的详细清点和核对在交接后由车站人员在车站控制室按规定进行。失物的交接乘客失物处理车站客运值班员与失物拾获人当面检查、核对失物，并详细填写《车站失物处理登记单》，注明失物数量及特征，双方签名确认。根据“车站失物处理登记单”填写“失物标签”并粘贴在失物上。有失主联系资料的，先即时通知失主到车站认领失物。如无失主联系资料，车站应对失物做好妥善保管。当天如无失主认领失物，车站应在当日运营结束前利用末班车(也可在第2天)将本站失物移交失物招领中心。失物的处理-一般失物处理乘客失物处理1.信（文）件。若有“特快专递”“挂号”“机密”“绝密”等字样或未付邮资的信（文）件，填写“失物处理登记单”后立即交站内地铁公安签收处理。若已付邮资的一般信件由车站代为投寄。其他信（文）件按一般失物处理。2.现金及其他有价票据。2000元以内现金由车站当值值班站长与车站当值客运值班员双人核实，填写“车站失物处理登记单”后装入信封密封，并加盖个人私章后妥善保管。当日无人认领时，随后移交失物招领中心，（若城市轨道交通公司未设置未设置失物招领中心，则按该运营公司规定执行）。对现金总额在2000元以上及现金及有价票据总额在2000元以上的，车站应要求地铁公安介人协助，在填写“车站失物处理登记单”后移交地铁公安签收处理。失物的处理-特殊失物处理程序乘客失物处理3.危险品及违禁品。发现枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站人员在填写“车站失物处理登记单”后立即移交地铁公安签收处理。4.食品及易腐物品食品与易腐物品不移交失物招领中心，可由车站自行处理。有包装的食品保管期限为72h，如无人认领由车站自行处理。包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时，若无人认领关站后由车站自行处理。失物的处理-特殊失物处理程序乘客失物处理①由认领人提供遗失物品名称、遗失地点、遗失时间，车站或遗失物品招领中心初步确认是否有认领人所提供的相符物品。如有，则请认领人提供两项以上最能表现遗失物品特征的证明，如特征相符，则由车站客运值班员及值班站长共同确认并办理认领手续。②认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理领取手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并由双方在“车站遗失物品处理登记单”上签名确认。③各车站只办理当天遗失物品的认领，其认领手续按相关规定办理。④车站遗失物品当天若无人认领时，应由当班客运值班员会同本站当班值班站长确认登记后交遗失物品招领中心。一般遗失物品认领程序乘客失物处理①车站拾得现金后，能及时找到失主的，按规定办理认领手续。其他情况下，现金的认领一律在乘客遗失物品招领中心办理。②乘客认领现金时，确认认领人身份后方可办理认领手续，双方在“车站遗失物品处理登记单”上做好登记签收后，即时与失主办理交接。③认领现金时车站失物处理登记单”认领事项中的证明人必须是车站站长或车站当值值班站长签名方为有效，其中500元以上2000元以内的现金认领，其证明人必须是车站站长。④失物处理中心在办理500元以上2000元以内的现金认领时，必须对“车站失物处理登记单”第二联进行复印备查。现金的认领程序及要求乘客失物处理（1）车站或失物招领中心必须对接收到的失物建立电脑台账，并对失物进行分类存放。（2）贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金存款单等，必须存放于保险柜内。其他物品，如雨伞、文件、证件等，可存放于储物架或文件柜内。（3）失物处理的工作人员每季度必须对存放失物进行清理、造册，并按有关规定进行处理。（4）失物在失物招领中心保管时间超过3个月的，按无人认领失物办理（若城市轨道交通运营公司未设置失物招领中心，则按该运营公司规定执行）。①对无人认领的地铁车票、现金，每月统计一次上交有关部门进行处理。共同交接时通知相关负责人到场监督双方交接。②对无人认领的银行磁卡，交还各发卡银行进行处理，银行不受理时，由失物处理中心所在车站站长或值班站长及一名车站工作人员，将银行磁卡剪去一角交由车站保洁处理，但应通知相关负责人在场监督处理过程。③对于无人认领的普通证件、普通文件每半年清理一次,由处理中心所在车站站长或值班站长及一名车站工作人员清理后交由车站保洁处理，但此过程必须有人监督其处理。④其他无人认领失物每半年清理一次，由失物处理中心统一造册，由相关负责人联系民政局或可接受捐赠部门进行处理。失物处理中心在交接无人认领失物时，相关负责人在场监督。失物的存放与保管乘客失物处理（5）若乘客失物存放于车站保管，车站站长应经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。（6）车站应保持“车站失物处理登记单”页码的完整，页脚编号不能出现少、断的情况。（7）失物处理中心与其他相关部门交接任何失物后必须保存相关记录，以便日后备查，并要及时通知相关部门人员监督执行交接过程。失物的存放与保管乘客失物处理作业完成失物处理实训分组完成任意物品的拾取、交接、处理等流程，合理安排相应角色，注意服务细节。完成实训任务书。物品掉落轨道处理城市轨道交通乘客物品掉落轨道处理原则011.车站工作人员得知乘客物品掉落轨道时，首先应安抚乘客，劝阻乘客不要擅自拾取。2.车站工作人员在拾取物品前，要先报告行车调度员，得到允许后方可拾取。3.乘客掉落物品影响行车时，车站工作人员发现后要立即报告行车调度员，得到允许后进行即时、有效、快速处理，处理时要注意自身安全防护。4.乘客掉落物品若不影响列车正常运行，且行车调度员未允许在运营中拾取时，车站工作人员要向乘客做好解释工作，并做好乘客信息登记，待运营结束拾回物品后，尽快与乘客联系将物品归还。失物的处理-一般失物处理思考：什么样的车站容易发生乘客物品掉落轨道的事件？乘客物品掉落轨道处理原则乘客物品掉落轨道处理的职责分工02（1）接报后马上将情况报告车控室，并安抚乘客情绪。（2）立即到现场查明情况，向车控室汇报情况。若影响行车，则按压紧急停车按钮。（3）到监控亭拿挟物钳、隔离带到现场，隔离该处屏蔽门。（4）得到值班站长指示后，用钥匙打开该屏蔽门，将物品夹起。（5）得到值班站长指示后，恢复屏蔽门的使用，撤回隔离。站台巡视岗乘客物品掉落轨道处理的职责分工（1）接到站台通知立即向值班站长汇报情况，通知厅巡到现场协助处理，并向行调汇报有关情况。（2）经站台保安确认后，向行调汇报物品是否影响行车。（3）接到值班站长的通知，向行调汇报有关情况，并请点(时间段)处理。（4）经行调批准后，按动紧急停车按钮，做好防护并通知值班站长可以实施处理。（5）线路出清后，报告行调销点。在IBP盘上按压取消紧急停车按钮，恢复正常运营。行车值班员乘客物品掉落轨道处理的职责分工（1）接行车值班员报告后，立即到现场查看有关情况。（2）确认物品是否可以用夹物钳夹起，并预计所需时间。（3）将情况通报车控室，要求行车值班员向行调要点处理；通知站台保安去监控亭拿拾物钳、隔离带到现场隔离该处屏蔽门，准备拾物；通知厅巡去监控亭拿信号灯到站台尾端墙做好防护准备。（4）行调同意后，通知厅巡做好防护。（5）如行调不同意运营时间处理，则登记乘客详细资料，待物品取出后通知乘客领取。（6）做好防护后通知站台保支将物品夹起，并疏散围观乘客。（7）物品夹起后通知站台保安撤回隔离，恢复屏蔽门的使用，通知厅巡收回防护信号。（8）确认线路出清向车控室报告。（9）做好相关记录，将物品归还乘客。值班站长乘客物品掉落轨道处理的职责分工（1）接到行车值班员通知后，立即到现场协助处理。（2）接值班站长通知后去监控亭拿信号灯到站台尾端墙做好防护准备。（3）得到值班站长指示后在尾端墙手持信号灯做好防护。（4）得到值班站长指示后收回防护信号。站厅巡视岗行调（1）接到通知后，如物品影响行车，则扣停后续列车，安排车站取出物品。（2）如物品不影响行车，根据行车间隔和车站请点要求，作出适当安排。乘客物品掉落轨道处理的职责分工乘客物品掉落轨道处理工作程序03（1）站台岗员工接到报告后，立即赶往现场查看情况，向行车值班员报告：该物品不影响行车。若该车站未安装屏蔽门，站台岗员工应在第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道,工作人员会尽快妥善处理。”（2）站务人员应立即安抚乘客，可在行车间隙用拾物夹拾取，并做好记录；若不易拾取，告知乘客将在当日运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。坠落的物品不影响行车坠落的物品影响行车（1）站台岗员工接到报告后。立即赶往现场查看情况，若该物品影响行车，则立即按压站台侧紧急停车按钮。（2）站台岗员工向行车值班员、值班站长报告该物品影响行车，需立刻处理。（3）行车值班员上报行调，经批准后按动车站控制室内紧急停车按钮，做好防护，通知站务人员可以进行拾物处理。（4）站务人员立即携带夹物钳、隔离带到现场，隔离该处屏蔽门。夹不起的物品，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯进入轨道拾回物品。（5）站务人员将物品取回后，确认线路出清，恢复屏蔽门的使用，向行车值班员汇报。（6）行车值班员及时取消紧急停车，并向行调汇报。（7）做好相关记录，将物品归还乘客。乘客物品掉落轨道处理工作程序乘客物品掉落轨道处理工作程序处理乘客投诉城市轨道交通乘客投诉概述01认识投诉只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。乘客投诉概述乘客投诉的概念当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。乘客投诉事务是指当乘客对出行本身和交通业务所提供的服务质量、服务设施、服务环境、票务处理等无法满足自身需求，对此产生抱怨和不满，并通过运营单位服务热线、微博、邮件、市长热线、车站意见箱、现场投诉等方式提出诉求。车站处理的投诉以现场投诉为主。乘客投诉的意义（1）正确处理乘客投诉可以有效维护城市轨道交通企业的形象。（2）正确处理乘客投诉可以挽回乘客对城市轨道交通企业的信任，使得企业的良好口碑得到维护和巩固。（3）乘客投诉可以体现乘客的心理期望，便于城市轨道交通企业及时发现问题并留住乘客。乘客投诉概述乘客投诉的分类021.按投诉的影响范围、程度分类：分为一般投诉、重大投诉。2.按投诉的内容分类：规范服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3.按乘客投诉表达方式分类：电话投诉、口头投诉、书面投诉三种类型。4.按投诉的责任分类：无责乘客投诉（无效投诉）和有责乘客投诉（有效投诉）两大类。乘客投诉的分类乘客投诉原因及产生的过程03（1）乘客自身原因①乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足。②乘客不了解或不知道企业规定。③乘客本身强词夺理。（2）企业服务的原因①设施设备故障影响出行。②工作人员不规范作业、业务能力不过关。③工作人员的不作为。④工作人员没有足够能力来解决乘客的问题。⑤因工作人员的疏忽乘客利益受到损失。⑥工作人员的工作效率太低。⑦工作人员说话态度不好。乘客投诉产生的原因乘客投诉原因及产生的过程乘客投诉的产生过程乘客投诉原因及产生的过程（1）发泄的心理这类乘客在客运服务不到位的情况下，通常会对客运服务人员发火，把自己的怨气、抱怨发泄出来，释放和缓解自己的忧郁或不快的心情，以维持心理平衡。（2）尊重的心理当站厅服务或站台服务等达不到乘客的要求，或者是出现让乘客很不舒服的现象时，乘客作为消费者处于“客人”的地位,会产生强烈的要求被尊重的心理。这导致很多投诉是一些小事，例如站务员的态度不友好等。这时乘客总认为自己投诉的事实与理由是充分的，会让对方给一个解释。其实乘客只是需要得到服务人员对他的重视。这属于典型的“面子投诉”。因此，只要客运服务人员给予乘客必要的相信、尊重、同情、支持，向乘客表示歉意，立即采取相应的举措，投诉问题就会解决。（3）补偿的心理乘客投诉的目标在于补救，希望在权益受到损害时，能够及时地得到经济和精神上的补偿。乘客投诉的心理分析乘客投诉原因及产生的过程乘客投诉处理的原则041.“安全第一、乘客至上”的原则2.不推脱责任的原则3.先处理情感，后处理事件的原则4.包容乘客的原则乘客投诉处理的原则乘客投诉处理的原则乘客投诉处理流程及服务技巧05（1）用心倾听乘客诉求（2）真诚道歉（3）积极协商解决方案（4）开始行动（5）感谢乘客车站投诉处理流程乘客投诉处理流程及服务技巧车站投诉处理流程（1）乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。（2）贯彻“投诉无申辩”原则；贯彻“谁主管，谁负责”原则；贯彻“一级对一级负责”的原则。（3）接待乘客时应注意首问责任制原则，不能将事情全部推给值班站长处理，在接待乘客时应注意安抚乘客情绪，若有能力处理和解释的事情应给予乘客合理解释，注意说话方式和服务态度。（4）处理投诉时应按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不能放过、责任人和其他员工没有受到教育不能放过、没有制定防范整改措施不能放过、领带责任没有追究不能放过。（5）在受理乘客投诉时，要做到态度亲切，语言得体，依照规章解释，按时给予乘客回复。（6）处理问题时应注意方式方法，可根据投诉情况进行易人、易地、易性处理。作业完成投诉处理实训根据班级学生人数，每3-4名同学组成一个小组，选定组长，小组合作完成，在表中进行选取1个情景，分角色完成已知情境及投诉处理。处理乘客客伤城市轨道交通乘客伤亡事件01导致客伤事件发生的原因乘客伤亡是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件/事故，简称客伤事件。乘客伤亡事件（1）乘客自身原因：在城市轨道交通设施设备正常运行情况下，由于乘客自身不注意、个人安全防范意识不足或其他个人因素造成的伤害。比如乘客携带大件行李失去平衡摔倒、乘客抢上抢下造成屏蔽门夹伤、扶梯上打闹伤害等。（2）城市轨道交通企业方面原因：因城市轨道交通设施设备故障或服务存在不足引起的乘客伤亡。比如电扶梯故障导致乘客摔伤、设施设备运行不良导致乘客受伤、地面湿滑导致乘客滑倒受伤等。（3）第三方侵权原因：乘客在城市轨道交通范围内因非城市轨道交通的外部人员或设备原因导致的受伤。比如乘客打架斗殴、乘客推撞致使他人跌倒伤等。客伤事件的分类（1）轻伤：伤害程度不及重伤者。（2）重伤：肢体残废、容貌损毁，视觉、听觉丧失及器官功能丧失。具体参照司法部颁发的《人体重伤鉴定标准》。（3）死亡。乘客伤亡事件（1）轻伤事件：指只有轻伤没有重伤和死亡的事件。（2）重伤事件：指有重伤没有死亡的事件。（3）一般伤亡事件：指一次造成死亡1~2人的事件。（4）重大伤亡事件：指一次造成死亡3~9人的事件。（5）特大伤亡事件：指一次造成死亡10~29人的事件。（6）特别重大伤亡事件：指一次造成死亡30人以上的事件。客运伤亡事件等级客伤事件的处理原则（1）优先抢救伤者原则。现场处理要本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送往医院救治。（2）避免二次伤害原则。现场处理时，要特别注意安全，包括工作人员的人身安全、伤者的安全，避免再次受到伤害。（3）尽量避免影响正常运营秩序原则。现场处理事故时，要注意疏散围观乘客，维持好现场秩序。（4）尽快恢复运营原则。现场处理事故时，及时出清路线，尽快恢复运营，最大限度地减小事故对运营的影响。（5）尽力获取证据原则。现场处理人员尽力收集和保存事故证据、挽留证人，以便更快更好地处理事故。乘客伤亡事件车站客伤事件处理程序及责任分工02请阅读教材，梳理客伤事件中，各岗位工作职责。车站客伤事件处理程序及责任分工现场证据收集要求（1）笔录笔录应让当事人、目击证人、工作人员将事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果，现场工作人员采取的措施，相关设备设施运行状态及警示标志设置情况进行说明，并签字及盖右手食指指模。若当事人无法提供笔录时，可根据录音资料提取后，由当事人按手印。（2）录音录音应包括姓名、年龄、与伤者关