城市轨道交通客运服务课件：处理乘客投诉

处理乘客投诉

乘客投诉概述01认识投诉只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。乘客投诉概述乘客投诉的概念当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。乘客投诉事务是指当乘客对出行本身和交通业务所提供的服务质量、服务设施、服务环境、票务处理等无法满足自身需求，对此产生抱怨和不满，并通过运营单位服务热线、微博、邮件、市长热线、车站意见箱、现场投诉等方式提出诉求。车站处理的投诉以现场投诉为主。乘客投诉的意义（1）正确处理乘客投诉可以有效维护城市轨道交通企业的形象。（2）正确处理乘客投诉可以挽回乘客对城市轨道交通企业的信任，使得企业的良好口碑得到维护和巩固。（3）乘客投诉可以体现乘客的心理期望，便于城市轨道交通企业及时发现问题并留住乘客。乘客投诉概述乘客投诉的分类021.按投诉的影响范围、程度分类：分为一般投诉、重大投诉。2.按投诉的内容分类：规范服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3.按乘客投诉表达方式分类：电话投诉、口头投诉、书面投诉三种类型。4.按投诉的责任分类：无责乘客投诉（无效投诉）和有责乘客投诉（有效投诉）两大类。乘客投诉的分类乘客投诉原因及产生的过程03（1）乘客自身原因①乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足。②乘客不了解或不知道企业规定。③乘客本身强词夺理。（2）企业服务的原因①设施设备故障影响出行。②工作人员不规范作业、业务能力不过关。③工作人员的不作为。④工作人员没有足够能力来解决乘客的问题。⑤因工作人员的疏忽乘客利益受到损失。⑥工作人员的工作效率太低。⑦工作人员说话态度不好。乘客投诉产生的原因乘客投诉原因及产生的过程乘客投诉的产生过程乘客投诉原因及产生的过程（1）发泄的心理这类乘客在客运服务不到位的情况下，通常会对客运服务人员发火，把自己的怨气、抱怨发泄出来，释放和缓解自己的忧郁或不快的心情，以维持心理平衡。（2）尊重的心理当站厅服务或站台服务等达不到乘客的要求，或者是出现让乘客很不舒服的现象时，乘客作为消费者处于“客人”的地位,会产生强烈的要求被尊重的心理。这导致很多投诉是一些小事，例如站务员的态度不友好等。这时乘客总认为自己投诉的事实与理由是充分的，会让对方给一个解释。其实乘客只是需要得到服务人员对他的重视。这属于典型的“面子投诉”。因此，只要客运服务人员给予乘客必要的相信、尊重、同情、支持，向乘客表示歉意，立即采取相应的举措，投诉问题就会解决。（3）补偿的心理乘客投诉的目标在于补救，希望在权益受到损害时，能够及时地得到经济和精神上的补偿。乘客投诉的心理分析乘客投诉原因及产生的过程乘客投诉处理的原则041.“安全第一、乘客至上”的原则2.不推脱责任的原则3.先处理情感，后处理事件的原则4.包容乘客的原则乘客投诉处理的原则乘客投诉处理的原则乘客投诉处理流程及服务技巧05（1）用心倾听乘客诉求（2）真诚道歉（3）积极协商解决方案（4）开始行动（5）感谢乘客车站投诉处理流程乘客投诉处理流程及服务技巧车站投诉处理流程（1）乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。（2）贯彻“投诉无申辩”原则；贯彻“谁主管，谁负责”原则；贯彻“一级对一级负责”的原则。（3）接待乘客时应注意首问责任制原则，不能将事情全部推给值班站长处理，在接待乘客时应注意安抚乘客情绪，若有能力处理和解释的事情应给予乘客合理解释，注意说话方式和服务态度。（4）处理投诉时应按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不能放过、责任人和其他员工没有受到教育不能放过、没有制定防范整改措施不能放过、领带责任没有追究不能放过。（5）在受理乘客投诉时，要做到态度亲切，语言得体，依照规章解释，按时给予乘客回复。（6）处理问题时应注意方式方法，