城市轨道交通客运服务课件：规范城市轨道交通客运服务沟通礼仪

规范城市轨道交通客运服务沟通礼仪

任务目标知识目标：掌握客运服务人员沟通礼仪规范；掌握称呼用语规范；了解见面礼仪的种类。能力目标：能根据实际工作情景对乘客使用服务用语；能够对不同年龄身份的乘客使用不同称呼。素养目标：提升团队交流、分工协作能力；培养细致周到的服务态度。完成课前学情检测见面礼仪01见面礼人与人之间的交往都要用到见面礼仪，特别是在与乘客交往中，掌握一些见面礼仪，能留下良好的第一印象，为以后顺利开展工作打下基础。不同国家不同地区有着不同的见面礼仪。见面礼的种类问候礼仪、点头礼、挥手礼、起立致意、欠身致意、鞠躬、握手、拱手礼等。见面礼问候是见面时最先向对方传递的信息，如果服务人员能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在最初接触时给乘客留下好印象。问候礼仪（1）问候要积极主动。（2）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。（3）问候时要形神兼备。具体要求：乘客走近时未表述需求时，服务人员应以“您好”进行回应，主动开始沟通。当乘客从非正面呼唤提出服务需求时，服务人员应立即转身面向乘客，并以“您好”进行回应。当乘客距离服务人员较远提出服务需求时，除了语言回应外，同时应附上抬手手势，示意“已接收到您的需求了，会尽快为您服务的”。见面礼鞠躬即弯腰行礼是表示对他人敬重的一种郑重礼节，它是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬时，双腿并拢，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬见面礼在日常的社会交往中，握手早已经成为一种习以为常的礼节，通常与人初次见面熟人久别重逢、恭贺、致谢、告辞或送行等均以握手表示自己的情感。握手顺序：尊者居前。握手其他手势礼仪展示的物品一定要便于观看。展示物品时，一定要方便现场的乘客对其进行观看。因此要将被展示之物正面朝向对方举至一定的高度，当四周皆有乘客时，展示物品还须变换不同角度。展示递接礼仪02递接礼仪递物与接物是日常生活中一个小小的举止动作，却能给人留下难忘的印象。递接物品能体现对他人的尊重。递接礼仪的基本原则是：双手递接、方便拿取、递到手中、尖刃向内。递接礼仪名片礼仪03名片礼仪名片的使用已成为人与人交往的一种重要手段。名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、获得社会理解的一种方式。递接礼仪引导礼仪04引导礼仪引导时，接待人员在客人两三步之前，走在客人的左侧。陪同时，接待人员在客人左后方两三步。走廊陪同引导步行楼梯引导引导客人上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时应注意客人的安全。车站引导礼仪常用场景进出电梯引导引导客人进入电梯时，接待工作人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开按钮，打开电梯门，让客人先走出电梯。引导礼仪语言礼仪05表达与倾听亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。为乘客服务时使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。表示歉意时常用的词语有“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等。车站工作人员应坚持使用：“敬语、暖语、谦语”等尊敬的语言、温暖的语言、谦和的语言。应掌握与服务岗位相关的简单英语会话。提倡使用双语服务（普通话及英语）。客运服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。要善于倾听，给对方说话的机会，注意力集中，在对方表达时给予反应。基本要求服务态度全面服务接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。客运服务人员在工作中应做到：重点照顾对老、弱、病、残、孕及怀抱婴孩或其他一些特殊困难的人，应体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要，并尽量解决乘客的特殊困难。其他工作要求严格遵守职业纪律、营运纪律、劳动纪律三项行为规则。工作中应该做到：坚守岗位、服从指挥、严守规章制度、执行作业程序。工作纪律其他工作要求车站环境卫生要达到“窗明地净，四壁无尘，内外整洁，不留死角”，每位客运服务人员都应该树立“维护车站卫生人人有责”的观念并保持本岗位的清洁整齐。卫生要求其他工作要求车站物品要求整齐、有序，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。乘客意见箱、意见本实行定置管理。运营时间必须放置在指定位置，未经批准，不得擅自挪动。物品摆放要求作业独立完成仪容仪表规范训练实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填