城市轨道交通客运服务课件：城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务通用标准

任务目标知识目标：掌握城市轨道交通客运服务通用标准；了解城市轨道交通服务基本流程；掌握城市轨道交通客运服务处理原则。能力目标：掌握城市轨道交通客运服务处理基本能力；能够按照任务要求完成线网规划图的背默；具备查找城市轨道交通规章资料的能力。素养目标：通过调研或查找资料，培养塑造规章意识，按章作业；树立服务意识，具备初步服务素养；培养细致、认真的工作态度。完成课前学情检测城市轨道交通客运服务工作通用标准01城市轨道交通服务承诺安全、准点、快捷、舒适。1.行车准点，首末准时。

2.着装标准，服务文明。3.重视投诉，三日必复。

4.特殊群体，重点照顾。5.卫生整洁，环境舒适。

6.快修快复，限时完结。7.较长延误，退票致歉。

8.广开渠道，接受监督。城市轨道交通客运服务目标安全运营好窗口服务好设施使用好社会评价好城市轨道交通客运服务工作步骤一观察、二询问、三倾听、四解答、五用心、六主动城市轨道交通客运服务工作步骤诚心五心服务细心热心耐心恒心城市轨道交通客运服务工作步骤主动引导主动接待主动排忧解难主动扶老携幼城市轨道交通客运服务工作步骤主动问候主动征求意见思考探究某日上午10点左右,某站一名男乘客带着一个小孩在TVM(自动售票机)上购票。站厅巡视人员发现小孩手中拿着气球,于是主动上前对乘客说:“先生,您好!为了您和他人的安全请不要带气球进站!”男乘客有点不满地说:“为什么不可以,气球能碍什么事?”并指责站厅巡视人员有意为难他,站厅巡视人员耐心对乘客做解释，乘客坚持乘车是他的权利，谁也无权阻止他，站厅巡视人员没有办法只有通知值班站长处理。值班站长接报后马上赶到站厅，在了解情况后，对乘客说:“对不起，先生!为了您和他人的安全，按规定我们确实不能让您进站乘车!”乘客听后更加不满地说:“这是哪门子的规定，这种规定不合理,没有充分为乘客着想。”还说:“人民出这么多钱建地铁,却没有真正享受地铁带来的方便。”于是值班站长耐心地向其解释:“气球是易爆品，如果携带进站可能会危及其他乘客或行车的安全。要不把气球的气放了再带进站乘车好吗?”乘客开始不同意，最后在值班站长的耐心解释下终于同意将气球放气后进站乘车。阅读案例并思考，在此案例中是如何体现客运服务人员的工作步骤的。城市轨道交通客运服务工作的原则坚持以“乘客至上，服务为本”为根本的原则。处理乘客事务应遵循“及时、客观、公正”的原则。接待乘客应坚持“文明礼貌、尊重乘客”的原则。服务标准、规范及承诺应坚持“公开透明，主动接受乘客监督”的原则。其他工作标准02城市轨道交通客运服务规范严格遵守地铁员工着装管理细则、地铁员工仪容仪表管理细则的相关要求。仪容仪表规范行为举止规范在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。专心认真工作，不串岗或在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事。行车服务规范运营时间应根据地铁沿线乘客出行规律及变化情况来确定、调整，调整前应提前告知乘客。导乘服务规范车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项，必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。信息服务规范地铁运营相关公告、公示和通知应按规定置于车站出入口的公告栏内；公告、公示和通知到期后应及时拆除或更换。城市轨道交通客运服务规范售票处或附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。票务服务规范服务设施规范车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑；座椅、盲道、导向标志、客服中心等服务设施应保持完好并方便乘客使用。服务环境规范车站、列车应保持“整洁明快、宽敞明亮、窗明几净、四壁无尘”。服务安全规范应建立维护站车运营秩序、治安秩序的制度和措施，明确安全责任人和安全责任，形成完成安全管理体系。信息汇报信息汇报是指车站现场运作信息对外的传递，信息汇报的质量和速度直接影响到事件处置效率及事件对运营的影响程度。1.快速准确、分级负责，真实可靠、直报续报的原则。2.逐级报告的原则。3.效率的原则。4.就地、就近报告的原则。5.优先上报调度信息的原则。6.信息安全原则。信息汇报原则案例分析某日某站列车未进站，站台岗服务人员在巡视时发现一名男性乘客从上行站台中部跳下，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘车，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误进入上行站台，候车时发现错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。所幸没有人员伤亡。车站服务人员对其进行教育后让其离开。案例分析某日16:00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带三件行李在A站下车。出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客