城市轨道交通客运服务课件：客服中心服务

客服中心服务

购票服务岗位要求01考核你能否背出售票岗岗位职责？购票服务岗位要求(1)负责当班客服中心的售票、咨询工作。(2)处理与乘客相关的票务事务。(3)对填写的票务报表和当日票款收益负责。(4)负责本班客服中心内的设备、备品的管理。(5)售票、咨询间隙，兼任站厅巡视岗，负责站厅巡视(不含出入口、通道)。售票岗岗位职责购票服务岗位要求客服中心的演变购票服务岗位要求客服中心内设备购票引导服务02购票引导服务自助票务处理设备购票引导服务厅巡岗主要负责站厅、出入口及出入口外车站管理范围内的巡视和秩序维持，负责解答乘客问询，为乘客提供个性化服务；引导乘客正确操作AFC设备，处理与乘客相关的票务事宜。厅巡岗购票引导一次作业程序购票引导服务厅巡岗购票引导一次作业程序一察注意观察乘客动态，及时引导乘客排队购票，发现不会购票的乘客给予帮助。二导引导乘客购票，购票完毕后为乘客指明进闸方向。三处理出现卡币或卡票等情况时及时通知值班站长，必要时办理行政处理。购票引导服务若发现乘客需购买单程票，可引导乘客到TVM上完成购票。如果乘客不会使用TVM，客运服务人员应主动带乘客到TVM前，详细示范给乘客看，帮其购买车票，并指引其入闸。TVM购票引导充值与售票流程03充值与售票流程充值一次作业程序步骤程序内容1收收取乘客票款，除银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。收取的票款不应直接放进钱箱。2验采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。若判断为假币，委婉的请乘客换一张。3售找出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时唱出读数，需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客并进行唱找。严禁强找零币、旧币。4清待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。思考充值一次作业执行时有哪些注意事项？充值与售票流程出售单程票一次作业程序客服中心服务技巧当乘客询问如何购票时，车站工作人员耐心回答:“如果您需要买单程票，请您持1元硬币、5元、10元、20元纸币到自动售票机处购票:如果您没有零钱，可以到乘客服务中心购票”站厅站务员对老人、小孩应给予积极主动的服务;站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。当乘客询问如何购票帮助老年人时应注意什么？客服中心服务技巧04客服中心服务技巧当乘客使用的TVM等设备不良时，站厅站务员应该通知客运值班员将此台设备设置成“暂停服务”，并请乘客使用另一部设备;同时报车控室设备故障，及时通知相关人员维修:站厅站务员应及时巡视，确保TVM等状态正常。当乘客使用设备不良客服中心服务技巧若乘客给付的纸币出现残缺，残缺不到四分之一：微笑接收，按照售票流程进行售票业务处理。若乘客给付纸币残缺超过四分之一：“您好，对不起，我们按照规定不能接收缺损四分之一以上的纸币，麻烦您换一张可以吗？谢谢合作。”若乘客给付纸币面值辨别不清：“您好，对不起，我们按照规定不能接收面值辨认不清的纸币，麻烦您换一张可以吗？谢谢合作。”当乘客给付的纸币出现残缺或辨别不清客服中心服务技巧乘客服务中心站务员发现乘客使用假钞，应耐心向乘客解释:“乘客您好，麻烦您另外换一张。”如解释仍无效，可报告值班站长或请求公安出面处理;若遇到面值较大或数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。当乘客给付的纸币是假币客服中心服务技巧微笑跟乘客解释：“您好，对不起，我们按照规定不能接收外币或支票，麻烦您换一张可以吗？谢谢合作。”当乘客给付的纸币是外币或支票客服中心服务技巧向乘客说明地铁车票使用规定，没收票证，补交票款。处理注意方法，灵活处理，确定是伪造证件，可与公安部门联系。当乘客使用伪造证件客服中心服务技巧原则上客服中心不可出现缺币/缺零钱的情况，如遇硬币或零钱不足的情况，可先询问乘客“对不起，请问您有零钱吗？”如果乘客没有，跟乘客表示道歉“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱”并立即通知客运值班员增配硬币。当找不开乘客零钱客服中心服务技巧车站工作人员向乘客解释:“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我们立即进行封窗查票”;乘客认为票款确实有误时，客运值班员以上人员立即进行封窗查票，若查出乘客服务中心站务员长款，车站员工应马上把钱退还给乘客，并向乘客解释:“对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的不便，希望得到您的谅解，我们一定会避免下次再发生这类事件。”若乘客服务中心站务员的票款吻合，我们的工作人员要耐心向乘客解释，做好安抚工作:“对不起，经我们查实，乘客服务中心站务员的票款没有差错，请您谅解。”若乘客故意为难员工，可找公安配合在乘客服务中心显眼处放置“票款当面点清”的告示牌。当票款不符与乘客发生纠纷作业分组完成充值一次作业每人作为售票岗员