城市轨道交通客运服务课件：认知城市轨道交通客运服务

认知城市轨道交通客运服务

任务目标知识目标：通过学习掌握客运服务的基本任务和特点，通过学习能够说出城市轨道交通客运服务项目。能力目标：通过学习和实训能够正确区分不同客运服务的分类，能够熟练背诵城市轨道交通客运服务人员各岗位工作职责。素养目标：具有良好的职业道德认识、情感、行为和组织纪律观念。树立“一切为了乘客”的思想意识和观念。完成课前学情检测城市轨道交通客运服务的含义及特征01城市轨道交通客运服务含义在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通客运服务含义城市轨道交通客运服务特征城市轨道交通客运服务的行业特性①无形性②差异性③生产和消费的同步性④易逝性⑤可靠性与工农业产品相比，运输服务有其特殊性①对所有人开放，不论是个人还是团体；②经过公开宣传；③有固定的运行时间、频率；④固定的线路、经停站、起讫点和运行范围；⑤提供了持续的运行基础；⑥公开的票价。城市轨道交通客运服务的内容及分类02城市轨道交通客运服务的分类售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。售前服务售中服务售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。按服务时间和销售时间划分售后服务售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。城市轨道交通客运服务的分类自助服务主要是通过自助设施设备向乘客提供所需要的服务。自助服务人工服务人工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供乘客所需要的服务。按照提供服务的主体划分地铁如果提供了自助服务，客运服务人员是否就可以什么都不做了？城市轨道交通客运服务的分类前台服务是指直接和乘客接触的服务。前台服务后台服务后台服务不直接面向乘客，而是为前台服务提供的技术性和管理性工作。按照是否需要和乘客直接接触划分前台服务和后台服务分别有什么作用呢？城市轨道交通客运服务的内容乘客从进入轨道交通车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站，因此乘客乘坐轨道交通的过程就是车站服务的过程。思考结合案例思考：地铁的服务项目是否都可以实现乘客自助服务？有哪些服务可以通过自助服务完成，哪些服务一定需要人工服务完成？若城市轨道交通全部实现智慧地铁，车站工作人员又该做哪些工作，具备哪些能力？城市轨道交通客运服务基本要求03城市轨道交通客运服务基本要求（1）站容整洁。（2）完善的导向标志。（3）服务质量第一。（4）严格按规章办事。（5）掌握客流变化。（6）搞好联防协作。车站客运服务工作的基本要求城市轨道交通客运服务质量影响因素04城市轨道交通客运服务质量影响因素作业现场人为形成的环境条件。内部环境外部环境包括自然环境和社会环境。环境因素北方冬季有雨雪天气，进站时非常容易产生客伤，作为车站工作人员应该怎样保证乘客在恶劣天气下的安全？城市轨道交通客运服务质量影响因素（1）人员的思想素质（职业道德、遵守管理制度、法律常识等）（2）技术业务素质（业务知识、解决问题能力、文化素养等）（3）生理素质（年龄、体力、耐力、视觉、动作反应等）（4）心理素质（能力、性格、情绪、态度、爱好、兴趣等）（5）群体素质（群体目标、凝聚力、人际关系、信息交换与沟通等）人员因素（1）人的主动性（2）人的主观能动性（3）人的创造性人对客运服务的特殊作用：城市轨道交通客运服务质量影响因素设备的运行良好率是实现客运服务物质基础，又是乘客出行的重要保证。设备因素管理因素客运服务质量提升的关键因素是管理。设备因素管理因素思考为什么要在工作中严格遵守工作制度？若有客运服务人员上班迟到，工作时不认真负责，会引起什么样的后果？车站客运服务组织机构05车站客运服务组织机构在车站工作的人员由站务工作人员及非站务工作人员组成。站务工作人员主要包括车站管理人员、值班站长、值班员及站务员等。其中值班员可根据企业需求细分为行车值班员、客运值班员。非站务工作人员指在车站范围内工作的其他人员，包括驻站公安、辅警、安检人员、保洁人员、维修人员及商铺工作人员筹。车站工作人员的组成车站客运服务组织机构阅读教材，了解车站各岗