城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通客运服务人员心理健康

城市轨道交通客运服务人员心理健康学习目标

0102了解心理健康的重要性，树立正确的心理健康观。掌握心理健康的标准，培养良好的心理弹性。02掌握自我调适的技巧，合理应对职业压力和倦怠。内容结构城市轨道交通客运服务人员心理健康心理健康概述树立科学的健康观心理健康的概念心理健康与心理疾病心理健康的自我保健城市轨道交通客运服务人员心理调压职业压力的概念职业压力的影响因素合理应对职业压力城市轨道交通客运服务人员职业倦怠职业倦怠概述职业倦怠的影响因素职业倦怠的积极调整

思考：（1）在日常生活中，你都见过哪些心理健康问题？（2）如何才能在生活和工作中保持心理平衡与健康？案例2-1关注城市轨道交通客运服务人员的心理健康问题图10-1案例配图

小吕是某车站一名普通的站务员，皮肤比较黑，上学的时候就经常有同学给她起外号，叫她“小黑”“黑皮”等。小吕性格内向，每次听到别人给她起外号，都会在心里默默难过。一个月前，一名乘客问路，嫌小吕回答得慢了而心生不满：“看你那德行，丑八怪一样，还站这给人服务呢！”从那以后，小吕更加郁郁寡欢，总是找各种理由请假，对工作一点兴趣也提不起来，整个人看起来没精打采，人也瘦了一大圈。站长留意到了小吕的变化，找机会跟小吕谈话了解情况，在站长耐心的劝导下，小吕吐露了心声……

（资料来源：根据三级心理咨询师技能教材案例改编）10.1Part心理健康概述一、树立科学的健康观社会尺度心理尺度医学尺度立体健康观1.精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作的压力而不感到过分紧张。2.处事乐观，态度积极。乐于承担责任，事无巨细不挑剔。3.善于休息，睡眠良好。4.应变能力强，能适应环境的各种变化。5.能够抵抗一般性感冒和传染病。6.体重得当，身材均匀，站立时头、肩、臂位置协调。7.眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎。8.牙齿清洁，无空洞，无痛感，齿龈颜色正常，不出血。9.头发有光泽，无头屑。10.肌肉、皮肤富有弹性，走路轻松有力。世界卫生组织提出的健康十条标准二、心理健康的概念

心理健康包括两层含义：一是无心理疾病，这是心理健康的基本条件，心理疾病包括各种心理及行为异常的情形。二是具有积极向上的心理状态，这是从积极的、预防的角度对人们提出的要求，目的是要保持和促进心理健康，消除不健康的心理倾向，使心理处于最佳发展状态。比如遇到困难不逃避、积极主动地调节不良情绪、善于从积极角度思考问题等，都是积极的心理状态。1.了解自我。对自己有充分的了解和认识，并能恰当地评价自己的能力。2.信任自我。对自己有充分的信任感，能克服困难，面对挫折能坦然处之，并能正确地评价自己的失败。3.悦纳自我。对自己的外貌特征、人格、智力、能力等都能愉快地接纳认同。4.控制自我。能适度地表达和控制自己的情绪和行为。5.调节自我。对自己不切实际的行为目标、心理不平衡状态、与环境的不适应性，能做出及时的反馈、修正、选择、变革和调整。6.完善自我。能不断地完善自己，保持人格完整与和谐。7.发展自我。具备从经验中学习的能力，充分发展自己智力，能根据自身的特点发展自己的人格。8.调适自我。对环境有充分的安全感，能与环境保持良好的接触，理解他人，接受他人，能保持良好的人际关系。9.设计自我。有自己的生活理想，且理想与目标能切合实际。10.满足自我。在社会规范准则的许可范围内，适度地满足个人的基本需求。心理健康主要10条标准健康的身心缺一不可心理文摘10-1

管理学上有一个著名的“木桶理论”，是指用一个木桶来装水，如果组成木桶的木板参差不齐，那么它能盛下的水的容量不是由这个木桶中最长的木板来决定的，而是由这个木桶中最短的木板决定的，因此“短板”的长度决定其整体发展程度（见图11-1）。这个理论也可以引申到心理健康的领域，一个人的发展，一切智慧、成就、财富和幸福都始于健康的身体和心理，缺一不可。

三、心理健康与心理疾病纯白浅灰深灰纯黑健康自信适应力强由于各种生活压力而产生的心理冲突各种人格障碍和心理异常、障碍精神病患者心理正常心理异常图10-3心理健康“灰色区”示意图警惕心理问题信号失眠食欲不振心悸烦躁易怒注意力减退健忘学习使用心理测评工具《症状自评量表》《焦虑自评量表》《抑郁自评量表》健康生活方式合理膳食适量运动戒烟限酒心理平衡四、心理健康的自我保健测一测《焦虑自评量表-SAS》下面有20条文字,请仔细阅读每一条,把意思弄明白,然后按照自己最近一周以来的实际情况进行选择，在相应的方框里画“√”。题目很少有时经常持续1.觉得比平常容易紧张和着急

2.无缘无故地感到害怕

3.容易心里烦乱或觉得惊恐

4.我觉得我可能要发疯

※5.觉得一切都很好,也不会发生什么不幸

6.手脚发抖打颤

7.因为头痛、头颈痛和背痛而苦恼

8.感觉容易衰弱和疲乏

※9.觉得心平气和,并且容易安静地坐着

测一测10.觉得心跳得很快

11.因为一阵阵头晕而苦恼

12.有晕倒发作,或觉得要晕倒似的

※13.吸气呼气都感到很容易

14.手脚麻木和刺痛

15.因为胃痛和消化不良而苦恼

16.常常要小便

※17.手常常是干燥温暖的

18.脸红发热

※19.容易入睡并且睡得很好

20.做噩梦

总分

标准分=总分×1.25

做一做

下面关于心理健康的观点正确吗？结合本节内容，你认为正确的观点应该是什么?序号题目判断对错原因1只有性格内向的人才容易患心理疾病

2心理疾病或心理障碍只有在别人看出来时才有必要去求助心理医生

3坚强的、成功的人不容易患心理疾病

4心理不健康是一件丢脸的事情

5心理问题有对错之分

6如果偶尔出现了一些不健康的心理和行为，就是有了心理问题

7所谓“悦纳自我”就是要认为自己的一切都是好的

8心理疾病不会影响身体健康

9身体不健康不会引发心理不健康

10有心理问题的人精神都不正常

10.2Part城市轨道交通客运服务人员心理调压一、职业压力的概念压力这一概念最早是由加拿大著名的生理心理学家汉斯·塞利在1936年提出的。他认为压力是生理系统应对刺激的反应所引发的非特定性变化所组成的。当代心理学认为压力本质上是由于环境要求和个体特征相互作用引起的个体焦虑性反应。职业压力则是指当工作的要求和工作者本身的能力、资源或需求不能契合时，个体产生的不良压力反应。城市轨道交通客运服务人员是一个具有比较高的职业压力的群体。二、职业压力的影响因素工作条件工作时间长安全责任重工作内容机械重复工作环境空气噪声污染严重人际关系领导同事乘客职业发展与收入工作负荷大收入相对少考核严格晋升竞争激烈家庭与工作交互影响婚恋压力子女教育养育压力赡养老人压力情绪反映01长期处于职业压力刺激下，客运服务人员容易出现焦虑、忧郁、愤怒的情绪，表现为对工作的不满意感、无责任心，导致工作效率降低、失误增多。生理反映02长期的压力状态会对人的身体健康产生危害，出现失眠、易疲劳、头痛、头晕、心悸、血压上升、慢性肌肉疼痛、月经不调等问题，如果不及时调整压力，久而久之容易出现心脏病、高血压、肠胃溃疡、支气管哮喘、淋巴腺炎等身心疾病。行为反映03压力下客运服务人员的行为会有明显的变化，比如步履加快、讲话急促、坐立不安，变得容易激动、容易哭泣，做事任性、容易与人发生争吵。工作中容易造成工作效率低下、人际关系不良、经常请假、缺席、对工作或上级不满、出现离职倾向等。为了应付压力，有的人会依靠吸烟、饮酒、过量饮食、饮用咖啡、非理性购物等行为来应付，严重的可能会演变为成瘾行为。三、合理应对职业压力（一）职业压力对身心健康的影响三、合理应对职业压力（二）正确地看待压力“井无压力不出油，人无压力轻飘飘”，关键是找到自身承受压力的平衡点。图10-4职业倦怠的主要影响因素测一测你的压力状况看看你的行为表现是否符合以下这几条：◆工作比平常慢多了；◆做事犹豫不决了；◆突然增加吸烟或喝酒的数量和频率；◆言谈时条理性差了；◆无缘无故地发脾气；◆毫无根据地怀疑其他人；◆经常出错；◆经常发呆。如果你具备其中四条或以上，说明你的压力水平已经相当高了。过度的压力轻则导致工作效率下降、职业寿命缩短，重则造成病痛甚至致命，所以一定要有意识地调整自己的工作状态和生活方式，避免过度的压力。三、合理应对职业压力（三）合理应对压力【心灵故事】某学校，正上课时，老师突然拿起一杯水：“各位认为这杯水有多重？有人说200克，也有人说300克。“是的，它只有200克。那么，你们可以将这杯水端在手中多久？”讲师又问。很多人都笑了：“200克而已，拿多久又会怎么样！”老师没有笑，他接着说：“拿1分钟，各位一定觉得没问题；拿1小时，可能觉得手酸；拿1天呢？1个星期呢？那可能得叫救护车了。”大家又笑了，不过这回是赞同的笑。压力应对放松技术改变认知合理宣泄三、合理应对职业压力（三）合理应对压力做一做科学的放松技术通常分三步：呼吸放松——肌肉放松——意象放松在头脑中想像图中所示的情境：我静静地躺在海滩上，周围没有其他人。我感受到午后阳光温暖的照射，手轻轻地触到了身下细滑温热的沙子，我全身感到舒服极了，一阵微风吹来，带来一丝大海的清凉。海浪轻轻拍打着沙滩，有节奏地唱着自己的歌，我静静地、静静地聆听着这永恒而美妙的波涛声，感觉非常舒适、非常放松……心理文摘10-2适当哭泣有助健康图10-6适当哭泣，有助健康

哭泣是人类的一种本能情绪，也是喜、怒、哀、惧四种基本情绪之一。从心理学上来说，人的情绪受到了外界的刺激，作用于内心，当这些情绪积累到一定程度，必然呈现出情感的自然表达。美国心理学家威廉-佛莱曾经从生理心理学的角度对流泪行为进行了研究。在5年时间里，他研究了数以千计的流泪受试者，结果表明，在一个月内，男人流泪的次数很少超过7次，而女人则在30次以上。根据流泪的动机，他把流泪分为反射性流泪（如受到洋葱刺激）和情感性流泪。情感性流泪就是平常说的真哭，例如我们常常看到婚礼现场新人会哭、与人争执时会落泪、葬礼上会泣不成声。从心理健康上来说，如果一个人不会哭，那么他有可能存在一定的情绪障碍，需要进行观察或治疗。而且从生理上来说，泪液的分泌会促进细胞正常的新陈代谢，不让其形成肿瘤。

心理学家认为：哭一哭是有好处的，爱哭的人并不一定都是脆弱的人。会哭的人并不代表着他不幸福，反而，不会哭的人有可能是一些不幸的人。做一做你的看法永远正确吗？1、请大家用五秒钟看这幅图片，判断图中人物是老妇还是少女，不要和同学交流。认为是老妇的请举手（）人认为是少女的请举手（）人2、请大家再多花点时间看看这幅图片，可以把书拿近或拿远一点试试看。认为是老妇的请举手（）人认为是少女的请举手（）人前后两次看到少女或老妇的人数一样吗？思考一下，改变角度看问题会对问题的答案产生什么样的变化？10.3Part城市轨道交通客运服务人员职业倦怠一、职业倦怠的概述职业倦怠是一种由工作引发的心理枯竭现象，是人在持续的工作重压下所体验到的身心俱疲、心理能量被耗竭的感受。职业倦怠经常有以下三种表现：1.对工作丧失热情。2.工作态度消极。3.对自己工作的价值评价下降。二、职业倦怠的影响因素合理设置职业目标和期待认识自我积极自我暗示及时调整心态树立积极的信念提高心理素质提升专业技能提高职业素质从乘客角度考虑从企业角度考虑从社会角度考虑培养职业大局观三、职业倦怠的积极调整案例10-2上海地铁刘连锁的“三本一图”刘连锁是上海地铁3号线上海站站的一名站务员，上海市劳动模范，同时他也是“三本一图”工作方法的创始人。那么什么是“三本一图”呢？三本就是三个笔记本：一本记载了地铁各条线线路上主要公交线路沿途的停靠站名，以便有乘客问路时能及时解答；一本记载了自己在平时工作中遇到的问题及解决的办法，以积累工作经验；一本记载了乘客向他反映的情况，以便能及时向站长汇报；一图指的是针对上海火车站客流比较大，容易发生乘客因列车关门时没有及时赶上车，与已上车的亲友分隔，因无法用语言交流，容易造成走散的情况，他率先自创推出“乘客，请您不要着急！请您在下一站，等候您的同伴”的提示卡，以免乘客焦急，避免乘客走失。这“一图”在通讯远没有现在发达的九十年代，不知道安抚了多少乘客焦急无助的心。图10-9刘连锁的三本一图案例10-2上海地铁刘连锁的“三本一图”20年来，刘连锁就是这样用自己的热情、细心温暖着每一名乘客，也收到了来自无数乘客发自内心的感谢和赞赏。二十个春秋，刘师傅始终坚守着自己平凡的岗位，却在平凡的岗位上创造了不平凡的事迹，2009年—2010年，刘师傅分别被授予上海市五一劳动奖章和上海市劳动模范称号。刘师傅的服务精神同样地也深深感染着每一名同事，在他所在的站区成立了“刘连锁服务团队”，这个团队不断地将刘师傅的服务精神发扬光大，培养了一批又一批优秀的地铁人。

图10-10刘连锁的荣誉证书

（资料来源：“阳光三号线”----忆地铁历史，学劳模精神）做一做

当我们对生活、工作感到无力、沮丧的时候，应当经常地给自己进行积极的自我信念的暗示，下面给大家列出了一些常用的积极信念。◆“一次一件事，我一定能做完所有的事”。◆“有工作可做、有收入自足，就是快乐的，知足常乐”。◆“有人帮你是你的幸运，无人帮你是公正的命运，坚强起来，让自己成为可依靠的人”。◆“不是不可能，只是暂时没有找到办法”。◆“命运掌握在自己的手里，而不是别人的嘴里”。◆“越努力，越好运”。◆“成功不在于能力的大小，而在于你行动的次数”。类似这样的积极信念相信每个人都有，和周围的人交流一下，从中选择你个人比较认同的，写在下面，并且记在心里，需要的时候记得用来鼓舞自己。——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————