城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通客运服务中的客我交往

城市轨道交通客运服务中的客我交往学习目标

010203了解城市轨道交通客运服务客我交往的含义与特征理解客我交往的心理效应，提升客我交往的水准掌握客我交往的技能技巧，处理好与乘客的关系内容结构城市轨道交通客运服务中的客我交往客我交往概述客我交往的含义客我交往的特征客我交往的心理状态客我交往关系对城市轨道交通客运服务的意义客我交往的形式与影响因素客我交往的形式客我交往形式的运用影响客我交往的因素客我交往的技能与技巧客我交往的原则客我交往的技能与技巧客我交往中的注意事项场景一

客运服务人员耐心劝说卖报大爷场景二客运服务人员与乘客发生言语上的冲突思考：（1）两个案例场景中，哪一种客我交往的服务效果更好？（2）作为客运服务人员应该如何建立良好的客我交往关系？案例7-1-2良好的客我关系有助于客运服务效果的提升7.1Part客我交往概述一、客我交往的含义城市轨道客运服务中的客我交往关系是人际关系在城市轨道客运服务场所下的一种特殊表现形式，是客运服务人员同乘客之间为了共同营造全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境，从而沟通思想、交流感情、表达意愿、解决乘车过程中共同关心的某些问题而相互施加影响的过程。乘客和客运服务人员之间的客我交往是城市轨道客运服务的先决条件和存在方式，即没有客我之间的交往，也就不可能有客运服务。二、客我交往的特征短暂性公务性地位不对等性结果不稳定性城市轨道交通在庞大客流的前提下，交往时间是短暂的，交往深度受限。城市轨道交通服务人员与乘客的交往是出于工作需要，容易机械化，缺乏情感；在承担管理职责时，容易产生心理优势。乘客是城市轨道交通客运服务的主体，对客运服务存在监督、评价的权力，容易产生”乘客是上帝“的心理优势不同的客运服务人员和不同的乘客用相同的方式交往，很可能出现各种交往结果。三、客我交往的心理状态1.询问式。“请问到草桥该如何换乘？”2.回答式。“乘四号线到黄庄站再换乘十号线。”3.建议式。“服务员，能帮我换一下零钱吗？”4.赞同式。“好的，马上给您换。”5.反对式。“您不能将危险品带入地铁。”6.道歉式。“对不起。”7.总结式。“这是您要的三张地铁票。”A家长式1.命令式——专制责骂等。例如：“叫他来，一定要做完。”2.慈爱式——关怀怜悯等。例如：“请别着急，我们会想办法。”客我交往的心理状态B幼儿型1.服从、顺从式。例如：“请稍等，茶马上送过来”。2.自然式。冲动、任性。C成人型心理文摘7-1学会包容与忍耐从前，有个年轻人，脾气挺大，总是动不动就喜欢和身边的人发生争吵。有一天，他的父亲给了他一些钉子，对他说：“孩子，你每次发脾气或者跟人吵架后，就在院子外面篱笆的木桩上钉一颗钉子。”第一天，男孩就钉了好几颗钉子。后面的几天，他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比在木桩上钉钉子要容易多了。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了父亲。他父亲又说：“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子。”日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。父亲带他来到篱笆边上，对他说：“儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。”人与人的相处，每一次争吵都会在对方的心灵上留下一个伤痕，就算事情过去了，也无法完全抚平。这就好比插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。因此，与人交往要学会包容和忍耐。（资料来源：四、客我交往关系对城市轨道交通客运服务的意义04抑郁质地铁工作人员在为抑郁质乘客服务时应当表现得随意，不特别关注他们，不造成此类乘客的不自在。避免不善交流但非常敏感的抑郁质乘客产生悲观情绪，进而影响乘车行为。123良好的客我关系是安全运营的基础良好的客我关系有利于身心健康良好的客我关系能够提升客运管理效率案例7-3广州90后女孩突发不适地铁员工紧急救助2016年4月29日9：52分，广州地铁东湖站工作人员李立在接发车间隙留意到一名年轻的女乘客一下车就趴在站台中央的椅子上，痛苦的哭泣，并大声喘气。察觉到异常的小李立刻上前询问，乘客反映自己全身发麻，呼吸困难。小李了解了这一情况后立即向车站综控室汇报。9:54分值班站长携带急救药箱和温水赶到现场，发现乘客全身发抖，冒冷汗并伴随着粗重的喘气声，已经无法回应工作人员的询问，见此状况，值班站长马上通知行值报了120。同时，其他休息的员工听到广播后也立刻赶到了现场帮忙，给乘客按压人中，虎口，太阳穴等穴位，并帮她擦拭药油，大概过了五六分钟后，乘客慢慢恢复意识，但依然喘的厉害，只是抓住工作人员的手哭着说：“快救救我，我感觉我快要死了....”见到乘客紧张哭泣，怕会加重病情，工作人员方玲将女孩抱在怀里安慰她：“不要怕，不要紧张，我们已经帮你报了120，医生已经在来的路上了，我们都在陪这你，你放慢深呼吸…”在大家的安慰鼓励下，乘客的呼吸慢慢平和了下来。经了解，该名女孩在东湖附近上班，是一名90后，早上从白云大道北上车打算到东湖站下车，中途就感到身体不适，到站后就赶紧下车，没想到越来越严重，还好车站工作人员发现的及时，并提供了积极的救助。十五分钟后120到场进行初步救治，医护人员表示需到医院进行详细检查才能明确该名女孩患的是何种疾病。随后车站人员和医护人员一起将乘客送上车，医护人员将其送往省人民医院急诊科进行详细检查，临走时乘客对车站人员的帮助表示了感谢。7.2Part客我交往的形式与影响因素这是一种顺从性和融洽性交往。客运服务人员符合乘客的期待，双方的交往愉快而融洽轨道交通客运服务人员的行为并不符合乘客需要的一种交往。这样的客我交往形式必然会导致双方关系紧张，甚至中断0102平行性交往交叉性交往一、客我交往的形式成人型对成人型交往01这种客我交往的形式最常见。如“你好，我要买一张地铁票。”“好的，请问您要到哪一站？”家长型对幼儿型交往02乘客嚷到“买一张地铁票。”“好的，告诉我您买到哪儿的？”幼儿型对家长型交往03一般为女性乘客为多见。一女乘客因丢失物品求助于车站，服务人员安慰到：“别着急，我们帮您想想办法。”平行性交往成人型与家长型的交叉01服务人员：“请按秩序排队，不要拥挤。”乘客怒气“看见了吗？不是我挤是人太多了。”家长型与家长型的交叉02服务人员大声：“别挤了！”乘客大声：“谁想挤啦，人太多了！”成人型与幼儿型的交叉03“请帮忙找一下我丢失的皮包。”“找一下可以，但能不能找到我可不管。”幼儿型与幼儿型的交叉04乘客因找不到丢失的物品而焦急万分，服务人员幸灾乐祸“活该，谁叫你没看管好的。”交叉性交往第五种：成人对成人。双方通过沟通和协商解决问题。第一种：家长对儿童。“严父—儿童”，即“我压，你屈从”第二种：儿童对家长。“小孩—慈母”，即“我闹，你迁就”第三种：家长对家长。双方都想“我压，你屈从”第四种：儿童对儿童。双方“你闹，我也闹”二、客我交往形式的运用案例7-4六龄童离家出走地铁员工帮忙找家人近日，一名6岁男童负气“离家出走”，在广州地铁京溪南方医院站迷路，工作人员几经波折联系到小孩家长，防止了一起悲剧发生。1月13日19:40时，地铁京溪南方医院站已过晚高峰，一名小男孩徘徊的身影进入了车站员工小郑的视线。见其没有家人陪护，小郑便上前询问情况。原来小男孩今年6岁，因与姐姐吵架负气“离家出走”，从五仙桥一直走到地铁站。于是，值班站长将小朋友带到设备区，对其悉心照顾并询问其家人的联系方式，小朋友只知道自己就读的幼儿园为艺新幼儿园，家里和老师的电话均不记得。线索断了，工作人员都很着急，值班站长急中生智，通过咨询12580查询到该幼儿园的电话，再通过该幼儿园找到老师，借由老师通知小朋友的家长，几经波折，小朋友的家长终于与车站取得了联系。20:15时，小朋友的家长到达车站接回小朋友，并对车站的行为表示感谢。“春运马上就要开始了，车站的客流较大，要看好自己的孩子，万一被不法分子有机可乘，麻烦就大了。”车站工作人员叮嘱来接孩子的家长。广州地铁也借此机会再次提醒广大乘客要格外注意自己和孩子的安全。

（资料来源：2014年1月16日，南方日报讯）123456客我接近和接纳客我互惠互利客我外貌吸引客我相似程度客我人格吸引客我交往心理效应三、影响客我交往的因素人际吸引的因素案例7-5心理效应影响了客我关系2008年，网友在网上发帖爆料广州地铁体育西路站售票员在工作过程中右脚踏在椅子上，右手手臂垫在右腿膝盖上，“一副老爷傲慢的样子”（如图所示）。不少网友在帖子下方留言认为这名票务员工作态度有问题，要求广州地铁教育甚至辞退该员工，因为这影响了广州地铁在市民和游客心中的形象。虽然事发后，该站员工向市民解释说这个动作是因为票务室设计存在问题，无处放脚，要么站着，坐着就是这个姿势，该票务员的工作并无问题，但是迫于舆论压力这名售票员还是被暂时停止了工作。在这个案例中，网友们对于这名票务员的认识就受到了光环效应和定势效应的影响，过分注重了票务员的动作，忽略了背后的原因和他的工作。资料来源：（自我中心服务人员完全从自己的角度考虑问题，只关心自己的利益和兴趣，忽视了乘客的利益和处境羞怯服务人员在工作中羞于启齿或害怕见人孤僻不喜欢与人交往，孤芳自赏、自命清高干涉有的服务人员喜欢询问、打听、传播乘客的私事讨好出于功利性目的讨好乘客，阿谀奉承、曲意逢迎客我交往心理障碍三、影响客我交往的因素菲尔人格测试-看一个真实的你

测一测7.3Part客我交往的技能与技巧一、客我交往的原则平等的原则客运服务人员和乘客虽然角色不同，但人格平等，交往应不卑不亢真诚原则客运服务人员真诚地表达更容易让乘客接受宽容原则客运服务人员对待非原则性问题应宽以待人，理性服务尊重原则不论乘客是何种身份、角色，应一视同仁，给予友好热情的服务互惠互利原则客运服务人员在进行客运管理时应考虑到乘客需求，提出共赢的解决方案塑造良好的自身形象A真诚地去赞美B用心去倾听C有礼有节地沟通D二、客我交往的技能与技巧心理文摘7-2“我要去拿燃料，我还要回来”美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!”

在这里林克莱特先做作为一个发信者向小朋友接受者发问，小朋友接收到信息后给予反馈，但是此时林克莱特并没有真正懂得小朋友所说“我挂上我的降落伞跳出去”的意义何在，直到最后问出了结果。这个故事同时也给予了我们启示：当你在听别人说话的时候，你真的听懂他的意思了吗?其实这也是所谓“听的艺术”。首先听话不要听一半；其次不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要学会聆听，用心听，虚心听。练一练学会倾听在班里挑选五位同学，分别是A、B、C、D、E，让B、C、D、E四位同学回避，给A同学读一个三百字左右的小故事（小故事可由老师提前准备），听完后，A将故事重复给B听，B听完后重复给C听，以此类推，E听完后向全班同学复述。

想一想：（1）故事还保留了多少本来面目？这个练习可以给我们哪些关于有效倾听的启示？（2）为了听清内容，倾听者都采用了哪些主动倾听的技巧？（3）还有哪些有助于信息记忆的技巧没有用到？请举例说明

心理文摘7-3

美国社会心理学家霍尔发现存在着4类人际距离，大家在日常人际交往中要注意根据习俗和社交规范把握适当的人际距离：一、亲密距离亲密距离在45

厘米以内，属于私下情境。多用于情侣，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子一般不采用此距离，但两位女性知己间往往喜欢以这种距离交往。亲密距离属于很敏感的领域，交往时要特别注意不能轻易采用这种距离。二、私人距离私人距离一般在45

～

120

厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的，一般的朋友交谈多采用这一距离。三、社交距离社交距离大约在120

～

360

厘米之间，属于礼节上较为正式的交往关系。一般工作场合人们多采用这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的人打招呼可采用此距离。四、公共距离公共距离指大于360

厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈及非正式的场合。不卑不亢，心态平和01不过分繁琐，不过分殷勤03表情适度，举止得体05不与乘客过分亲密02一视同仁，区别对待04三、客我交往中的注意事项测一测你在多大程度上意识到非言语沟通？在轨道交通乘客服务中，非言语意识的强化，能使你变得更加快乐，更容易被他人所接受，从而取得人际交往和事业的成功。因为，良好的非言语技巧能使你变得更有吸引力、有魅力。

这里有一个小测试，是一个自我评估，一般的沟通训练中都常用到。共有10道题，每题打分，分值在0－7的之间。1.在与他人沟通时，我会直视他们的眼睛。（）2.沟通时，我会用手和胳膊做出手势。（）3.沟通时，我会正对着和我说话的人。（）4.与他人说话时，我尽量用愉快和合适的声调.（）5.与他人说话时，我用合适的音量。（）6.听他人说话时，我注意到他们传递的非言语信号并作出回应。（）7.听他人说话时，我保持安静，在他们表达自己的观点时不打断他们。（）8.听他人说话时，如果他们很幽默，我会微笑，并在适当的时候点点头。（）9.听他人说话时，我通过非言语暗示表示我的支持和关注。（）10.在我说话或对他人的话作出反应时，我用非言语暗示表达我的舒适、镇定和信心。（）

这是一个小场景，但却是一个很重要的测试。你意识到了什么？其实，你只要稍稍改变一些非常简单的行为来提升非言语沟通的能力，就能取得更大的认同效果。

测试结果判断：