城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：认识城市轨道交通客运服务

认识城市轨道交通客运服务学习目标

010203了解服务的基本含义、特征理解城市轨道交通客运服务的基本要求掌握城市轨道交通客运服务心理学基本内容内容结构认识城市轨道交通客运服务服务概述服务的含义服务的基本特征服务质量差距城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务的含义与分类城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通客运服务的基本要求与素质要求城市轨道交通客运服务心理学城市轨道交通客运服务心理学研究对象城市轨道交通客运服务心理学研究原则学习城市轨道交通客运服务心理学的意义

思考：（1）案例2-1中天津地铁为乘客提供了哪些特色服务？（2）温暖贴心的地铁服务会给乘客带来怎样的心理感受？案例2-1为乘客提供特色服务，温暖乘客回家的路图2-1客运人员为乘客提供问询服务

春节期间，为方便乘客乘地铁赶火车，天津各地铁枢纽站重点加强非早晚高峰时间段的客流组织工作。车站不仅为乘客提供咨询（图2-1）、失物招领、天气预报、广播寻人、列车时刻表、爱心伞、针线包等常规服务，还根据外地乘客众多、车站构成复杂、客流量大等特点，为乘客提供了以下特色服务，温暖乘客回家的路：◆随时找零

◆旅游指南◆行李打包◆招援服务◆限时指路◆人工售票◆预付值车票

（资料来源：

天津网城市快报）2.1Part服务概述一、服务的含义1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

从服务的有关定义可以看出其具备以下三层含义：

（1）服务是围绕顾客进行的，目的是满足顾客实际需要。

（2）服务要与顾客有所接触，或人员之间或物的接触。

（3）服务的内容是服务提供方的一种活动。服务产生于人、设备、设施与顾客之间的相互作用，并由此形成一定的活动过程。无形无质性服务最为显著的一个特征就是其无形无质性。虽然人们既看不见也摸不着，但是却能感受和体验得到。供需双方不可分离性服务的过程必须是服务的提供者与消费者同时参与的，否则不能构成服务产品。服务差异性服务的差异性可能来自客运人员服务素质的高低不同，也可能受乘客本身因人而异的个性特点的影响。不可存储性服务产品因无形而无法像有形产品那样能够进行存储。服务提供的时间、地点和方式都决定了服务的即时性和不可储存性。与所有权转移无关在服务的生产和消费过程中不涉及任何物品的所有权转移。乘客得到的是客运服务人员提供的劳务服务。相比于有形产品，各种类型的服务具有以下五个方面的基本特征二、服务的基本特征案例2-2巴黎地铁的服务特色20世纪50年代～70年代，法国领先于世界的磁卡技术在地铁得到运用，1973年自动检票机投入使用，1975年地铁磁卡月票问世。1969年，快线地铁正式通车，这种位于地下深处、介于普通地铁和火车之间的交通工具开往巴黎远郊，又和市区地铁紧密衔接。1998年开通的14号线，通体无阻隔车厢，无人驾驶，具有更安全的站台玻璃隔墙，更宽阔，更敞亮的转乘通道，更富有人情味的地下绿化环境。

巴黎地铁（图2-2）网络覆盖面广，通达性好，又没有因车辆拥挤造成的延误，为人们的出行带来了极大的方便。巴黎地铁线路繁多，但换乘却比较方便，线路按照1～14来编号，并且用不同的车体颜色加以区分。站厅内的指示标志比较完善，长的换乘通道还有传送带，为乘客提供良好的服务体验。每个车站都有供残障人士使用的升降电梯，几乎每个车站都设有座椅。

巴黎地铁的票务系统也充分考虑了多种需求，有单张票、十张票、观光票、月票等，还针对儿童、学生等设置了不同的票种。巴黎的地铁图制作精美，并且是免费提供的。地铁运营公司的网站内容丰富、方便实用，提供票务、时刻表信息，并具有换乘方案查询，界面非常人性化。

（资料来源：城市轨道交通研究[J]，2008（10））

图2-2巴黎地铁三、服务质量差距（一）服务质量概念

服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。可靠性移情性响应性保证性有形性三、服务质量差距（二）服务质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠、准确地履行服务承诺的能力帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力设身处地为顾客着想并且对顾客给予特别的关注有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表顾客从五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。三、服务质量差距（三）服务质量差距模型图2-3服务质量差距模型（来源:百度图片）案例2-3“六心”服务法，舒心给乘客

地铁设备出故障，乘客不满怎么办？外宾问询，不会讲英语怎么办？遇到此类问题，日均客流20万人次的换乘枢纽世纪大道站有应对之策：“六心”服务法，即真心、细心、热心、耐心、虚心、诚心。这套长时间摸索总结出的“六心”服务法也是世纪大道站迎世博、营造温馨和谐乘车环境的独门法宝。

走进1号口站厅，一间标着“爱心小屋”字样的温馨候车室引人注目。房间里摆放着阅报栏、换乘指南，桌子上的百宝箱里装着纸巾、风油精、充电器等物品，拉开抽屉还备有乘客留言簿和意见簿，房间一角还摆放着一道折叠可推拉的简易屏风。不少母亲曾在屏风后临时哺乳过婴儿，这一人性化服务设施帮不少乘客解决了一时不便。

在乘客有困难的时候，要提供热情周到的服务，让乘客感觉舒适贴心，这是热心帮助服务法。身披“主动巡视服务”红缎带的巡视服务员是站厅一道亮丽的风景线：乘客不熟悉设备或者钱币过旧，“红缎带”主动上前指导乘客购票和兑换钱币；乘客站在地图前找不到路，“红缎带”主动上前询问，帮助指明方向；乘客身体不适，“红缎带”及时进行关爱细心照顾。

（未完待续）

记上海地铁运营有限公司客运二分公司世纪大道站案例2-3“六心”服务法，舒心给乘客

每月一次的“站长接待日”也是创新服务理念的特色举措。接待日站长与乘客直接面对面沟通，倾听乘客呼声，第一时间把乘客反馈的信息向有关部门汇报，车站有条件有能力解决的马上整改。耐心解答从站长做起，在为乘客服务时，要耐心、细致、不厌其烦，让乘客得到满意答复。

世纪大道站位于小陆家嘴中心，附近商务楼和旅游景点多，外国乘客也多。为此，车站开展了双语培训活动，请英语基础好的职工当老师，还组织职工参与英语角活动，与外国友人进行交流和沟通。每天上岗之前的班前会，会利用10～15分钟时间学习操练实用英语。职工们的英语水平也明显提高，每一位服务员都能熟练地与老外沟通。

此外，在工作岗位上用发自内心的微笑，真诚地迎接乘客，热爱自己的工作岗位，一改“乘客让我服务”的观念，变成“我要为乘客服务”，即真心迎接。为乘客服务要有一颗诚心，要把乘客当作自己的家人，用自己的诚心来换取乘客的舒心，即诚心服务。如今，“六心”服务法已落实到世纪大道站每位职工的日常工作中，看似平凡、简单的六颗“心”，地铁员工正坚持不懈、脚踏实地、不断超越。

（资料来源：2009年2月3日，11:26:41中华铁道网）

记上海地铁运营有限公司客运二分公司世纪大道站2.2Part城市轨道交通客运服务一、城市轨道交通客运服务的含义与分类（一）含义

根据服务的基本含义，城市轨道交通客运服务，也可称之为地铁客运服务，指的是城市轨道交通运营企业提供的、为满足轨道交通乘客出行需求而进行的具体工作，是实现乘客与城市轨道交通运营企业互惠互利、良性互动的过程。

优质的城市轨道交通客运服务，可以让乘客产生温暖的、舒适的，被了解、被关注的宾至如归的美好感受，并由此达到让乘客渴望再次光临的效果，从而为城市轨道交通企业赢得社会效益和经济效益。一、城市轨道交通客运服务的含义与分类（二）分类

城市轨道交通客运服务分为硬件服务和软件服务两大类硬件服务地铁的硬件设施，主要包括：地铁的外形建筑、设备设施如半自动售票机、检票闸机、广播设备、车站导向标识、自动扶梯、卫生间设施、乘客座椅、公用电话、果皮箱等等。01软件服务指客运服务人员为乘客提供服务的真实瞬间，也就是客运服务人员利用硬件设施并通过仪容仪表、姿态、语言、动作、表情、行为举止所表现出来的对乘客的欢迎、尊重、友好、关注。02（1）运输效率二、城市轨道交通客运服务的主要内容（2）时间效率（3）信息服务（4）换乘服务（5）服务设施完备（6）安全与治安（7）运营环境（8）乘客关怀（9）企业服务承诺（10）乘客权益的保护案例2-4宁波地铁实施首问责任制规范客运服务

宁波轨道交通1号线一期试运营即将“满月”。作为一项民生工程，营造舒适出行环境的同时，轨道交通站务人员也在努力改进工作，为市民提供更多、更好的服务。

“我们根据乘客意见，目前各个站都增加了轮椅垫板，有需要的乘客可以向站务人员联系使用垫板。”

东门口站郑站长说。宁波轨道交通通过服务热线、车站设置意见簿等多渠道积极收集市民意见和建议，涉及行车安排、客运服务、票价票卡、设施设备等大类，轨道交通工作人员逐一进行了梳理和分析，对其中的合理化建议，正抓紧制定措施落实。

“1号口往右转，直走两分钟就到。”东门口站站务员细心地回答乘客各种问题。站务员是与乘客接触最多的一项工作，包括接受问询、票卡处理、指路、应急售票等，站务工作好不好，直接关系到乘客对地铁服务的评价。对老弱病残孕等特殊群体，工作人员接到求助后会及时到达现场帮助，进出车站的工作人员接力完成服务，确保安全乘车等。“我们实施首问责任制，即站务人员接受乘客问询时，必须负责到底，不推诿给其他工作人员等。”郑站长说。

图2-4客运人员展示新增的轮椅垫板资料来源：SERVICESmile(微笑)Excellent(出色)Inviting(邀请)Ready(准备好)Viewing(看待)Eye(眼光）Creating(创造)三、城市轨道交通客运服务的基本要求与素质要求（一）基本要求（七点）业务素质心理素质思想素质三、城市轨道交通客运服务的基本要求与素质要求（二）素质要求练一练

为乘客指路

在城市轨道交通站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路（图2-6），为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。

注意：（1）手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。（2）手臂伸直，高度应超过自己的胸部。（3）视线随之过去，很明确地告诉乘客正确的方位。（4）待乘客离去后，再将手臂收回。图2-6客运服务人员在为乘客指路2.3Part城市轨道交通客运服务心理学一、城市轨道交通客运服务心理学研究对象城市轨道交通乘客心理城市轨道交通客运服务人员心理客运服务人员要研究乘客的感知觉特点，了解乘客的不同动机，以及不同情境下乘客的常见反应，以不同的方式服务不同的乘客，以期达到良好的服务效果。把握轨道交通客服人员的心理状态，正确地进行人员配置和优化，解决员工的心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康，也是轨道交通客运服务心理学的研究任务。乘客与客运服务人员交互心理客运服务人员与乘客是服务与被服务的关系，由此产生的乘客心理和员工心理都会表现在服务行为中，这两种截然相反又密不可分的心理行为需要协调一致，才能够使服务过程更为顺利地进行。越来越多的企业开始重视员工的心理健康心理文摘2-1

现在，越来越多的企业开始重视员工的心理健康管理，除了在员工有烦恼时提供咨询外，还在平时更多地关注员工的心理状况，并根据具体情况定期实施心理诊疗。培养健康心理需要家庭、社会、学校或工作单位共同努力。就企业而言，可以从以下三个方面做好工作：

（1）了解职工的心理状况。企业要了解员工所想、所思、所求，了解员工有无思想症结，有无矛盾冲突，在此基础上开展有针对性的专业心理施救措施，缓解积怨，理顺情绪，化解矛盾，引导员工思想朝着健康的方向发展。

（2）帮助员工合理释放由工作引起的心理压力。随着现代企业制度的建立和精细化管理的推行，企业员工的工作节奏明显加快，心理压力增加。释放这些心理压力，要充分利用员工八小时之外的时间，多了解员工的生活、思想状况，帮助员工解决一些实际困难。可以开展经常性的文体娱乐活动，为员工搭建展示才华的舞台，丰富员工的业余文化生活，创造健康和谐的企业氛围。

（3）开展必要的拓展培训活动。更多地引导员工融入社会、融入自然、深入生活，开展拓展训练，寓心理健康教育于活动之中，在活动中传递有关心理健康的知识。

（资料来源：

案例2-6“小熊服务台”为乘客带去快乐的旅程

“80”后地铁人熊熊说自己其实并不是一个很有耐心的人，但是在职业精神的驱使下，她在地铁客运服务岗位上坚持了下来。地铁服务工作枯燥而又机械，在刚刚开始的那段日子里，熊熊每天的工作就是一次又一次地回答“哪里进站”、“哪里买票”之类的问题。然而，正是在每日数千次的重复中，熊熊逐渐意识到，“让每个乘客在离开地铁站时心情都是愉悦的”绝非易事。

于是，一号线上海火车站的“小熊为您服务台”出现了。每天，熊熊都和同事坐在这个不足2平米的服务台后面，在不厌其烦地解答每一个乘客的每一次问询的同时，也开始思考，如何竭尽所能向乘客传递快乐。2011年“春运”期间，熊熊和她的同事“突发奇想”，在地铁站里向农民工旅客派起了“红包”：精致的红色信封里，装着一张新版的地铁导乘图。回忆起这桩轰动一时的新闻，熊熊说：“当时的想法很简单，就是觉得反正也要发地图，不如换点花样。乘客拿到红包觉得开心，我们发的时候也觉得开心。这些打工的乘客在上海辛苦了一年，我们希望能在他们回去的时候给带去一点温暖和关怀。”

除了机械与重复，地铁服务工作偶尔也会碰上令人措手不及的“奇葩”事。有一次，一名男乘客来到服务台，把一张被撕得粉碎的动车车票丢在了熊熊面前，然后用命令式地口吻说：“帮我拼起来！”

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案例2-6“小熊服务台”为乘客带去快乐的旅程

没有半秒钟的迟疑，熊熊和同事立即答应了男子的无理要求，一边开始拼接那张根本不可能拼得起来的动车票，一边和男乘客搭话。原来，这名男子要去外地出差，但他的女友却想要他多陪陪自己，不让他走。两人因此起了争执，女孩一怒之下就把车票撕了个粉碎。捏着一把碎片的男乘客同样一肚子气，只好把火撒在熊熊的服务台上。了解了事情的经过，熊熊便客串起了“情感专家”的角色。几经开导和劝说，男子的女友最终来到了车站，和他当面达成了和解。

撕车票小情侣的故事固然“奇葩”，但在熊熊看来，只要是地铁的乘客，自己就义务做好服务工作：“服务工作的关键，就是搞清楚乘客真正的需要是什么。”熊熊说，在服务岗位工作了这么多年，自己俨然已经练就出了读心术：“只要看乘客的眼神，我就能猜到他想问什么，每次都八九不离十。”

（资料来源：东方网）