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文档简介

口碑服务公司舆情业务客户告知管理制度1总则1.1制定目的为规范公司舆情业务客户告知工作，保障客户的知情权、监督权，明确告知内容、方式、时限、流程，建立透明、规范的客户沟通机制，维护客户合法权益，提升客户服务满意度，防范因告知不及时引发的舆情风险，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司为合作客户提供舆情监测、舆情分析、舆情应对、舆情优化等全品类舆情业务的告知管理工作，覆盖合作全周期、全场景客户告知环节。1.3告知原则客户告知坚持真实准确、及时全面、合法合规、保密优先、通俗易懂的原则，严禁隐瞒、谎报、漏报关键信息，保障客户知情权的同时，严守公司与客户商业秘密。2管理职责2.1客户服务部为客户告知归口执行部门，负责告知内容整理、方式选择、沟通执行、记录留存工作。2.2品牌管理部负责提供舆情数据、分析报告、风险提示等告知核心内容，保障信息准确性。2.3法务部负责告知内容的合规性审核，规范告知话术与流程。3客户告知核心范围3.1合作前期告知：舆情服务内容、监测范围、服务时限、收费标准、双方权利义务、保密条款。3.2日常服务告知：每日/每周舆情数据、监测结果、行业动态、无异常情况说明。3.3风险告知：发现客户相关负面舆情、潜在风险、异常数据、合规风险时的专项提示。3.4服务变更告知：服务内容调整、监测范围变更、人员对接调整、服务时限变化等信息。3.5应急告知：重大舆情、突发风险、紧急情况的第一时间告知。4告知方式与时限规范4.1常规告知：采用书面报告、邮件、微信、电话方式，每日舆情数据当日告知，每周报告次日前送达。4.2风险告知：一般风险2小时内告知，较大风险1小时内告知，重大风险立即告知，不得拖延。4.3应急告知：采用电话+书面双渠道告知，确保客户第一时间接收信息。4.4正式告知：涉及服务变更、合同调整、重大决策的，采用加盖公章的书面文件告知。5告知执行流程5.1信息整理：品牌管理部将舆情数据、风险信息、服务信息整理成规范告知内容，提交审核。5.2合规审核：客服部与法务部审核告知内容，确保无违规、泄密、错误信息。5.3执行告知：客服专员按照规定时限、方式向客户对接人告知，确认客户已接收信息。5.4记录留存：将告知时间、内容、方式、客户反馈详细记录，形成告知档案。6客户异议处理6.1客户对告知内容提出异议的，客服专员立即记录，同步反馈品牌管理部核查。6.2核查完成后，12小时内回复客户，做好解释说明工作，达成一致意见。7保密管理7.1告知过程中严格遵守保密协议，不得泄露客户商业秘密、监测数据、应对方案。7.2告知渠道采用专属加密渠道，严禁通过公共平台传输敏感信息。8监督考核与责任追究8.1客户告知工作纳入客服专员、舆情专员绩效考核，未按时限、要求告知的予以处罚。8.2因隐瞒信息、告知失误、泄密导

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