某某医院投诉办工作职责

为规范医院投诉管理，妥善处理患者及家属的意见和诉求，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，提升医疗服务质量与安全，医院设立投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）。投诉办是医院受理、调查、处理、反馈各类投诉事项的专门机构，在医院统一领导下开展工作，其主要工作职责如下：一、投诉受理与接待1.统一受理渠道：负责通过电话、来信、来访、网络平台及上级部门转办等多种途径，统一受理患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、就医环境、收费标准、医德医风等方面的投诉与建议。2.规范接待流程：热情、耐心、细致地接待来访投诉者，认真听取其陈述，准确理解其诉求，营造理性、平和的沟通氛围。对于情绪激动的投诉者，应先进行情绪疏导，引导其依法依规表达诉求。3.详细记录信息：对投诉事项的时间、地点、涉及人员、事件经过、具体诉求及投诉人基本信息等进行客观、准确、完整的记录，形成书面投诉材料。二、投诉调查与核实1.明确调查责任：根据投诉内容的性质和涉及范围，确定调查核实的牵头部门和配合部门。对于复杂或重大投诉事项，可提请医院相关领导牵头组织调查。2.客观公正调查：组织或参与对投诉事项进行全面、客观、公正的调查核实。查阅相关病历资料、规章制度，向当事医护人员、科室负责人及相关知情人了解情况，必要时可组织专家进行论证。3.收集固定证据：在调查过程中，注重证据的收集与固定，确保调查结果的真实性和准确性。三、投诉处理与反馈1.提出处理意见：在查清事实的基础上，依据相关法律法规、规章制度及医疗常规，结合调查结果，提出初步处理意见和解决方案。2.沟通协调处理：积极与投诉人进行沟通，将调查情况、处理意见向投诉人进行解释说明。同时，协调相关科室或部门落实处理意见，督促问题整改。3.及时反馈结果：按照规定时限，将投诉处理结果书面或口头反馈给投诉人，并听取其对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应做好解释疏导工作，并告知其后续的申诉途径。4.促成矛盾化解：对于医患双方存在争议的投诉，在法律法规框架下，积极引导双方通过协商、调解等方式化解矛盾，必要时可协助联系第三方调解机构或指导通过法律途径解决。四、投诉分析与改进1.数据统计分析：定期对受理的投诉数据进行分类统计、汇总分析，包括投诉数量、类型、涉及科室、主要原因、处理结果等，找出医疗服务中存在的薄弱环节和突出问题。2.提出改进建议：根据投诉分析结果，向医院领导及相关职能部门提出改进医疗服务质量、优化服务流程、加强内部管理等方面的合理化建议。3.跟踪改进落实：对提出的改进建议的落实情况进行跟踪问效，督促相关科室或部门限期整改，持续改进医疗服务。五、制度建设与政策宣传1.完善规章制度：参与医院投诉管理相关规章制度的制定、修订和完善，确保投诉管理工作有章可循、规范有序。2.政策法规宣传：向患者及家属宣传医院投诉处理的相关政策、流程和途径，引导其依法、理性、有序表达诉求。同时，向院内职工宣传医患沟通技巧、医疗风险防范及投诉处理相关知识。六、协调沟通与关系维护1.内部协调联动：加强与医院各临床科室、医技科室、行政职能部门的沟通与协作，形成投诉处理工作的合力。2.外部联络对接：代表医院与上级卫生健康行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等相关机构进行工作联络和业务对接。3.维护医患和谐：通过规范、高效、公正的投诉处理，努力化解医患矛盾，维护正常的医疗秩序和医院声誉。七、档案管理与保密1.规范档案管理：对投诉受理登记、调查材料、处理意见、反馈记录等所有投诉相关资料进行规范整理、归档保存，确保档案的完整性和安全性。2.严格遵守保密：严格遵守保密纪律，不得泄露投诉人个人隐私、投诉内容及调查处理过程中的敏感信息，保护医患双方合法权益。八、其他相关工作1.完成医院领导交办的与投诉管理相关的其他工作任务。2.参与医院组织的满意度调查、服务质量督查