酒店前厅服务质量管理优化研究-鲤鱼洲国宾馆为例

北京外国语大学网络教育学院毕业设计（论文）PAGEPAGE8PAGEPAGEIII目录23897摘要 II9961Abstract III6930附表索引 IV32700第1章引言 1131191.1.研究背景及意义 1177591.1.1.研究背景 1218791.1.2.研究意义 1113851.2.国内外研究综述 1167701.2.1.国外研究现状 1257081.2.2.国内研究现状 212951.3.研究内容和研究方法 214514第2章相关理论 420642.1.前厅服务质量的内涵 467412.2.前厅服务质量的构成 425819第3章福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析 5148393.1.福建鲤鱼洲国宾馆概况 5129403.2.问卷设计与样本调查 5243853.2.1.问卷设计 5233533.2.2.样本特征分析 5206653.3.福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析 694593.3.1.酒店前厅设施设备整体有待提高 6305373.3.2.前厅服务人员的工作水平有待提高 72989第4章鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量管理优化策略 117664.1.改进前厅服务设施配备 11152314.2.提高前厅服务人员的工作水平 11171024.3.改善前厅环境氛围 1113792第5章结论 1312121参考文献 1416843致谢 1626895附录 17PAGEPAGE9摘要伴随着中国市场经济发展和经济发展全球化进程的加速，酒店行业也经历了各种各样市场竞争。文中根据对福建省丽洲国宾馆客户的调查问卷，看到该酒店餐厅前厅服务在设施品质、接待心态、服务方法、晚间服务、个性化服务、服务高效率等多个方面存在的问题。融合前厅服务品质的具体情况，给出了提升前厅服务设施品质、前厅工作人员工作能力、工作效能、接待心态、个性化服务能力和晚间服务水准，改进酒店餐厅前厅环境中的目的性防范措施。关键词：前厅服务质量；顾客满意度；鲤鱼洲国宾馆

AbstractWiththedevelopmentofChina'smarketeconomyandtheaccelerationofeconomicglobalization,thehotelindustryhasalsoexperiencedvariousmarketcompetitions.AccordingtothequestionnaireonthecustomersofLizhouStateGuesthouseinFujianProvince,thearticlefoundtheproblemsinthelobbyserviceofthehotelinmanyaspects,suchasfacilityquality,receptionattitude,servicemethods,eveningservice,personalizedservice,andserviceefficiency.Integratingthespecificconditionsofthelobbyservicequality,thepapergivesthepurposefulpreventivemeasurestoimprovethequalityofthelobbyservicefacilities,theworkingability,workefficiency,receptionattitude,personalizedserviceabilityandeveningservicelevelofthelobbystaff,andtoimprovethelobbyenvironmentofthehotelrestaurant.KeyWords:Frontofficeservicequality;Customersatisfaction;LiyuzhouStateGuesthouse附表索引TOC\h\c"表"14790表3-1调查对象构成表 529864表3-2顾客对设施设备的满意度 7420表3-3顾客对服务态度的满意 817562表3-4顾客对前厅服务技能的满意度 811390表3-5顾客对服务效率的满意度 93365表3-6顾客对个性化服务的满意度 1020615表3-7顾客对夜间服务的满意度 10PAGEPAGE8PAGEPAGE9引言研究背景及意义研究背景全球经济的迅速发展直接影响人们生产制造人民生活水平，影响了消费观，服务行业和娱乐旅游业发展快速发展。社会经济迅速发展为酒店行业的发展趋势带来了极大空间。前厅是酒店的店面，是酒店运营管理的第一部门，是顾客满意度和优良客户关系管理的主要部门，是酒店各部门井然有序合理运转的关键部门，都是酒店实现提高效益的主要部门。顾客对酒店的满意程度立即在于前厅的服务质量。除此之外，酒店客户的忠诚度、酒店经营效率和酒店对外开放信誉更是直接在于前厅的服务质量。考虑到酒店管理和信誉的密切相关，及其厅面工作中作用对顾客的直接性和必要性。因而，文中对福建鲤鱼洲国宾馆厅面的服务质量管理方法进行分析与研究。研究意义做为酒店服务型公司，服务型公司要想成功，一定要重视服务质量。厅面服务质量的探索带来了厅面服务质量的理论创新，使厅面持续达到消费者需求，做到客户的满意。除此之外，本科学研究还能够丰富多彩福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量的有关研究理论。因而，前台接待服务质量的探索具有一定的实际意义和指导意义。国内外研究综述国外研究现状1.关于提升酒店前厅服务质量方面JoanaR.G等(2013)根据对前台接待职工观点的探索性分析，发觉维持前台接待员工凝聚力是保持稳定前台接待服务质量的关键所在)1)Sultanas)2013)将北美地区高星级酒店网络资源kaharn(2018)取得成功完成酒店餐厅服务质量几个重要环节是温暖感受、地区融合、多元化服务、人性化服务水平和酒店营造氛围(3)。Henakkermans(2018)觉得前台接待服务开发中应该考虑的三个核心关键是内部结构规划布局部位、服务做事态度品质、服务开发规范[4]。2.关于消费者对酒店前厅服务质量的感知方面CarmineSellitto等人(2011)明确提出，现阶段顾客考虑到酒店餐厅使用价值、服务质量、人性化和体验成本决策的过程关键影响因素。消费者对于“质量”的需要日益提高，考验酒店餐厅服务长期发展都是机会[5]。NikolaosKorfiatis等人(2013)明确提出，现阶段旅游餐饮消费者对于酒店餐厅服务质量的描述，会让酒店运营产生一定的危害[6]。DilloI等人（2015）提出，高星级酒店高星级酒店的前厅服务必须要令顾客产生高级体验，否则便是不合格的[7]。国内研究现状国内关于酒店前厅服务质量的研究大致从21世纪以后开始，可以划分为服务质量的重要性、影响因素、提升策略三个方面。1.前厅服务质量的重要性方面郑王晶（2018）前厅部服务质量是用户事前期望的服务质量和实际感觉到的服务质量之间的差别。可以理解，顾客期望的服务质量便是顾客体会到的服务质量的差别。沙玉桐等（2019）明确提出的酒店是不同领域人群集中化集中地，必须满足不一样顾客的个性化需求，不然容易造成消费者投诉(10)。宋悦等（2019）提出，只会在服务形式上产生极大优点，前厅部服务质量才能让酒店餐厅在众多中突围。肖慧娟（2019）明确提出，酒店设备与服务主旋律是决定顾客对酒店餐厅前厅服务满意度的一个重要要素，达到各种顾客的一般和特殊要求[12]。2.前厅服务质量的影响因素方面吉世虎（2018）认为，星级酒店前厅服务质量影响因素主要包括服务态度、礼貌礼节、服务技能、服务时限、个性化服务等方面[13]。潘力等人（2018）研究指出要提高前厅客房服务质量应当加强对客户感知期待、感知价值和满意度等方面的考量，通过调查-优化-反馈-再优化的方式进行改进[14]。研究内容和研究方法1.研究内容本观点在参考世界各国有关期刊论文的基础上，融合了福建鲤鱼洲国宾馆的具体情况，根据发放调查问卷的形式获知福建鲤鱼洲国宾馆客户对前厅服务品质的满意率，并对自己所收集到的问卷调查资料进行分析解决，为此分析危害客户对前厅服务质量控制的满意率的主要原因，下结论，最终明确提出对策与建议。毕业论文分为以下几种一部分：第一部分为引言。关键涵盖了文章的选题背景、实际意义、参考文献、基本思路与信息及其研究的方法和创新之处。参考文献一部分包含服务质量研究成果、前厅服务研究成果、及其前厅服务流程和客户满意度关联探索的文献回顾。第二部分为有关定义详细介绍与理论依据。关键详细介绍服务质量、客户满意度等界定及其本研究室的依据理论依据。第三部分为数据信息分析及现况分析。作出有关问卷调查对其调查问卷收集的信息进行分析，整理了存在的不足。第四部分为现况分析及提高对策。首先从问卷调查调得出来的分析结论得到对福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量控制的提高和优化措施。第五部分为结果2.研究思路（1）文献分析法；此文在写作以前分析融合了有关前厅部服务质量、酒店管理服务、客户满意度和服务质量基础理论等与文中科学研究有关的相关参考文献。根据分析。梳理、融合各类的参考文献，为全篇的编写成小短文给予极为重要的理论依据。（2）调查研究法：设计问卷，向住店客人派发问卷调查，掌握客人对酒店餐厅前厅服务品质的满意度，进而明确提出有目的性的前厅服务优化措施。（3）观察法：根据对住店客人的采访，掌握住店客人真实的住店体会，充分了解住店客人对酒店餐厅前厅服务的满意程度和改善建议。相关理论前厅服务质量的内涵酒店品牌形象主要是由前厅服务的品质决定，是酒店管理服务的内核。厅面(关键市场销售以餐馆和酒店客房为主体的酒店产品)、酒店接待和服务部)。消费者事前期盼的服务质量与自身感受的服务水准差值，是消费者感受到的服务品质，可以说是消费者期盼的服务质量与感受的服务品质差值。越感受到顾客服务的严谨性和自觉性，越感受到职工的专业知识、能力、情感投入和服务非特异，厅面的服务品质越好。反过来，状况越糟。前厅服务质量的构成第一、一般来说前厅服务质量包括：设施设备质量、服务水平、环境气氛三个方面组成[17]。顾客设施和设备的质量和供货设施设备品质一同形成了执行机器的品质。包含便捷顾客的设备、液晶电视机、厅面各个部门的服务新项目、工业设备等。第二，服务等级。包含服务心态、服务技术性、服务高效率、晚间服务水准、人性化服务。服务心态是指前台接待服务工作人员在用户服务中的主观用意和心态。服务专业技能是酒店餐厅服务品质的专业技术确保，就是指酒店餐厅服务工作人员为适应详细情况，可以在不同时期为不一样的顾客服务，灵便科学地应用实际操作具体方法，达到最好服务功效的专业技能能力。服务速度是指劳动者在服务中掌握时间观与工作速度的能力。晚间服务水准是职工夜班工作效率用户对晚间服务满意率综合反映。人性化服务与传统服务方式不一样，它是一种根据组成各种各样网络资源来满足客户特殊需求的综合型服务。第三、环境氛围。包含服务厅建筑的、室内装修、照明灯具、颜色、音箱。服务厅建筑的设计之美对酒店运营有很大影响。室内装修、照明灯具、颜色、音箱的挑选也可以根据生产经营情况灵便转变，给客户更好的酒店感受，达到大量顾客不同类型的要求。福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析福建鲤鱼洲国宾馆概况鲤鱼洲国宾馆成立时间2001年，占地总面积1800亩。是福建省大中型对外政府部门酒店餐厅，是福建省极为重要的经济发展、社会发展以及社会活动。有客房部、人事部门、营销部8个部门。客房部负责前厅和客人的服务内容，人事部门负责人员的招骋和分派，业务部负责前厅的网络营销，保安部负责前厅的保安人员，技术部负责前厅机器的日常维护确保，餐馆和酒店客房负责前厅客人的餐馆和酒店住宿。福建省鲤鱼洲国宾馆前厅配有前厅夜店、房间预订、大会议、大宴席、古董车旅游观光等各项服务项目。问卷设计与样本调查问卷设计调查问卷主要分两部分。第一部分调研酒店餐厅交易消费者的相关信息，包含胎儿性别、年纪、岗位收入。第二部分是客户对酒店前厅服务水平满意率的调查问卷，首先从设施品质、服务质量、氛围三个方面开展。选用五分制评分法，一至五分各自表明很不令人满意、不太满意、一般、令人满意、十分满意。2019年7月至2020年1月，在实习期间对福建鲤鱼洲国宾馆的客人展开了任意调查问卷。共派发问卷调查120份，回收利用110份，利用率为91.67%，在其中有效问卷106份，高效率为96.36%。样本特征分析根调研和分析表明，如表3所显示，大部分受访者为女性。31-40岁和41-55岁的用户比较多，各自占33.96%和34.91%。我明白福建鲤鱼洲国宾馆客人大多是中青年人。从职业类型看，私营企业顾主和政府占比较大。40.57%的客人来源于学士学位技术专业，27.36%的客人来源于大学本科。3500-6000元间的经济来源较多占45.28%，说明鲤鱼洲国宾馆的重要朋友是中高收入顾客。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11调查对象构成表项目指标百分比（%）性别男42.15%女57.55%年龄20岁以下6.6%21-30岁13.21%31-40岁33.96%41-55岁34.91%56岁以上11.32%文化程度高中、中专、职高23.58%专科40.57%本科27.36%研究生及以上8.49%从事职业政府机关及事业单位公职人员24.53%企业职员18.87%个体工商户、自主创业25.47%学生25.47%其他5.66%经济收入（月）2000元以下7.55%2000-3500元31.13%续表3-1项目指标百分比（%）3500-6000元44.34%6000元以上16.98%福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析酒店前厅设施设备整体有待提高如下图3-1所显示，鲤鱼洲国宾馆前厅设施满意度测评。十分满意的是9.43%，相对性令人满意的为16.98%。一般客人占31.13%，不满意客人占37.74%。十分不满的是4.72%。据统计，顾客对鲤鱼洲国宾馆前厅设施品质的满意率广泛比较低。大部分客人对酒店前厅的设备不满意。顾客觉得酒店前台工具箱机器设备有许多不够。比如，前台搬入工作人员少，搬入对话框少等。歇息日和礼拜天客人很多的话，搬入会耗费时间，很容易引起客人强烈不满。前台所提供的歇息地区不大，没有一定的娱乐空间供客人等候歇息。也是有客人说酒店服务厅设备年久失修，复印机和pos机等旧办公设备常常变成难题。比如，用户在支付账单时可能遇到打印机故障。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s12顾客对设施设备的满意度前厅服务人员的工作水平有待提高（1）关于服务态度方面的满意度如下图3-2所显示，十分满意的分别是16.98%和23.58%，一般认为不满意分别是35.85%、17.92%、5.66%。不难看出，顾客对酒店餐厅前厅工作人员的服务质量广泛比较低。极少数顾客觉得前台工作人员亲近细心，尤其是对老年人顾客友善。迎来客人的时候一定要外露真心实意的微笑，给客人一种提供全方位亲切服务的感觉了，摆脱店的时候一定要表明最后的告别，送进真诚的祝福，给客人留有美好的印象。但大部分顾客对酒店餐厅前厅工作人员的服务质量不满意。尤其是歇息日和周末酒店客人很多的话，会导致客人强烈不满。订单量和任务量大幅度提升。前台工作人员的态度不好。并没有工作人员的话那就不能进行礼貌性的用语，能给客人产生不愉快的事。对前台职工立场的偏见，是由于酒店员工少，必须经常上夜班，职工主动性不够。尤其是值夜班。这一家酒店餐厅总户数非常少。由于生态公园非常大，必须电动车服务项目，因此周末或者节假日客人较多的时候用车较多，经常在路上已经满载客人却还有客人拦车，礼宾员一时间无法委婉拒绝客人说话比较直接，导致客人不满，觉得自己花钱没有体现价值，投诉礼宾员态度不好。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s13顾客对服务态度的满意（2）关于服务技能方面的满意度如图3-3所示非常满意及满意的占24.53%、12.26%，觉得一般、不满意、非常不满意的顾客占18.87%、25.47%、18.87%。不难看出，客户对前台接待服务技能满意度广泛比较低。绝大多数客人对服务厅人员的服务技术性不满意，收支明细、税票等众多不正确耽搁了客人的时间也，让客人十分不满意。尤其是在酒店餐厅付款、精英团队客人业务流程、歇息日或礼拜天搬入或退租都能轻松出差错。精英团队客人饮食和屋子收支明细上常常录入不正确的信息，造成精英团队会员工作失职，造成举报。数次申请办理一项业务流程需要大量的时长，造成排在之后的客人等候延迟时间，客人强烈不满热情高涨。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s14顾客对前厅服务技能的满意度（3）关于服务效率满意度方面如图3-4所示，被调查的顾客对于鲤鱼洲国宾馆前厅工作人员的服务效率觉得非常满意、满意的占15.09%、16.04%。觉得一般不满意、非常不满意的占31.13%、占32.08%、5.66%。不难看出，绝大多数客户对鲤鱼洲国宾馆前台服务效率的满意度广泛不太高。极少数客人对厅面人员的服务效率令人满意，绝大多数客人对客房部的服务效率不满意。酒店员工少，多见新入职员工和见习生，欠缺职前专业性人才，造成酒店前厅解决全部业务流程存在的问题，客户满意度不能及时处理。以后的服务是酒店餐厅并没有实时跟进客户的需求，并没有后面服务。往往会有后面服务，没经身体力行便被接纳，服务不健全。欠缺积极主动的服务和后续服务观念。因为小区面积大，招待员花掉了很长一段时间才实现对客人的服务，常常收到客人的督促手机，客人对服务厅人员的服务效率不满意，给客人留下服务厅工作员效率偏低的偏见。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s15顾客对服务效率的满意度前厅个性化服务欠缺在个性化服务上，鲤鱼洲国宾馆前厅部做得也还有待提高，从图3-5能够得知，仅有13.21%的客户令人满意，在其中15.09%的客户令人满意。25.47%的客户觉得有时候能够感受到个性化服务的基础知识。33.96%的顾客数次不太满意，12.26%的顾客很不令人满意。据统计，鲤鱼洲国宾馆厅堂顾客对个性化服务的满意度评价广泛比较低。根据采访，令人满意的客户觉得酒店员工能确切掌握客户的需要，并热情回应客户的需求。鲤鱼洲国宾馆的顾客很多为家庭出游的顾客。鲤鱼洲国宾馆为小宝宝的家中送进气球娃娃等玩具，让客人十分满意，对鲤鱼洲国宾馆前厅的个性化服务也非常满意。可是，许多客户对客厅的个性化服务不是很满意。鲤鱼洲国宾馆前厅给予过山车服务项目。老公带上客人去公园旅游观光，旅游观光时长仅有每天上午9点到晚上10点或在下午2点。因为日程分配，许多客户一直错过了参观考察古董车的时间也。往前台工作员提议此项服务项目，一直有些人说时间一长服务项目就不可以继续了。即便礼宾部有时间参观考察旅游观光，很多客人也非常失望。不要勉强回绝让客人心寒，如果需要酒店餐厅会提议客人推迟此项服务项目。一些前台接待工作员都还没马上创建vip客户的客户工作经验。有的人服务项目不足，并没有积极主动跟踪的业务能力，并没有服务至上。积极主动纪录vip客户的客户工作经验。开展客户服务与个性化服务。碰到突发情况要特别处理。不这么做很容易引起顾客强烈不满。反映个性化服务。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s16顾客对个性化服务的满意度夜间服务有待改善关于顾客对酒店夜间服务满意度的调查。如图3-6所示，顾客对酒店夜间服务感到非常满意、比较满意的占12.26%、9.43%，觉得一般、不满意、非常不满意的占25.47%、29.25%、23.58%。有关顾客对酒店餐厅晚间服务满意率调查分析。如下图3-6所显示，顾客对酒店餐厅晚间服务觉得十分满意、令人满意的占12.26%、9.43%，感觉一般、不满意、十分不满意的占25.47%、29.25%、23.58%。根据采访，获知有一小部分顾客对鲤鱼洲国宾馆晚间服务十分满意，觉得鲤鱼洲国宾馆的晚间服务较全方位较立即，尤其是在零晨也可以进行对客服务给顾客留有美好的印象。但是大多数顾客则是对鲤鱼洲国宾馆的晚间服务觉得不满意。比如顾客点过宵夜，但由于前台接待工作员与餐厅厨房工作人员沟通因素导致餐厅厨房工作人员的晚到，进而导致客人举报，最终给客人寄了酒店客房新鲜水果客人才处理。酒店餐厅是二十四小时经营的场地，很多客人很有可能需到下半夜或更迟的时间点才可以到酒店开展搬入，因为鲤鱼洲国宾馆总面积比较大每一个运营房屋中间相对比较远而且没有开设大夜班的礼宾司，只有一个前台接待不能进别的栋楼开展服务，当客人这个需求的时候也无法进行对客服务，因为前台接待的见习生不容易开古董车就不可以独自一人给客人送往搬入房屋，也会给客人导致酒店餐厅服务差觉得。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s17顾客对夜间服务的满意度鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量管理优化策略改进前厅服务设施配备在前厅设备方面，可以适当增加方便客人的便捷设施，如适当调整客人休息地区，让客人得到更好的歇息自然环境，提升更人性化便利设施，让客人自身享有。最主要的是降低应用机械故障，酒店餐厅每日开业前需严苛设备检查品质，与此同时备好预留机器设备。技术部维修技术人员应随叫随到，一旦机器设备出问题，需及时精确解决困难；要确保机器的完好性和创新性，不断更新，平时要多做维护保养。提高前厅服务人员的工作水平1.改善员工服务态度对于前台员工服务松懈、态度嚣张恶劣、工作中主动性不够的现象，福建鲤鱼洲国宾馆应创建公平公正的前台员工考核机制。与此同时，酒店餐厅高管要加强对员工的文明礼貌用语。参加者必须向员工传递笑容服务的发展理念，让服务更温暖。前台服务工作人员10人，见习生5至6人，性别比例为1比5。招骋新员工能够适当调整酒店餐厅前台服务工作人员，进行合理员工交替，处理员工经常工作中心烦、顾客投诉量低、用户对酒店餐厅前台服务令人满意的难题。2.完善培训体系，提高服务技能和效率鲤鱼洲国宾馆必须按时开展业务流程。比如，对于实际操作oprea系统、精确制做各种各样文档、工作人员退租、顾客文档管理忍不了解前台业务流程内容。全方位的服务厅工作员综合能力，再加上全方位的服务厅工作员服务技能，将协助服务厅工作员完成个人能力的多样化工作人员和服务的效率化。另一方面，按时召开服务厅的员工工作中分享会，胆大地为员工叙述工作上遇到的问题和疑惑，曝露不够，和不精通业务的那一部分相互交流。管理人员能够和员工沟通交流，处理员工的相关问题和挑战、服务技能和服务高效率。改善前厅环境氛围保持前厅的干净整洁和温馨、干净整洁。灵便操纵酒店前厅的灯光设定，深夜照明灯具的挑选要科学、亮度高。厅面的装饰颜色增强了冷色系，充实了厅面的颜色，能够满足大量消费者需求。在确保多功能性前提下，酒店餐厅前厅能够进行筛选装饰设计，构建氛围。可分为酒店前厅、宾馆前台、酒店餐厅休息室三种。酒店前厅营造出一种高端华美的视觉效果感受，宾馆前台装饰的和灯光调节营造出一种简洁柔和的视觉效果感受，增进人与人的间距，让顾客更加舒适地调度工作。酒店餐厅休息室在确保多功能性前提下构建清爽典雅的视觉效果感受，改进服务厅的生活环境和气氛，能够满足大量消费者需求，提升客户对酒店满意率。更多消费者赶到鲤鱼洲国宾馆，享有优质的服务，感受五星级酒店的奢华，感受进到五星级酒店的兴奋和愉悦，根据宾馆前台服务项目让消费者满意。结论本文在查看世界各国参考文献、掌握有关基本概念基础理论的前提下，选用调查问卷的形式，阐述了鲤鱼洲国宾馆大堂服务水平现况，给出了行之有效的提升防范措施。数据调查报告，鲤鱼洲国宾馆大堂服务水平存在一些难题。比如：大堂设施不够、工作员工作能力、高效率、心态、人性化服务、夜间服务水准、大堂环境及。针对该难题，从酒店方面，给出了改进大堂公共服务设施、改进员工水准、给予人性化服务、改进气氛环境及防范措施。参考文献[1]JoanaR.G.Reis,FernandoA.F.Ferreira,José.M.MonteiroBarata.Technologicalinnovationinbankingservices:Anexploratoryanalysistoperceptionsofthefrontofficeemployee[J].Problems&PerspectivesinManagement,2013,11(1):34-35.[2]SultanaS.Aninsightonfrontofficeoperationsandservicefeaturesof‘TheWestinDhaka’[J].OccupationalOutlookHandbookJanuary,2015,4(02):11.[3]KwaharN,IyortsuunAS.DeterminingtheUnderlyingDimensionsofQualityofWorkLife(QWL)intheNigerianHotelIndustry[J].EntrepreneurialBusinessandEconomicsReview,2018,6(1):53-70.[4]HenkAkkermans.Frontoffice-BackofficeInteractions:ServiceQualityCascades[M].ServiceOperationsDynamics,2018.[5]CarmineSellitto,CarmenCox.Themeasurementofgapsinthequalityofhotelservices[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2011,6(2):83-88.[6]NikolaosKorfiatis,MariosPoulos.Innovationinhotelservices:Cultureandpersonality[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2013,3(1):69-72.[7]DilloI,HorikVMPM,ScharnhorstA.TraininginDataCurationasServiceinaFederatedDataInfrastructure-theFrontOffice-BackOfficeMode[M].TheoryandPracticeofDigital,2015.[8]OsotiRN.Effectofthegrowthofsavingsandcreditco-operativesocieties’frontofficeservicesactivityondemandforcreditbymembers[J].UniversityofNairobi,2014(30):11-23.[9]刘璟羽.建行青海省分行GC网点服务质量管理优化策略研究[D].兰州大学,2022.DOI:10.27204/ki.glzhu.2022.002031.[10]赵鹏睿.兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量管理优化研究[D].兰州大学,2022.DOI:10.27204/k