【《小米之家消费者满意度调查分析》11000字（论文）】

小米之家消费者满意度调查分析摘要随着整个2020年，小米都在推进“手机和AIOT”战略，并取得了非常不错的效果，手机为核心打造整个智能产业的小米生态圈，并且全球范围内构建了较为领先的智能生态生活圈。根据小米集团公布的数据看，整个AIOT平台已连接的IOT设备数量高达了3.25亿台，其中还不包括智能手机和笔记本电脑，可见整个小米的平台已经在全球范围内拥有了较为广泛的使用面。这与我们生活息息相关。不管我们使用与否，未来的趋势一定是往这方面发展。而线下的体验销售的新零售销售模式又在今天尤为重要。小米的用户最重要的还是年轻的用户，而年轻用户的聚集地就是学校。而在高等教育的大学中，大学生对智能产品的需求也是十分高涨。而离我们学校最近的小米之家则是小米之家西安大都荟店。我在大都荟门店中采取调查法中的问卷调查法为数据依据，现在的国内，小米之家越开越多，金证日渐激烈的背景下，是要提高大都荟小米之家的消费者满意度，要在保证消费者不流失的情况下，又要提升门店的消费者满意度，更要吸引更新的消费者为以后门店持久稳定的客源。在以大都荟小米之家消费者满意度调研为切入点，在理论分析的基础上，结合大量的问卷调查数据，在获取的大量真是消费者的数据基础上，研究消费者满意度指标体系的影响。从多个角度分析，探索出更有利于提高大都荟小米之家消费者满意度的策略。关键词：消费者满意度；新零售；客户服务品质目录TOC\o"1-3"\h\u32318前言 2228101概述 358551.1概念界定 3251421.1.1小米新零售 3253881.1.2消费者满意度的概念 493571.2消费者满意理论 430882小米之家西安大都荟店消费者满意度调查 5105652.1门店简介 546992.2调查方案设计 584902.2.1调查目的 5127962.2.2调查对象 5136862.2.3调查方法 5382.3满意度指标体系设计 6317272.3.1质量维度 690822.3.2服务维度 643122.3.3营销维度 7160462.4大都荟小米之家消费者满意度现状 8116582.4.1质量维度满意度现状 9105732.4.2服务维度满意度现状 1022222.4.3营销维度满意度现状 11121573.小米之家西安大都荟店消费者满意度低的表现 12300624.小米之家西安大都荟店消费者满意度低的原因 1263824.1质量维度 1284794.1.1门店商品种类少 12308254.1.2门店展示的商品样品少 1328554.1.3门店的员工工作效率不高 1342374.2服务维度 13289754.2.1小米之家灵活反应性问题 13163154.2.2店内区域网络较差，支付和消费体验感较差 13312104.3营销维度 14133944.3.1企业微信维系问题 14314704.3.2顾客联系同类门店和售后处理程序复杂困难 14295855.小米之家西安大都荟店消费者满意度提升策略 14231535.1质量维度 14207125.1.1新增更丰富的体验类电子产品 14214875.1.2培训员工提升高客流下部分服务效率 1583215.1.3招聘大学生在校兼职缓解高客流压力 15243265.2服务维度 1518525.2.1多培训店员面对突发问题的解决方法 1570395.2.2升级提高店内宽带带宽多放置路由器 15260775.3营销维度 1525986结语 1612296参考文献 17前言北京小米科技有限责任公司于2010年4月正式成立，是一家移动互联网公司，主要专注于研发电子产品及智能硬件。“小米新零售”模式在2017年开启，其目标是在一年之内启动200家线下体验店。而在2017年年底，雷军表示在未来三年计划开1000家小米之家，2020年12月第1000家小米之家成都万象城旗舰店的落成也标志着雷军三年计划的完成。市场调研机构Counterpoint公布了2021年2月份全球智能手机市场份额数据：小米位列第三市场份额达到13%。而小米之家注重就是AIOT的线下体验店，是结合智能手机，智能家具，和笔记本电脑。小米从2013年11月20日，小米路由器正式发布小米已经开始布局智能家具产业这一块。直到2021年小米智能家具已经在国内生根8年。小米有着最全面的智能家具产业，也是最早布局人工智能领域的企业。线下体验店最完善能给予消费者或者家庭有需要帮助者很好的消费体验。现在的国内，小米之家越开越多，金证日渐激烈的背景下，是要提高大都荟小米之家门店的消费者满意度，要在保证消费者不流失的情况下，又要提升门店的消费者满意度，更要吸引更新的消费者为以后门店持久稳定的客源。本文以大都荟小米之家门店消费者满意度为着手点。以问卷调查法，采用的大量的消费者问卷调查的数据。研究消费者满意度指标的影响，从多个角度分析，探索出更有利于提高大都荟小米之家门店消费者满意度的策略。1概述1.1概念界定1.1.1小米新零售小米公司新零售业务诞生于线上流量红利逐渐衰退的大背景下,这一时期的科学技术不断发展，手机数码产品的技术也在蓬勃发展。比较大的互联网电商公司试图找到一种途径通过线下零售的拓展来弥补营收增速不足。关于新零售许多学者也提出了相关的基础理论框架：王坤和相峰(2018)提出基于“新零售之轮”的新技术+全渠道的新零售框架。认为新零售的核心是渠道、技术变革带来的经济效率提升与社会效益增加。表现为零售商、中间商和消费者三方的成本降低。他的原因是技术提升体现在应用层面就是效率的提升,当参与方的效率全部提升的时候以为着各方的成本相应的下降。同时许多学者也做出了新零售发展方向的判断：赵树梅和徐晓红(2017)认为新零售在和新制造,新金融,新技术,新资源相结合后,会产生良性发展。徐印州和林梨奎(2017)认为,在新零售的产生与演进一文中认为全渠道营销、个性化精准服务和“社交+体验”将成为新零售商业模式的重要发展方向。小米公司新零售业务的发展上在供应链方面具有强大优势,依托产品的快速普及,使得线下新零售店面显得丰满。并且依托小米公司自身强大的互联网技术优势,把相关的产品进行整合连接,形成万物互联的“物联网”生态。新零售对于传统零售和互联网电子商务行业都十分重要。而对于竞争激烈的小米之家来说，是每家小米之家的必须要有的。顾客的满意度直接影响了小米之家的发展，和公司对于小米之家的客户满意度也有要求，不能出现顾客投诉的情况和不满的情况，又能让顾客在这家小米之家有购物需求的粘性。才是小米之家存在的意义所在。1.1.2消费者满意度的概念消费者满意度（CustomerSatisfactionIndex）营销学术语，是指市场营销和消费者行为领域的一个主要概念。达尔多（Dardozo)于1965年首次在营销学中提出消费者满意的概念后，便得到学术界的高度重视和普遍认可。消费者满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将消费者满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。虽然各国满意度模型不尽相同，但有着共同的基本框架。模型的前导变量有两个：消费者对产品、服务的价值感知；消费者对产品、服务的期望。满意度的结果变量是消费者投诉和消费者忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，也是可以作为消费者保留和企业利润的指示器。1.2消费者满意理论消费者满意理论，理论是由大学学者卡多索在1965年首次提出，他提出后，就在学界引发一番热潮。客户的满意度就是对客户满意程度的度量。实际的体验的两个因素，是客户有对产品或服务的期望值，与客户对购买产品或服务的感知，所决定的。当消费者感觉自己购买的商品没有达到期望值时，消费者就会产生失望，不满，焦躁后悔等情绪；而当消费者感知的结果与自己购买前期望一致时，消费者才感到满意。当感知结果超出期望，是客户就有一种“物超所值”的感觉，这样可以很大程度提升顾客消费的满意度。2小米之家西安大都荟店消费者满意度调查2.1门店简介小米之家西安大都荟店是陕西西安十家小米直营门店之一，门店位置位于雁塔区科技路207号高新大都荟一层。是在18年8月18号开业的小米之家直营店。已经有了3年的客户维系纽带，西安大都荟店属于临街店铺，所以门牌和立标都比较醒目。有着3年在附近积累的客户。门店客流量在开业后三年的今天，本身已经不小。加上小米这两年的发展，和华为等线下门店的落寞困难，小米之家聚合性购物体验，最最重要的还是顾客的体验一定要到位。2.2调查方案设计2.2.1调查目的消费者满意度调查主要是为了收集真正门店消费者的意见和要求，本文主要采取了问卷调查的方式，通过统计分析，找出在不同消费者维度的情况下，各个问题的所在，判断出大都荟小米之家门店在消费者满意度方面存在的问题或者服务方面的短板。才可以更有针对性的提出原因问题所在，再提出改善的意见，改变大都荟小米之家的消费者满意度现状。2.2.2调查对象本次调查随机抽取的小米之家西安大都荟店165位顾客进行问卷调查，回收有效问卷150份，有效率为90.9%。2.2.3调查方法根据问卷调查的基本设计要求，查阅有关顾客满意度问题的专家问卷。制定出有关瑞臻健身中心顾客满意度的问卷调查。（1）问卷调查的可信度检验根据Alpha系数信度检验方法，Alpha系数在0.9以上表示信度非常好，0.8-0.9之间则表示信度在可接受范围内。利用SPSS软件对问卷调查的信度进行测试，所得结果如下：表1.SEQ表2.\*ARABIC1信度检验Cronbach’sAlpha项目数总体满意度0.81218质量维度0.8258服务维度0.8147营销维度0.8263根据以上信度检验结果可见，本次调查样本总体满意度的Alpha系数为0.812，且各维度Alpha系数均大于0.8，因此本次调查结果的信度良好。（2）问卷调查的内容本文以大都荟小米之家的不同消费者满意度作为研究对象，设计了一份问卷调查，接下来需要按照这三个不同维度对各个二级指标作出相应的设计和分析，得到18种可供选择的选项，大都荟小米之家消费者满意度问卷调查测量采用“李克特五级量表”，用数字去反应顾客对瑞臻健身中心的态度。每组陈述都有“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这五种回答，分别记为1、2、3、4、5分。还有由质量、服务、营销维度组成的维度，质量维度包括A1-A8，服务维度包括A9-A15的指标，营销维度包括A16-A18的指标。2.3满意度指标体系设计2.3.1质量维度大都荟小米之家在质量维度上具体包括三个层面：第一是门店自身环境层面；第二是门店样品展陈层面；第三个是小米之家工作人员层面。2.3.2服务维度大都荟小米之家在服务维度上具体包括了三个层面：第一个层面主要包括的是服务的关怀性层面、第二个层面主要包括的是服务的有形性层面、第三个层面主要包括的是服务反应性层面。2.3.3营销维度大都荟小米之家在营销维度上有两个层面：第一个就是去了解顾客的需求，让顾客购买的产品达到他所期望的效果；第二个注重与顾客的沟通，让顾客添加企业微信，有任何咨询和建议都可以在微信沟通交流，来达到与顾客长期合作，一直在你门店购买的关系。现对其指标体系整理如下：表2.1消费者满意度指标体系一级指标二级指标三级指标质量维度门店环境清洁卫生环境舒适商品多样产品展陈样品展示销售人员产品知识购买建议工作效率衣着形象服务维度服务关怀性讲解详细竞品对比服务有形性形象的展示对比企业微信问题咨询反馈服务反应性服务积极性积极应对听取意见建议营销维度顾客需求达到效果顾客需求下的购买建议长期购买维持良好关系2.4大都荟小米之家消费者满意度现状针对消费者满意度的调查量表选择了“李克特五级量表”，用数字去反应消费者对大都荟小米之家的态度。每组陈述都有“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这五种回答，分别记为1、2、3、4、5分。最小值代表的是样本中出现的最小数字，最大值的意思是样本中出现的最大数字，平均值代表了整体的状况，标准差代表离散程度。本次调查中，及格分为5分。本次针对瑞臻健身中心的满意度调查总体情况如下：表3.SEQ表4.\*ARABIC1顾客满意度总体情况样本量(N)最小值(Min.)最大值(Max.)平均值(Mea.)标准差(Std.)总体满意度150253.612.02质量维度1502.554.030.72服务维度150353.640.63营销维度150353.560.85根据以上总体满意度情况分析结果可见，当前顾客对大都荟小米之家的总体满意度水平中等偏高，满意度平均得分3.61，在质量维度的满意度平均得分最高，为4.03，这说明顾客对小米之家的质量维度满意度表现良好。但在服务维度和营销维度上，及格分是5分，满意度的总体得分分别是3.64和3.56，这说明小米之家在这两个维度上的满意度水平一般，还是有比较大空间可以提升的。2.4.1质量维度满意度现状质量维度包括三个方面：第一是门店自身环境层面；第二是门店样品陈展的展示联动性层面；第三个是小米之家工作人员个人能力的层面。根据本文的量表设计，1、2、3、4、5分分别对应着非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。满意度调查结果如下：表3.SEQ表4.\*ARABIC2质量维度满意度质量维度题项三级指标样本量(N)平均值(Mea.)标准差(Std.)门店环境A1清洁卫生1504.010.83A2环境舒适1504.130.75A3商品多样1503.901.13产品展示A4样品展示1502.891.06销售人员A5产品知识1504.150.98A6购买建议1503.880.24A7工作效率1503.930.79A8衣着形象1504.010.83（1）大都荟小米之家门店环境层主要包括得有：A1门店卫生环境情况（4.01）消费者满意度较好，说明有着良好的门店环境卫生，但仍是有提升空间；A2大都荟小米之家环境（4.13）消费者满意度很好，说明环境能够令消费者非常舒适，但仍具有提升空间；A3商品多样性这一方面（3.93）较低，顾客不太满意，具有明显的提升空间；（2）大都荟小米之家在产品展示这个层面来看的话主要包括的方面就是：A4的样品展示的多样性，从A4的数据情况（2.89）能够看出来，大都荟门店本身就面积不算大，是临街门店偏小的一种，再加上小米产品种类数量较多，再加上门店陈列布局一直固定，导致部分地方没有合理的运用上，而顾客在线上看的很多商品，在线下的小米之家门店，没有办法做到陈展，故消费者对此产生不满，可能下次会去门店更大的去体验消费。（3）大都荟小米之家员工的层面包括：A5员工的产品知识较为丰富，能给予消费者不动的问题很好的解答。(4.15)，A6大都荟小米之家员工对顾客的需求也有比较好的购买建议(3.88)。A7门店的员工工作效率不是很高，在周末或节假日周末等下午的客流高峰期间，顾客常常需要等或者主动叫员工帮助，无法得到需求满足(3.93)。A8门店的店员穿衣形象还是让顾客比较满意的，小米之家有统一的上半身穿着，要求裤子和鞋也尽量是深色的。2.4.2服务维度满意度现状大都荟小米之家的服务维度主要涵盖了三个层面的内容，这三个层面分别是：服务关怀性、有形性和反应性。根据本文的量表设计，1、2、3、4、5分分别对应着非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。服务维度满意度调查结果如下：表3.SEQ表4.\*ARABIC3服务维度满意度服务维度题项三级指标样本量(N)平均值(Mea.)标准差(Std.)服务关怀性A9讲解详细1503.760.83A10竞品对比1503.510.75服务有形性A11形象的展示对比1502,751.58A12企业微信问题咨询反馈1503.781.65服务反应性A13服务积极性1503.150.98A14灵活应对1503.021.13A15听取意见建议1503.891.06（1）大都荟小米之家服务的关怀性指标：A9在客流高峰期有对于消费者详细的讲解不是很满意，客流的高低也决定了员工对消费者的接待是否够时间耐心接待（3.76），A10消费者对于不同品牌的对比，还是需要店员的帮助，这一点是比较满意，店员在网络上可以查到并帮助消费者对比产品（3.51），（2）大都荟小米之家服务的有形性：从上表可以看出A11消费者对小米之家可以形象的展示产品是满意度低（2.75），小米之家门店内样品的数量本身就比较少，更何况样品的展示静态的居多，消费者也难以真正的体验再进行消费。A12企业微信对于已有顾客的转化消费是至关重要的，但是由于上班时间不能即是回复和下班时间少有参加企业微信回复，这是许多添加大都荟小米之家门店的微信及时得不到回复，这也是问题的所在。（3.78）（3）大都荟小米之家服务的反应性：A13门店员工的积极性满意度是（3.15），说明满意度还不错，能以比较好的状态接待消费者。A14门店对于顾客售前售后问题是否可以灵活的应对，（3.02）这是让消费者不是很满意的地方，小米之家有完整的处理办法，所以店员的可操作空间不大。A15门店对于意见建议的采纳表现还是让消费者满意度比较高的（3.89）。在服务维度方面，数值比较低的维度是：灵活应对，本文针对这个方面会在后期分析原因对策。2.4.3营销维度满意度现状了解消费者的需求，为方便消费者购买商品，在适当的时候进行促销活动，要注重与顾客沟通的。要明确顾客的需求，再与顾客有着良好的沟通，让消费者能记住这家门店，本次针对营销维度满意度的调查分析结果如下：表3.SEQ表4.\*ARABIC4营销维度满意度营销维度题项三级指标样本量(N)平均值(Mea.)标准差(Std.)顾客需求A16达到效果1504.041.53A17需求下购买建议1503.962.58长期购买A18维持良好关系1503.110.95根据以上满意度分析结果可见，在能让顾客满意并且长久维系购买是有所区分的，在A16消费者对产品达到的效果还是的满意度较高，小米不管是生态链产品还是手机产品都是。年轻人对于小米的品牌认可度还是比较好（4.04）。在A17对于消费者的需求的购买产品的购买建议上，调查的满意度还是比较好的（3.96），大都荟小米之家的员工基本都能给消费者需求的商品给出一个合理的推荐，并且能让消费者比较满意。A18满意度平均得分较低，（3.11）消费者的主要维系良好关系不仅仅是在门店更多是在企业微信上的沟通与交流。很多顾客的购买消息还是产品售后疑问，店员没有及时的回答。根据以上针对不同维度的消费者满意度分析结果可见，目前当大都荟小米之家消费者总体满意度在质量维度表现最好，除了商品多样性差了一些其它所有三级指标都达到了中等偏上的满意度水平。还有在服务维度，店员能很好的给与消费者讲解与推荐也是比较符合顾客心理需求，因此满意度表现良好。从三个维度来看，大都荟小米之家的服务维度满意度情况表现只是一般，在质量与服务维度表现中等偏上外，都不是让消费者很满意，在服务有形的企业微信中表现不好。3.小米之家西安大都荟店消费者满意度低的表现（1）门店商品种类少，消费者不能在线上小米商城等渠道看见有需要的商品，在线下的小米之家直接能够买到。（2）门店展示的商品样品不够多，不能让顾客体验全，部分商品联动也看不出效果，消费者比较难只通过没有实物样品直接下单购买。（3）门店的员工工作效率不高，在周内下班时间，周末或节假日等下客流高峰期间，顾客常常需要等比较长的时间或者主动叫员工帮助。（4）在客流较多的晚上，顾客要求详细的展示讲解得不到满足。（5）在小米之家里，门店商品价格和规则要求非常严格，部分顾客要求得不到满足。（6）顾客购买或未购买商品，离开门店唯一与店沟通交流就是企业微信，而在企业微信上的回复总是不及时的。4.小米之家西安大都荟店消费者满意度低的原因4.1质量维度4.1.1门店商品种类少大都荟门店在小米之家规格中，本身就面积不算大，但是是临街门店，位置虽好，人流高。不过小米产品种类数量较多，门店出去库房陈列面积有限，只能倾向去每种商品同类的多露出一些，也摆放的规整。但缺点就是没有足够的地方放置更多样的商品，还有门店陈列布局因为在开始只调整过一次，有部分地方没有合理的运用上，而顾客在手机在线上看的很多商品，在线下的大都荟小米之家门店，没有办法做到陈展，故部分消费者对此产生偏向去更大的店去体验。4.1.2门店展示的商品样品少小米之家的样品本来就是在多种商品中挑选爆款作为陈列露出，但由于小米线下线上同步，消费者需要的商品数量多。大都荟店面积本身较小，陈列样品露出，只能在固定的一些地方，而且样品比如平衡车滑板车等稍大商品，虽然出了样品，但是很难在店内有好的试骑体验，这也是消费者满意度不高的原因。4.1.3门店的员工工作效率不高在周内下班时间，周末和节假日等客流高峰期间，一部分拿了商品想直接结账的顾客缺原因店里人手不足而被耽误时间，同理一些需要讲解和被帮助的顾客常常需要等或者主动叫员工帮助，无法得到需求满足。门店也并无歇脚和坐的地方。有些购买手机的顾客想歇脚则需要员工把办公室的板凳端出。4.2服务维度4.2.1小米之家灵活反应性问题小米之家在每家门店商品价格和处理售后的规则要求非常严格，是全国统一标准。线上线下商品价格活动基本统一。但部分不了解的消费者要求赠品或要求得不到满足。认为小米之家没有优惠等，也是影响门店消费者满意度的重点。而且小米之家售后是在单独的售后门店，不清楚的消费者也会因为走错地方而烦恼。4.2.2店内区域网络较差，支付和消费体验感较差门店内移动信号不是特别好，小米之家西安大都荟店，位于商场内临街店铺的一层，只要在门店偏里的位置，信号就会受到影响，不如正常的信号好。这也是导致顾客付款有时付不出去，要连接店里的WIFI，也会导致订单的重新关闭和重新下单，会大大影响到顾客的体验感。更会是因为，门店WIFI连接设备众多，有时候电脑网络，和顾客体验也会大打折扣。4.3营销维度4.3.1企业微信维系问题顾客购买或未购买商品，离开后与门店唯一与店沟通交流就是企业微信，而在企业微信上的回复并不是那么的及时，白天上班的店员并不是时刻在注意手机，而下班的店员注意力更不会多。企业微信更多是让消费者产生购物粘性，线下的活动力度优惠通常高于线上，但是企业微信的店员不负责任，也可能让再次需要购物的消费者流失或者消费体验差。4.3.2顾客联系同类门店和售后处理程序复杂困难在我们的调查问卷中，很多顾客认为小米售后处理程序麻烦，而且售后门店和小米之家也不是在一起。而且超过门店处理的时间，或者门店无法确定商品有质量问题时，会让顾客再去售后来回沟通和确定。这也是顾客售后体验不好的原因。在小米之家门店有大有小，门店对于产品的备货也不一样。很多产品在不同小米之家也没有可以体验，很多商品也没有货。顾客通过一个小米之家，去问另一个地方有没有货时，通常都会被告知，门店库存不互通，不能查询，所以导致顾客对于时间不能充分利用，也会导致顾客对于门店的印象变差。5.小米之家西安大都荟店消费者满意度提升策略5.1质量维度5.1.1新增更丰富的体验类电子产品门店因为面积的限制，所以陈列和展示的商品都有不同程度的限制，这就需要对门店空间的整合要更加的合理，在对于商品新品的发售和对顾客销量高的商品的陈展，都要符合顾客消费者的购物与热度需求。在条件允许的情况下适当增加小米商城外，小米有品，最火爆的商品也可以在线下做为陈展，再线下售卖，都是为门店和顾客做出双重贡献，尤其是要体验感，线下门店不仅仅是做展示，体验也一定要做好，让顾客真真切切体验好的商品，才会促进门店的订单量。5.1.2培训员工提升高客流下部分服务效率培训员工的待客方式和与顾客的交流表达能力，让复杂的产品知识变得更易懂。再接待消费者中，也有部分无购买需求的顾客，可以培养店员的察言观色的能力看，更好的为有需要的顾客服务。培养店员的语言组织表达能力，这也是消费者体验的重中之重。5.1.3招聘大学生在校兼职缓解高客流压力在周内下班时间和周末，节假日客流高峰时期，员工工作效率提高，需要为更多的顾客带来讲解和维护，在门店允许的情况下，务必招收部分大学生兼职，再稍加培训，可以极大缓解门店高客流压力。可以让很多购买小商品的顾客在第一时间的问题得到解决，让顾客的体验消费感变好。5.2服务维度5.2.1多培训店员面对突发问题的解决方法小米之家培训要做的更系统，不仅仅是要培训产品知识等方面，更重要的是对于不同事情，不同顾客可能带来不好后果影响的突发状况，应该如何应对。在很多第一次线下购买体验的顾客，店员要与其充分说明情况，不要与消费者产生不必要的误会。进而影响整个门店的消费体验。5.2.2升级提高店内宽带带宽多放置路由器门店内正是因为移动信号在位于靠里的地方不好，这也导致门店有些顾客支付出现了问题，这就需要提高门店路由器数量，增加一至两个，让路由器组网。也是因为门店链接用户数和设备太多，也导致网络速率下降，这个问题也能好的解决。5.3营销维度5.3.1提高店员对企业微信的重视程度顾客在离开门店后唯一方便与门店沟通交流地方就是企业微信，而在企业微信上的回复及时也是门店店员作为小米之家销售职责中的一部分，可以在慢慢让店员养成时不时看下有没有顾客的需求或者售后等小问题。企业微信的及时回复，是非常能提升门店形象和提高消费者满意度的。5.3.2建立和其他门店和售后网点的更方便联系西安小米之家众多，他们之间都有部分间距，可以让周围都形成了解需要的购物覆盖。而顾客可能在不同地点对于不同商品有不同的需求，这也要让小米之家之间的门店要有更密切的联系。这才能让顾客流失，丟单量到最小，也会让消费者满意度得到提升。售后的联系更是如此，很多在不同门店购买的商品，在对应或者非对应的门店得不到问题的解决，还要去售后或者单独联系售后。这也是沟通效率非常低的表现。让门店为此做出整改，这才是能让消费者满意的重要方法。结语小米之家是小米线下新零售探索的主战场。2016年2月，小米之家由“服务店”转型为“零售店”，小米开始大举在线下推进“新零售”战略，并承诺线上线下同价。2016年以来，小米之家的扩张势如破竹。2017年5月，第100家店诞生，2018年1月，小米之家突破300家，2018年10月，随着第三家旗舰店落地武汉，中国大陆小米之家达到500家，截至2019年2月，根据小米官网门店信息统计，大陆小米之家已经接近600家。通过本次对小米之家西安大都荟店的调研，感受在线下门店和线上互补的时代，消费者才是一个门店是否可以很好维持下去的关键。不只是这个门店的所在品牌要有很好的运营能力，最重要的是，能站在消费者，能让消费者满意的门店，能线下促进线上线下消费者感受到门店不管是工作人员还是系统的便捷，这才是最好的。

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