地方政府应对网络舆情管理中所存在的问题研究

I绪论研究背景随着我国信息化技术的不断发展,使得互联网在全国范围内得到了极大的普及，网络已经成为了人们表达自我观点以及诉求等途径，尤其是在智能手机的出现，在我国几乎每个家庭都拥有一部乃至多部手机。当发生网络舆情事件时，极有可能在瞬间传遍全中国，进而导致在网络范围内引起集体性的事件。若政府不能及时的加以处理，则有可能引发公共危机事件的发生。针对网络舆情的发展，对于政府的管理能力和控制能力提出了更高的要求，如果政府不能及时有效的引导网络舆情，将之控制在有限的范围之内并及时给予公众圆满的回复，已达到以正视听和削弱乃至消除网络舆情引起负面影响的作用，则不仅会影响到事态的进一步的恶化，还有可能危及到政府的形象。为此本文则以地方政府应对网络舆情管理过程中所存在的问题进行深入的分析以及剖析政府处理网络舆情所存在的问题以及原因所在，并结合相关的理论提出相应的改进策略。研究意义我国对突发公共事件网络舆情的研究尚处于初级阶段，针对公共危机事件的研究较少，尤其是在新媒体环境下突发的公共事件预防管理措施的研究较少。由于近年来新媒体的不断发展和普及，社会大众不仅仅是信息的接收者，也成为新的媒体人，网络突发公共事件在一定的程度上具有偶然发性和突发性，一旦发生突发事件，若政府不能及时的加以控制和正面引导网络舆情，则在短时间内极有可能引发大众的不满情绪，乃至对社会对政府作出更加危险的行为。为此，本文就此方面加以研究，一方面可以在一定程度上进一步的弥补当前关于新媒体环境下突发公共事件政府应急管理的相关理论研究；另一方面本文结合新媒体的特点提出政府预防新媒体环境下突发公共事件的具体措施，可在一定程度上为政府强化新媒体环境下突发公共事件控制管理提供实践上的借鉴。文献综述国外研究现状因国外互联网发展较早，因此相关理论研究更加的丰富，对于互联网舆情的管理研究相对我更加的完善。如美国著名的学生埃里森教授根据危机管理的相关理念撰写了《决策的本质》，对公共危机爆发原因与管理措施以及预防措施等进行了深度的剖析。在20世纪中后期，西方国家因体国家体制和受经济等因素的影响爆发了大量的危机事件，对社会经济的发展与国家的安定以及群众的生活造成不同的影响，也引发了公众和政府对于公共事件管理的重视度。如美国学者罗森塔尔在《危机管理:应对灾害、暴乱与恐怖主义》中从理论上对于各类危机事件进行了深度的剖析，同时结合实践经验再一次对，这个过程当中的各个环节进行梳理和论证。尤其是在911事件发生之后，美国政府更进一步的强化了对公共事件的管理，自此政府危机公关成为“显学”。克拉克在《美国的经验》中就五角大楼等公共危机事件的处理进行经验总结指出：在信息日益透明化的时代，网络快速与大范围传播的力量，使得应对公共危机成为当前各级政府、各个企业，乃至颇具社会影响力的个人必须掌握的技能。国内研究现状突发公共事件网络舆情是当前国内外所研究的热门问题之一，经过多年的探索研究，己经有了很大的进展。国内针对突发公共事件网络舆情的研究主要如下：杨亚伟认为突发公共事件网络舆情具有发生事件短、传播速度速度快、信息管控难度大、信息量大、各方观点混杂等特点，而且诸多信息带有传播者的个人意识，极易发生偏执，在互联网环境下引发大众的连锁反应。李宛平对突发公共事件网络舆情的特征作出如下定义为传播形式多样化和传播内容繁杂化。徐敬宏认为突发公共事件网络舆情主要分为三个发展阶段，分别是突发公共事件的发生阶段、突发公共事件传播阶段、突发公共事件的整合阶段。新媒体传播特点及对政府公共危机管理带来的影响新媒体传播特点传播主体多样化在“互联网+”时代，微博、微信、公众号称为自媒体的载体。每个人均可以基于互联网的基础之上在各类新媒体平台上发布信息，就此而言，每个人既可以是信息受众者也可以是信息发布人，成为新的媒体人。传播通道的互动性交互模式是新媒体与传统媒体之间的本质差异所在，在传统媒体下大众仅仅是信息的受众者，无法与媒体之间进行双向的互动，也无法与其他的群众之间进行有效的信息沟通，从传统媒体到大众之间则完成了信息的传递。新媒体的出现在一定程度上使信息的发布者和接受者的身份变得更加的模糊，均可以制造信息，也可以传递信息，信息只有起点而没有终点，彼此之间可以进行有效的互动。图1新媒体时代突发公共事件舆情传播模式图传播时效即时化基于数字技术、网络技术、信息技术的高度发达，当前互联网与移动互联网高度普及，尤其是随着智能手机的发展几乎达到了人手一台的现状，信息的发布和传播已经不受时空的限制，各类信息的传播等同于现场直播，公众或信息更加的便捷。新媒体环境下给政府危机公关带来的影响新媒体环境使公共危机事件危害加重在信息快速传播的情况下，突发公共事件信息可以在短时间范围内传播到世界各地，同时一个危机还可能引发后续多重危机，甚至政府进行了回应也可能再次引发危机，致使危机的危害不断的加重，在短时间之内难以彻底消除影响。例如，发生在2018年的假疫苗事件，时至今日诸多家长在为孩子选购疫苗过程当中对国产疫苗依然抱有“敬畏”之心。又如2019年湖北省新型冠状病毒感染的肺炎，从爆发初期到全国范围内不断爆发人传人，引起了大众的恐慌和对政府管理不利的“愤怒”。新媒体环境使政府公共危机传播管理难度加大新媒体环境下的传播模式使每个人都可以发表自己的观点和添加相关事实，在传统媒体下主体较少，观点单一，而且传播的方向更加的可控，政府在控制上只要控制了媒体单位，则可以最大程度上的消除影响。然而，在新媒体的环境下，各类媒体层出不穷且鱼龙混杂，参与的主体也越来越多，各种信息混杂在一起，政府难以从中准确的把握危机爆发的点以及信息的真假，政府在信息的筛选和引导上压力倍增。新媒体环境使政府公共危机管理过程阻碍增多社会化、即时化的传播模式，加快了公共危机的爆发和传播速度，使公共危机周期各阶段之间的时间间隔大大缩短。为此，要求政府在第一时间及时站出来发布客观有效的信息，以回应社会大众对于政府处理事件的态度和决策的疑虑。然而，新媒体的传播高效性和信息具有碎片化，致使政府在收集信息过程当中存在较大的阻碍，同时新媒体参与主体众多，政府难以做到一一回应和遏制信息的蔓延。新媒体环境下地方政府突发公共事件应急管理存在问题及原因分析存在的问题回应信息发布不及时微博自“诞生”以来便收到了大众的欢迎，媒体单位、个人、政府等相关单位纷纷开设了微博，成为了新媒体环境下的“新媒体人”，微博也一度成为政府向外发布官方信息的窗口。然而，虽然诸多政府单位开设了微博，但运用率相对较低，发布信息不及时，更新信息缓慢是普遍存在的问题。当网络舆情发生时，若政府不能及时发布权威的信息则有可能导致谣言和误传的发生，致使事件不断的恶化。例如，发生在2019年7月3日的河南玛莎拉蒂司机醉驾追尾宝马轿车，导致2死4伤的事件。虽然政府在7月4日进行了情况通报，但是直到8月13日才对嫌疑人进行了逮捕，但对于该事件的审判则延续到了2020年的1月16日而且当日并未宣判，前后延续了将近半年之久。网络谣言监管力不足在新媒体环境下，信息传播速度更快、传播的范围更广、危害更大，信息量更大，在海量的信息中若缺乏政府的管控和引导，则在繁杂的信息堆积下，公众无法从中得到了客观有效且正面的信息。在缺乏以正视听的公正信息的引导下，社会大众的负面情绪和隐藏在内心当中的不满情绪则会被最大程度上的释放出来。比如，在2015年天津港爆炸事件发生之后，因政府对网络谣言缺乏监管力，致使在网上出现了大量的谣言，如百里之内无一活口、再次爆发连环爆炸、有毒气体飘向北京等等。新媒体运作缺乏效应政府担任的是社会管理的角色，当发生公共危机事件之后公众自然而然的将目光转向政府，期待政府给与回应。然而，我国诸多地方政府因管理意识更不是时代以及缺乏新时代的人才，新媒体环境下发生了公共危机事件，不能及时有效的运用新媒体加以回应，若突发公共事件信息进行疏导和发布权威的信息，则错过了最佳的应急管理时机，即使后期采取更多的弥补措施也难以挽回政府在该运作过程当中的正面形象。例如，2010年是微博盛行年，我国地方政府部门也注册了微博，包括深圳交警与共青团中央等成为大众喜爱的微博，其发布内容的风格由传统的公文式的内容转变为卖萌式的，内容更加的亲民，但此类微博的数量屈指可数。政府网络公信力下降目前，政府对于新媒体舆情的控制意识普遍不足，而在处理的措施上则往往采取了“鸵鸟政策”进一步的刺激了公众的不满心理，导致政府公信力逐渐下降。例如，2017年云南女游客被打毁容事件，政府在发布的回应信息当中则简单的发布了90日进行伤情鉴定和6人已被控制的描述，但是对于公众关心的打人原因以及为何要如此长的时间进行伤情鉴定等问题避而不谈，不可避免的引发公众的猜疑，进一步的刺激了公众的愤怒神经。存在的问题原因分析新媒体危机防范意识不足针对近年来新媒体环境下公共危机事件的频发，我国政府颁发了《国家突发公共事件总体应急预案》，为地方政府强化公共危机事件的管理提供了政策上的指导，但并没有从意识上提升对新媒体环境下公共危机管理的重视度，主要表现在事前缺乏防范意识、事中缺乏控制能力、事后缺乏总结意识，进而导致整体上的突发公共事件应急管理意识和能力得不到有效的提升。例如，2008年10月发生的柑橘蛆虫事件，由一条收集短信引发了四川柑橘大量滞销，而政府早在9月份就知道疫情但没有对互联网媒体进行有效的管控，直到损失引发15亿元的经济损失之后，四川省农业厅才发布正面的回应信息，但为时已晚。危机治理法制建设缺乏主动性公共危机的爆发具有偶发性和突发性，而我国政府在面对突发公共事件治理过程当中存在法制建设滞后性的现象，往往采取的是事后弥补的措施，缺乏主动治理的意识。例如，2003年初发生的非典事件，对全国人民的安全以及出行等会造成巨大的影响，这也反映出了我们公共卫生管理系统当中出现了巨大的漏洞，在当年5月份，国务院紧急颁发了《突发公共卫生事件应急条例》。又如，同样在2003年发生了孙志刚事件，引起了社会的广泛关注和群情激奋，随后政府废止了《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》。新媒体机构和人才的缺乏相对传统媒体而言，新媒体尚属于新生事物，亦是在近年来在社会大众生活中盛行，我国政府所普遍缺乏专门的人才。在互联网高度普及大环境下，公共危机事件一旦发生在人才缺乏的情况下，政府难以及时有效的控制互联网环境，处理不善极易导致政府处于社会舆论的漩涡当中，后续处理更加被动。目前，我国在新媒体环境下突发公共事件应急管理的人员配备上较为缺乏，主要原因在地方政府的管理上缺乏对新媒体管理的重视度且更缺乏相应的专业人才。例如，当前各级政府建设有了官方的网站和微博，但普遍存在信息停更的现象，尤其是官网信息普遍停留在一两年之前，毫无现实意义。政府驾驭新媒体能力较弱当前，我国在应对突发公共事件管理上，设置了国家安全委员会和国务院应急管理办公室两个常设的部门，而大多数地方政府却并没有相应的部门设置，致使新媒体环境下突发公共事件应急管理处于空白状态。即使有的地方政府设置了相应的管理部门，但是人员配置较为分散，大多数是由其他部门的人员兼职而且缺乏完善的管理制度，基本上处于有形而无实质管理能力的状态。在此类散兵游泳的管理模式下不足以应对新媒体环境下突发公共事件管理的新要求和新挑战，难以及时高效的处理新媒体环境下突发公共事件的应急管理。新媒体环境下地方政府突发公共事件应急管理对策提升新媒体环境下公共危机管理理念首先，政府应当转变以往控制传统媒体的理念，充分了解新媒体的传播与传统媒体传播的根本性区别所在。当新媒体发生公共危机事件时，要及时的收集相关信息以判断事件的起因，并及时进行回复，缩小事态范围和控制事态发展；另一方面，政府在处理新媒体环境下突发事件的过程当中，要摆正姿态正面社会大众的质疑，公正透明化的向公众说明真相，以遏制谣言或消除公众的愤怒等。例如，2019年湖北省新型冠状病毒感染的肺炎第一个人在网络上披露可能存在人传人信息的李文亮医生则被警方以传播谣言而被拘留，致使事件失控，波及全国群众。完善新媒体环境下公共危机管理机制我国政府应当在现行的法律法规的基础之上进一步强化网络舆情监测工作，针对现有的网络舆情管理制度存在的问题，基础上进一步的加以完善公共危机管理机制，以最大程度上的发挥公共危机管理的作用。首先，宣传部是政府部门当中与媒体和社会大众打交道最多的部门，可由其牵头组织成立新媒体环境下的管理部门，实施垂直的管理；其次，对现有的公共危机信息研判系统进一步的优化，以及时高效的收集与突发事件相关的信息，尤其要重点采集新媒体当中与政府相关的工作信息，包括经济、民生、卫生、政策、大众诉求等；再次，针对收集来的信息进行关键词筛选并进行人工的研判，以最终确定是否存在突发事件的危险，在确定具有发生突发事件危险的情况下要及时的制定相应的响应机制，最大程度上的控制危机并将危机的影响度压缩到最低。例如，2019年湖北省新型冠状病毒感染的肺炎在全世界范围内均引起了一定的恐慌，网络各类平台也出现了诸多谣言，全国各地警务人员随时待命，第一时间侦破谣言，有效的维持网络上的关于新型冠状病毒感染的肺炎谣言的传播。图2舆情汇集和分析研判流程图强化人才培训建立公共危机管理队伍一方面，政府在公务员招聘过程当中可适当的增加媒体专业的学生，并强化对新媒体相关知识和技能的考核，以在最短时间内弥补当前公务员队伍当中新媒体人才缺乏的现状；另一方面，针对于目前没有招聘计划的政府单位而言，可通过自身或向上级部门申请的方式，对现有公务员进行新媒体专项培训，以最大程度上的提升现有公务员新媒体的使用技能。培训的内容既要包括新媒体操作技能还要包括新媒体信息发布的文字表达能力等，同时更要培养在新媒体环境下突发事件应急管理的责任心和态度。在及时了解突发事件信息的同时还要保持与社会公众或相关媒体的密切沟通，掌握事件发展的态势，并及时的予以回应，避免事态的恶化。合理运用新媒体提高新媒体驾驭能力在新媒体环境下，各种鱼龙混杂的信息通过新媒体得到广泛而迅速的传播，给政府在应对突发事件应急管理形成了新的舆论生态，也给政府以舆论危机管理工作带来了新的挑战。微博和公众号是目前政府在新媒体环境下所持有的主要媒体，在应对新媒体环境下突发事件的情况下，政府首先应当收集各类信息对突发事件进行综合分析，同时第一时间发布客观真实有效的信息，以回应公众的质疑，达到以正视听和稳定社会的目的；其次，要提升政府新媒体驾驭能力，政府必须要对已经建设好的微博和微信公众号进行专门的打理，设置专人负责，包括了解该类媒体的发展动态以及收集社会大众的咨询信息，社会中与政府相关的最新舆论问题等，将上述内容及时收集整理分析；再次，设立新媒体发言人，代表政府发布发布突发事件相关的信息，及时回应社会大众关切的问题，达到解疑答惑和以正视听的目的。最后，政府要强化对新媒体负责人和媒体发言人的制度管理，设定相应的标准，尤其是要针对信息发布的标准进行明确化，做到及时化、客观化、有效化。结论基于新媒体环境下政府突发事件应急管理暴露出来的问题，作为政府应当正视此类问题，而不应该采取躲避的态度。一方面，要认识到新媒体已经成为了社会大众生活当中的重要组成部分，是大众获取信