医疗纠纷防范与处理对策

医疗纠纷防范与处理对策

当前，医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩序

的主要因素，不仅损害了医院的形象，影响了医院的社会效益和经济

效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广阔人民群

众的权益，甚至已经威逼到了广阔医务人员的生命平安，医务人员在

抢救病人时再不愿冒99%的危急去争取1%的希望，医疗纠纷猛于虎。

为了预防和处理好医疗纠纷，近年来，我们主动探究实践，摸索出了

一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。在医疗纠纷的防范上狠抓医

护质量管理，健全落实管理制度，加强医患沟通，改善就医环境等，

从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上，我们

因事制宜，实行依法处理、协调解决和劝服解决等多种形式的解决途

径，使医疗纠纷都得到刚好妥当地解决，没有发生大的事务和造成恶

劣影响。

医疗纠纷的防范医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠

纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要实行以下措施。

1.1狠抓医疗管理，提高医疗质量

坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签

订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起医疗纠纷，

按其责任大小，分干脆责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部

经济追偿。

1.2狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制

即用“三严”来规范医疗质量的管理，一是严格制定制度。针对

医疗质量管理的每一个环节，特殊是简单出现医疗平安隐患的重点环

节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗平安

隐患，逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度。每月由医务科、

护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;

三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，常常组织

医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析探讨，找

准主、客观缘由，并从中总结出带有普遍性的阅历教训，有针对性的

对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制

度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

1.3把脉诚信，加强医患沟通

加强医患沟通是确保医疗质量，削减医疗纠纷的重要环节，良好

的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，

加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转

归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的

宗旨教化，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院

相送”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座

谈会，进行满足度调查等形式，刚好听取病人的看法，了解病人需求、

改进工作，维护患者的消费权。二是敬重患者的知情同意权。建立与

病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性

损伤时;运用毒、副作用较大或珍贵药品前；出院时。规范了谈话签字

内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教化医务人员戒除“以

医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心”，仔细履行告之义务,

为改善医患关系，削减医患纠纷供应了有力的保证。

1.4改善服务环境，便利病人康复

我们推出了“花园式环境，宾馆式服务”的创建活动。一是对内

外环境进行全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医

尤如在家的感觉;二是开展为刚入院的病人免费供应一餐饭的“亲情

服务”，以消退刚入院的不适应感觉;三是各科室依据自身特点，供

应4〜5项便民措施，满足病人的不同需求。

以防为主，妥当处理医疗纠纷虽然通过实行以上措施，有效地削

减了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不行

避开，我们对医疗纠纷的解决原则是:正确相识，坦然面对，缓和冲

突，妥当解决。

2.1依法处理

对那些当事人比较理智，提出通过正值渠道解决的，我们刚好进

入程序，深化调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属

医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组

织全院职工进行探讨，从中吸取教训。

2.2协调处理

主要是针对那些无理取闹或患者不按正值程序解决的，严峻影响

单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程

中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解

决的，我们主动给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并

处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。

同时.，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决,

既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满足的答复，对当事人予

以肃穆处理，促使大事化小，小事化了，避开冲突扩大化，造成不良

后果；二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒

不接受鉴定结果，仍实行闹、上访等方法试图达到个人目的的，我们

实行“冷处理”的方法，不急于马上解决，而是通过“拖”一段时间,

让他们冷静下来后再协商解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人

出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，

患者家属完全是无理取闹，这种状况我们请公安部门坚决制止，对给

单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿致歉。

2.3劝服解决

对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，

对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐性地向

他们讲解有关医学学问，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其实行诊

疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使冲突化解在萌

芽状态。

3防处并举

效果显着几年来，我们坚持依据“防处并举，以防为主”的医疗

纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与限制，防止和削减医疗纠

纷的发生；刚好解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，

使医疗质量不断提高，医疗纠纷渐渐削减，医疗纠纷的处理日臻成熟

规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

医疗纠纷的成因及防范对策

随着社会主义市场经济体制的建立和完善，社会医疗保障制度和医院

改革的不断深化，医疗纠纷呈逐年上升趋势，现结合实际，分析探讨当前

医疗纠纷特点和缘由，实行主动有效的防范对策，对加强医院建设、维护

社会稳定具有非常重要的意义。

1医疗纠纷的成因

1.1医源性医疗纠纷

（1）部分医务人员服务看法生硬，缺乏服务意识，说明不全面，不耐

性造成恶心刺激，当病人对诊疗效果不满足时即转为医疗纠纷。

（2）术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周;工作

责任心不强，诊治中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治。

（3）医疗技术水平不高和临床阅历不足，技术操作不娴熟;违反规章

制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。

（4）不遵守爱护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随意争论病情

及预后，病人家属提出问题答宜不一样酿成的医疗纠纷。

1.2非医源性医疗纠纷

（1）乱开诊断证明书或病休假证明。

（2）少数患者道德品质低下，有意挑剔、刁难而引起诱发的医疗纠纷。

（3）工伤事故、损害案件原单位因素转嫁成医疗纠纷。

（4）相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

（5）患者自我爱护意识增加，受经济利益的驱动等多方面因素影响，

患方单纯以医疗为借口谋求经济赔偿的增多。

（6）新闻媒体对医疗纠纷进行炒作，对纠纷增多起了肯定作用。

（7）不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属便

会萌发对医务人员的不满心情，造成医疗纠纷。

2防范对策

2.1提高相识，落实逐级负责制各级要把医疗纠纷防范和处理作为一

项常常性的重点工作，摆上党委领导重要议事日程，常抓常议，布置、检

查和总结工作时常常分析医疗平安形势，总结纠纷的发生及处理状况，吸

取阅历教训，提出对策。各科室每月进行医疗纠纷分析，高度警觉，长抓

不懈。落实逐级负责制，科主任、职能部门领导对院长负责，下级医师对

上级医师负责一，一级抓一级，一级负责一级。科室之间、人员之间发觉问

题要在内部搞好监督、提示、协调、支持、帮助，做到齐抓共管。各级机

关要加大检查力度，充溢管理内容，实施动态管理和预防性管理.，使医院

各项工作真正做到管理正规化，工作制度化，操作规范化。

2.2严格落实规章制度，强化医疗平安教化建立健全以岗位责任制为

中心的各项规章制度，明确各级各类人员职责，综合目标责任制及各种防

范措施。建立激励约束机制和奖惩制度，自觉遵守各项规章制度，严格执

行技术操作常规。充分发挥机关职能作用，建立科、处、院三级管理网络,

依据《医疗机构管理条例》，对各种医疗行为加强监督检查。定期组织法

规制度学习，强化科室和个人应识应会内容，提高相识，引起重视。自觉

遵守诊疗常规和工作守则，留意医疗活动中的动态分析，刚好发觉担心全

因素及苗头。如某医院一例老年病人因消化道出血入院，数日后突然腹痛,

但查无阳性体征，经治医师未向上级医师报告，只赐予对症处理，数日后

病情加重，急请外科会诊，并紧急手术探查，证明胃穿孔充满性腹膜炎、

中毒性休克,术后不久死亡，引起纠纷。医院要强化医务人员的质量意识,

完善质量管理体系，落实质量监控措施，实施全面质量管理，把住基础质

量、环节质量和终末质量关，仔细执行院长查房、三级医师查房，三查七

对，术前、术后探讨，查对、恳求报告，医疗文书书写、交接班制度等落

实及重点部门和环节的管理，将医疗活动全过程置于规章制度的约束之

下，确保诊疗工作走上制度化、常规化、标准化、规范化的轨道。

2.3抓好人才培育，提高医务人员整体素养医院要突出以医疗为中

心，院领导要带头学习、钻研业务，重视医院内涵质量的提高。重视人才

培育，将全面培育与重点培育相结合，专业培训与基础培训相结合，提高

医务人员的全面素养c搞好在职培训，特殊是加强对青年医务人员的带教

和接着教化，抓好基本理论、学问和技能的“三基”训练，达到人人过关。

要有严谨的治学看法，不断更新学问，了解新动态，遇到疑难问题，多看

书、查资料、或请教上级医师，切忌不懂装懂，做到书写病历真实，术前

谈话仔细，签字手续严格，说明病情科学，预后交待清晰。常常开展业务

竞赛活动，如大会诊、死亡病例探讨、学术讲座、护士操作竞赛、急救演

练等，通过提高技术水平，保证好的医疗质量，以削减因技术问题引起的

医疗纠纷，使医院整体医疗技术水平得到提高。

2.4加强医德医风建设，提高医疗服务质量完善监督制约机制，落实

奖惩措施，坚持一切从病人动身，敬重病人的权利，在医治过程中不因

事小而忽视，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，酷爱

医疗事业，刻苦钻研技术，适应医生观念向生物一心理一社会模式的转化,

重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，相

互支持。高尚的职业道德、良好的工作作风和服务质量是防范医疗纠纷发

生的根本所在。如某医院一例有机磷中毒病人，出现呼吸困难，医务人员

忙于其他工作未能刚好赶到，病人发生窒息，虽经紧急处理，但终因中毒

较重而死亡，引起医疗纠纷。所以医院要下大力抓好职业道德和医德修养

教化，使医务人员树立正确的人生观和价值观，时刻为伤病员的利益着想,

尽职尽责地为伤病员服务。要定期开展医德医风教化整顿月活动，教化他

们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀,避开因吃请、

受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的困难化。加强对进修生、实习学员、

探讨生、合同制医、护等人员的管理和教化。留意培育树立职业道德和医

德医风先进典型，年终表彰先进科室和先进个人，使他们坚固确立法制意

识、平安意识、质量意识、服务意识，尽可能地削减或杜绝医疗纠纷的发

生。

2.5加强法制教化，重视依法管理组织医务人员学习《医师法》、《医

疗护理技术操作常规》及相关法律学问。坚持口常管理和临时限制相结合,

普遍教化与专题教化相结合的方法，增加法律意识，加强法制观念，诊疗

过程中用医疗法规规范自己的医疗行为，又要用法律维护医务工作者的合

法权益，使之了解自己的权利和义务，懂得用法律爱护自