医院导医管理制度

医院导医管理制度

1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打

考勤卡。

2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，

不看杂志、书报，不吃零食等。

3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。

4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，

右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身

体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头

平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌

面上。

6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。

7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如。“您好，请问您有

什么事。需要帮忙吗。”“我能为您做点什么。”“请随我来”“请慢走”等等。

8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲。“您好，东海

同济医院”。

9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答

的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，

语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。

10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。

11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。

12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。（范本）

13、按医院要求，准确分诊病员.做好导诊工作.避免漏登情况发生。执

行首问负责制，解答耐心。

14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。

15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人

到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供

准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院—主任。。

16,无任何病人投诉。

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17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。

18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传

广告及院内下发的资料等。

导医管理制度

一、导医仪容仪表

1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发,

工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。

2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及

时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。

3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。

4、做好患者的交接，各种登记本必须完善

5、违反以上规定，每次罚款一元，导医组组长负连带责任同样罚款—

兀。

二、导医职责

1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引

导病人就诊。

2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登

记。

3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊

4、维持大厅的就诊秩序

5、服从院领导安排得其他工作

三、导医工作制度

1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者

2、患者进入医院要主动走上前问侯

3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。

4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、

走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款一元，组长负连带责任，同样

罚款一元，情节严重者开除并扣除当月工资。

5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人

关系影响分诊.

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6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道

进那个科室。

四、导医的基本要求

1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之

间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者,

必须做到口勤、眼勤、腿勤。

2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供。导向、分诊、咨询、

迎送，传递特殊信息的服务功能。

3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业

技术人员的特长，了解医院的发展动态（范本）。

4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。

5、导医必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、

广告等。

6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。

五、导医台岗位服务标准

1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7：

—分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。

2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。

5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人

6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医

组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。

7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。

8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，

不许再岗位内做与工作无关的事情。

六、导医的工作流程

1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）1）您好。请问您需

要看哪方面。2）您好。有什么需要帮助的吗。3）您好。请这边挂号。

2、挂号前

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1）您好。请问您哪里不舒服啊。2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据

病情需要挂相关科室的号。

3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。

3、挂号后

1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。2）完善资料以后,

告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好。妇科在二楼，我代您们

上去，请根我来。

3）在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如。确认来源途径,

包装科室及医生，了解病种等。

4、到科室时

1）直接就诊。敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们

什么主任，并招呼坐下就诊。

2）需等候就诊：

a医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会

儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流

了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可

离开。

b医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通

知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。

七、导医分诊制度

为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科

室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下

细则，请严格遵照执行。

1、导医的行政管理归总经理.日常管理归门诊经营主任。如门诊专科美牛

对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨

凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵

闹，影响正常诊疗秩序。

2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导

医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不

计该科空的业绩.如导医阻止不了患者强行冲进科空，大夫应让其先挂号在就诊，

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否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。

3、导医分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须

实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。

4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不

实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。

5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。

6、退号规定。转本院住院部或者其他科室：必须确认收治入院或已就诊，

并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。

7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生

此种情况，该科室收入归原科室所有。

8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在

岗医生接诊，不在岗医生不予补号。

9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换

医生除外。

10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室

流失，算后科室复诊。

11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每

次罚款—元，该病员收入不计提成。

12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在

导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由

该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流

失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一

经发现不予计算该患者提成，另罚款一元。

13、新老门诊导医必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到

老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊

病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按

此规定操作，发现一次当事人罚款一元。

14、如己就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，

不指定医生则正常挂号。

15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号,

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给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人

就诊，消费时需补指定号。

16、导医分诊严珞按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得

徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款—元，视情节轻重，相关

领导（包括组长）承担相应责任。

17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程

中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。

八、导医组长职责

1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、

老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的

导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。

2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会

精神。

3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。

九、导医的宗旨

以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

十、导医的原则

举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬

互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明

礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜,

由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。

汉中—医院

二一年一月二十日

第三篇：医院导医制度及职责导医人员工作制度及职责

根据门诊部导医岗位职责，对我院导医人员制定以下具体要求：

一、导医人员必须熟悉本院、本门（急）诊各科门诊人员情况及主治疾病、

开诊情况，本院常规开展辅助检查项目情况，保证能正确引导病人就诊。

二、导医人员应当仪表端庄，衣着整洁，服装统一，佩“导医护士”字样

肩带，注重文明礼貌，热情服务，坚守岗位，不擅自脱岗、串岗和闲谈。导去台

应清洁卫生，摆放有序。

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二、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的意见和

建议，并及时报告有关领导。

三、主动介绍或发放宣传单，宣传医院院容、院貌、科室设备、技术水平

等特色专科，以扩大医院声誉；免费发放医疗信息、健康知识宣传册等。

四、经常巡视大厅，负责门诊大厅的各项工作秩序，引导患者挂号、就医、

付款、检查、取药或办理住院手续等，指导最佳就诊程序，合理安排检查项目，

导示病人就诊、检查、取药路线，以缩短就诊时间。如需住院应引导至住院科室

交予当班医护人员。对领导干部、高龄老人、残疾人、久病体弱患者应迎面接待,

免费提供车、床、轮椅服务，指导就医流程。在无人陪同患者检查时，对年老体

弱、行动不便者，应主动搀扶，合理安排优先检查，体现出良好的医德风尚。

五、门诊量较大或___病患较多时，导医人员应主动向前，合理引导病患就

诊顺序，正确引导检查，从速疏导，避免就诊人员拥堵，如出现排队现象，关照

病人，请稍候。

六、凡遇危重的急诊患者，应立即到大门接诊，协助急诊科处理。

七、为患者免费美供开水，供应一次性口杯。

八、

接受门诊部主任交办的其他工作。—医院一年—月—日

门诊导医工作制度

1.在门诊部和护理部领导下，负责门诊部的一切服务工作。

2.耐-心解答病人提出的问题，文明用语，指导病人就医。

3.维持大厅秩序，劝阻病人不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、禁止吸烟,

及时处理门诊发生的纠纷。

4.扶老携幼，护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。

5.做好卫生官教，发放健康教育处方，讲解相关卫牛保健知识。

6.协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒、保管和一次

性口杯的供应。

7.开展便民服务，免费提供轮椅、担架、针线、剪刀、胶水等物品。

第五篇：医院导医手册导医服务手册

宗旨：以患者为中心，全程为患者服务目标：专业、用心、视患者为亲人

职能：迎宾，礼仪，咨询，导诊，分诊

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基本业务知识

熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准治疗特色、治疗方案、专

家特长。

导医原则

救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情；理解患

者、宽以待人尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待真心诚意、需求至上；

团队合作、文明礼貌。

一、导医简介

导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最重要、

也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。初诊患者

对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解，特

别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前

咨询和指导，可以让患者就诊更加方便、快捷。

二、导医职责

1、崇尚及践行康正骨科医院理念。医者仁心，厚德济世。

2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。

3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。

4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊

工作。

5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专

业人员做好解答。

6、用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、

挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。

7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。

8、帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。

9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时

上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。

10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。

11、做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工

作。

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三、导医工作细则

1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真做好身

边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、言

行举止合乎规范。（范本）

2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、

热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患

者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视，马上解决，解决不了的

立即上报。

3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。对候诊时间较长的

患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私，不议论患者是非。及时发现安

全隐患，并迅速上报。团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声

誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈

的爱岗敬业精神。

4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协助医师现场

抢救等。

5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备

的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向

咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不

厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中

心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务,

目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高

分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主

仟协商解决。）

7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有效治

疗率），月底制定门诊统计表并上报。

8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。营造良好的就诊

环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。

9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等需离开

岗位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台电脑，led灯，

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大厅饮水机等开关。

三、语言服务

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交

流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,

同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。常用礼

貌用语常用交谈用语：问好类：您好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、

请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助

吗。请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

引领类。请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类。不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和主治

医师联系，请您按时来复诊、请慢走。

常用的称呼用语。大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行为服务

仪表

基本要求。规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。不穿拖

鞋上班。正确配戴服务标志牌。

上班时间不留长由甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士）仪态

基本要求。面带微笑、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻笑或并排行走,

以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。走廊、

楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，脚

步幅度不宜过大，做到行动敏捷。忌：身体颠扉、矶在桌上、翘二郎腿“十不准”

1、不准吃零食、干私事。