《汽车维护与保养》课件-4.2 服务顾问的要求

服务顾问的要求服务顾问的要求（一）服务顾问的职业道德规范服务顾问的职业道德规范是指维修顾问进行维修业务接待工作过程中必须遵循的道德规范和行为准则。服务顾问的职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。维修顾问职业道德规范可归纳为：真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。（二）维修顾问必须具备的条件根据许多汽车4S店的现状的调查和汽车工业发展水平来看，一个合格的服务顾问必须具备下列条件：①具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3~5年以上的工作经验。②身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。③熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律法规、政策。④了解汽车维修汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定的相关工作经历。⑤接受过专业的业务接待技巧培训。⑥具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。⑦有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。⑧有高度的责任心和良好的职业道德。⑨接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。（三）服务顾问必须具备的专业素质服务顾问为完成其职责所需要具备的素质称为专业素质。服务顾问需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务的两个方面为顾客进行解释和劝说，让顾客接受。（1）具备熟练的专业技能。熟练的专业技能是作为一名合格的服务顾问，必须具备熟练的专业技能。服务顾问根据其工作的需要应掌握相关业务知识。①熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律法规和政策。②熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、各种工艺特点及成本构成并具有一定的维修技能和经验。③掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程。④要适应企业现代化管理的要求，会驾驶，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。（2）学会优雅的形体语言及其表达技巧。人的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来，掌握优雅的形体语言及其表达技巧能体现服务顾问的专业素质。（3）思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力。服务顾问要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾客的心理活动。对顾客心理活动的洞察力是处理好顾客投诉工作的关键。（4）具备良好的沟通协调能力。服务顾问在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同事打交道。所以，沟通协调能力是业务接待员的岗位要求之一。（四）维修顾问的知识要求维修顾问是客户与维修车间沟通的桥梁，维修顾问准确无误地将客户所表达的意思传递给维修车间，维修车间能更加快捷地了解客户需求，更加准确地解决客户的车辆问题。这就要求维修顾问对汽车的结构及原理、汽车常见故障、汽车维护与修理、汽车零配件、车辆维修工时定价，以及车辆保险等知识有深入了解。1.汽车结构及原理2.汽车常见故障3.汽车维护与修理4.汽车零配件5.车辆工时定价6.车辆保险（五）服务顾问的职责①着装要保持专业，保持接待区整齐、清洁。②热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。③承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。④估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费原则。⑤掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。⑥掌握车辆维修进度，确保完成顾客交代的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户。⑦妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。⑧建立和完善顾客档案资料。⑨做好修后服务。⑩宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。⑪听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。⑫不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。（六）服务顾问的重要作用