2026年列车乘务员考核试题

2026年列车乘务员考核试题单项选择题（共20题，每题1分）1.2025年国铁集团新修订发布的《铁路旅客运输规程》规定，成年旅客免费携带行李的外部尺寸长、宽、高总和最大不超过多少厘米A.120B.130C.160D.1802.CR400BF型复兴号动车组旅客卫生间紧急锁被误锁后，以下哪种处置方式是正确的A.立即通知随车机械师到场解锁B.从门外拉动卫生间门把手上的红色解锁拨片即可打开C.切断卫生间电源后强制开门D.等待列车到站后由地勤人员解锁3.遇到旅客突发心肌梗死，乘务员第一现场处置错误的是A.让患者就地平躺停止活动避免挪动B.立即通过列车广播寻找医护人员帮忙C.征得患者同意后给患者服用其随身携带的硝酸甘油D.立即对无意识无呼吸的患者停止心肺复苏等待医生到场4.国铁集团《列车客运服务质量规范》规定，列车乘务员作业时与旅客对话时的距离应当保持在多少范围A.0.5米以内B.0.5-1米C.1-1.5米D.1.5米以外5.旅客持挂失补车票乘车，到达到站后，需要在多长时间内到车站售票窗口办理原票退票手续A.24小时以内B.48小时以内C.72小时以内D.当日以内6.动车组列车停靠低站台时，乘务员到站后开启车门正确的操作是A.开车前提前确认站台高度，停靠后直接打开对应车门B.停靠后确认站台，禁止打开靠站台一侧的低站台车门C.停靠后先通报，确认是靠低站台一侧车门后再开启D.只要有旅客上下就可以开启，不需要区分站台高度7.以下哪种情形不属于承运人可以拒绝运输的情形A.旅客携带易燃易爆危险品进站乘车B.旅客持伪造的优惠证件购买优惠票C.旅客饮酒后影响公共秩序，经劝阻无效D.旅客携带超过免费重量的行李8.列车运行中遇到十级以上大风，乘务员发现接触网有异状，第一时间应当怎么做A.立即通知列车长，再通知随车机械师B.立即断开相邻车厢电源C.立即将情况报告列车调度员D.立即组织旅客远离异状一侧车窗9.儿童优惠票按照什么标准认定优惠资格，根据新客规规定A.只看年龄，6-14周岁都可以买B.年龄6-14周岁且身高不足1.5米才可以买C.年龄不足6周岁免费乘车，超过1.2米就要买票D.6-14周岁买儿童票，无论身高10.普速列车运行途中，发生车厢水管冻裂漏水，漏水流到下铺旅客的行李上，造成旅客行李损坏，乘务员第一处置步骤是A.立即关闭该车厢供水阀门，阻断水源B.清理积水，安抚旅客C.通知列车长到场处理D.帮旅客烘干行李，争取旅客谅解多项选择题（共10题，每题2分）1.根据《铁路旅客运输安全检查管理办法》，以下哪些物品属于禁止旅客随身携带但可以办理托运的物品A.体积超过200毫升的压力容器发胶B.专业刀具C.初生雏10只D.香烟12条E.消毒酒精2.列车乘务员班前准备作业的规范要求包含以下哪些内容A.提前40分钟到岗，开好出务会B.按规定着装，佩戴标志，仪容整洁C.检查个人携带的作业备品，齐整良好D.重点掌握本次列车的重点旅客信息和重点注意事项E.可以少量进食，但是不能饮酒3.以下关于越站乘车的办理规定，正确的有A.旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车，有运输能力的情况下应当予以办理B.越站乘车需要核收越站区间的票价和手续费C.持残疾军人优惠票的旅客越站区间同样可以享受对应优惠D.列车没有运输能力的，应当要求旅客在到站下车，不得越站E.越站后旅客不需要重新核收手续费，只需要补票价差额4.遇到旅客在列车上发生误购误乘，正确的处置要求有A.列车长应当开具客运记录，交前方停车站免费送回B.旅客误乘后要求继续乘车到目的地的，需要重新核收票价，多退少补C.误购的车票，列车可以直接办理退票，不收手续费D.送回误乘区间，旅客不得拒绝送回E.原票需要收回，重新开票5.列车发生大面积晚点的时候，乘务员处置规范正确的有A.及时向旅客通报晚点原因和预计开车时间，不隐瞒不敷衍B.及时给旅客提供饮用水和基本餐饮保障C.旅客要求下车退票换乘的，应当做好解释，不让旅客下车D.对情绪激动的旅客，及时做好安抚，主动提供帮助E.遇到旅客问讯，统一回复“我不知道，你问车站去”是规范的6.以下关于重点旅客服务，正确的服务要点有A.老幼病残孕重点旅客做到“三知三有”，即知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接B.单独出行的盲人旅客，主动帮旅客保管携带的导盲犬证件C.哺乳的旅客，主动提供遮挡巾，帮助调整到相对私密的位置D.到站前15分钟再次提醒重点旅客，做好下车准备E.交接给车站的时候，只需要口头说清楚，不需要做书面登记7.动车组列车车门打不开，停靠在高站台后，正确的处置有A.立即通知列车长和机械师到场处置B.组织旅客从相邻车厢车门上下C.不要尝试私自撬动车门D.在故障车门处做好防护，引导旅客不要靠近E.只要不影响开车，可以开到前方站再处理8.以下哪些属于乘务员在禁烟工作中的职责A.巡视车厢及时发现和劝阻吸烟行为B.在车厢醒目位置摆放禁烟标识C.对不听劝阻的吸烟旅客，及时移交公安机关处理D.做好禁烟宣传，告知旅客列车上吸烟会触发烟雾报警器，导致列车停车E.吸烟区可以设置在车厢连接处，允许旅客在吸烟区吸烟9.旅客在列车上遗失物品，乘务员正确的处置流程有A.接到旅客遗失物品求助后，立即帮助旅客寻找B.确认遗失在列车上的，登记旅客的姓名、联系方式、遗失物品特征、到站信息C.找到遗失物品后，及时联系旅客，按照旅客要求归还或者转运D.无法找到的，做好解释，引导旅客联系公安部门E.贵重物品不需要登记，直接交给列车长保管就行10.突发公共卫生事件期间，列车上发现发热旅客，正确的处置有A.立即将旅客疏散到空旷位置或者隔离席位，做好隔离防护B.给旅客佩戴口罩，做好手部消毒C.做好同车厢旅客的信息登记，保留联系方式D.报告列车长，通知前方车站做好交接准备E.直接让旅客在最近的车站下车，不需要后续处理判断题（共10题，每题1分）1.持电子客票的旅客乘车后未打印报销凭证的，可在乘车之日起180日内到车站售票窗口或者12306平台申请打印。2.动车组列车运行中，旅客误碰紧急制动按钮拉动紧急拉手，导致列车停车后，乘务员可以自行复位紧急装置，继续开车。3.持站台票的人员可以送上车，在车上停留到开车后再下车。4.旅客在列车上购买的车票，需要报销的，列车应当开具纸质报销凭证。5.列车乘务员清理卫生的时候，垃圾可以扫到轨道里，只要不留在车厢就行。6.遇到线路中断，列车不能继续运行，乘务员应当组织旅客留在车内，不要私自下车，听从调度安排。7.新客规规定，每名成年旅客可以免费携带一名不足6周岁的儿童乘车，超过一名的，超过人数需要购买儿童票。8.动车组列车上可以使用电动剃须刀、额定功率不超过100W的充电宝这些小型电器，不禁止。9.乘务员出乘前可以少量饮酒，只要不喝醉就不违反规定。10.旅客携带的小型宠物，只要装在笼子里，就可以带上动车组列车。案例分析题（共2题，每题15分）1.G1246次复兴号列车运行京沪高铁济南西站至泰安站区间，你作为当班乘务员巡视8号车厢，发现一名52岁的男性旅客突然倒在车厢连接处地板上，呼之不应，周边旅客反映该旅客起身去卫生间途中突发倒地，该旅客手腕佩戴有糖尿病和高血压识别手环，随身背包里放有降压药和胰岛素注射笔，当前8号车厢满员，没有空余座位，列车长5分钟前刚到5号车厢处理一起旅客空调温度过低的投诉，一时无法马上赶到。请你结合规章和处置规范，写出你的完整处置流程和操作要点，同时说明后续该旅客无陪同人员，到站交接需要注意哪些事项。2.K892次普速列车运行焦柳线怀化至吉首区间，你是当班乘务员，接到6号硬卧车厢11下铺旅客投诉，同包厢12中铺一名中年男性脱鞋后光脚，异味浓烈，整个包厢气味难闻，其他两名旅客也附和要求解决，该脱鞋旅客认为自己在铺位上，脱鞋是个人自由，拒绝穿鞋，也不同意补差价换铺，当前列车全列满员，没有任何空余铺位和空余座位。请你写出作为当班乘务员，具体的处置步骤和沟通要点，要求既要符合规范，又能妥善解决问题，避免引发投诉。简答题（共2题，每题10分）1.请简述2025年新修订《铁路旅客运输规程》中，对旅客退票和改签的时间和手续费相关规定。2.请简述列车发生火灾时，乘务员的“六步处置法”具体内容。实操考核题（共3题，考生抽选1题考核，满分100分）1.考核项目：CR400AF型动车组车门异常处置考核场景：你担当3号车厢乘务员，列车从石家庄站开车后，你检查车门状态，发现3号车厢2位侧车门关闭后，监控屏显示车门未锁闭到位，当前列车运行速度已经提到95km/h，车厢里有12名旅客在车门周边站立。请你现场模拟完整的处置操作，要求说出每一步操作内容，规范用语，不得遗漏安全要点，考核点：处置顺序正确性、操作合规性、用语规范性、安全防护到位情况。2.考核项目：违规学生票处置沟通考核场景：你是普速列车乘务员，换票查票时发现一名旅客持有的学生证优惠区间是北京西到汉口，本次旅客购买的是宜昌东到郑州的学生票，旅客说学生证优惠不用白不用，区间不对是因为他放假去宜昌玩，从宜昌走，坚持要享受学生优惠，不愿意补全价差价，情绪比较激动。请你现场模拟和旅客的沟通处置全过程，