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文档简介

老年大学运营公司目标客户定位管理制度1总则1.1制定目的为规范公司目标客户定位、分层、画像构建及精准运营管理，明确核心客群、潜力客群、边缘客群的特征与需求，实现精准推广、精准课程研发、精准服务匹配，提升招生转化率、学员满意度与续班率，降低运营成本，结合老年群体生理、心理、需求特性，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司市场推广、课程研发、校区服务、品牌运营全环节；覆盖公司所有服务的老年群体，及参与客户定位、调研、运营的所有部门与员工。1.3核心原则客户定位遵循适老化核心、精准分层、动态更新、需求导向、合规尊重的原则。充分考虑老年群体年龄、健康、认知、需求差异；科学分层管理客群，拒绝一刀切；定期更新客户画像，适配需求变化；所有运营工作围绕客户需求展开；尊重老年群体隐私与权益，合规收集使用客户信息。2组织职责市场部牵头负责目标客户定位、调研、画像构建与更新；各校区负责客户信息收集、需求反馈、精准服务落地；课程研发部根据客群需求设计课程；客服部负责客户需求调研与满意度跟踪；管理层负责定位方案的审批与决策。3目标客户分层定位体系核心客群：55-70岁低龄健康老人，退休赋闲、有稳定收入、有文化学习需求、社交需求强，为公司主要招生与服务对象；潜力客群：71-78岁中龄老人，有健康养生、轻度兴趣学习需求，行动便利，可转化为核心学员；边缘客群：79岁以上高龄老人、行动不便老人，以公益服务、健康科普为主，不做重点招生对象。同时按需求分为兴趣学习型、健康养生型、社交陪伴型、技能提升型四大类。4客户画像构建管理客户画像包含基础信息（年龄、性别、学历、职业、收入、居住区域）、需求信息（课程偏好、学习目的、时间安排）、行为信息（获取信息渠道、消费习惯、服务偏好）、特征信息（健康状况、社交需求、认知水平）。通过调研、访谈、数据统计构建标准化画像，作为所有运营工作的核心依据。5定位成果应用管理市场推广：针对核心客群聚焦社区、中老年社群、线下活动推广；课程研发：为核心客群设计书画、舞蹈、智能手机、声乐等热门课程，为潜力客群设计养生、手工课程；校区服务：根据客群特征提供适老化设施、简化服务流程、定制活动；定价策略：匹配客群消费能力，制定普惠性收费标准。6客户定位调研与更新每半年开展一次全面客户需求调研，每月收集校区客户反馈；根据行业变化、学员需求迭代、区域人口结构调整，动态更新目标客户定位与画像，确保定位贴合实际。7合规与隐私保护客户信息收集遵循自愿、合法、必要原则，严格遵守《个人信息保护法》；客户定位资料仅限内部使用，严禁泄露老年学员个人信息；尊重老年群体意愿，不强制收集、不

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