老年大学运营公司品牌口碑监测管理制度

老年大学运营公司品牌口碑监测管理制度1总则1.1制定目的为建立全方位的品牌口碑监测体系，及时掌握公司在学员、社区、社会公众中的品牌形象与口碑评价，快速处理负面舆情、投诉问题，维护品牌美誉度与公信力，激发正向口碑传播，结合公司品牌建设战略，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司品牌口碑的全渠道监测、分析、处理、维护工作，涵盖线上平台（短视频、公众号、社群、本地生活平台）、线下场景（社区、校区、学员口碑、合作方评价）、舆情反馈等全维度；适用于市场部、校区、客服部全体人员。1.3核心原则品牌口碑监测遵循全面覆盖、实时监测、快速响应、真诚处理、正向引导的原则。覆盖所有口碑传播渠道；7×24小时实时监测舆情；负面问题第一时间响应处理；以真诚服务解决学员诉求；引导正向口碑传播，传递品牌价值。2口碑监测范围与渠道2.1线上监测渠道监测公司官方账号、短视频评论区、本地生活平台评价、家长/家属社群、老年社交平台、网络舆情平台等，收集品牌评价、课程反馈、服务投诉、正面口碑等信息。2.2线下监测渠道监测校区现场反馈、学员访谈、社区口碑、合作方评价、投诉建议箱、电话回访等线下场景，重点关注老年学员口口相传的口碑信息（老年群体核心传播方式）。3口碑监测工作规范市场部为口碑监测责任部门，设立专职口碑监测岗；线上渠道每日监测不少于2次，线下渠道每周全面排查1次；建立口碑监测台账，详细记录监测时间、渠道、内容、来源、反馈人、处理状态等信息。4口碑分类与分级品牌口碑分为正向口碑（好评、表扬、推荐）、中性口碑（建议、咨询）、负面口碑（投诉、差评、舆情）三类；负面口碑分为一般负面（个人小投诉）、重大负面（群体性投诉、网络舆情）两级，分级处理、精准应对。5正向口碑维护与传播对正向口碑及时感谢、互动、记录，整理学员好评、案例、视频，用于品牌宣传、招生推广；激励老学员正向口碑传播，优化转介绍机制，将正向口碑转化为招生流量；定期宣传品牌公益、服务成果，强化正面形象。6中性口碑与建议处理对学员的合理化建议，及时采纳、优化服务与课程；对咨询类反馈，耐心解答、贴心服务；将中性口碑转化为正向口碑，提升学员满意度与品牌认可度。7负面口碑与舆情处理7.1快速响应机制一般负面口碑24小时内响应处理，重大负面口碑1小时内上报、立即处置；严禁拖延、推诿、漠视学员诉求，避免负面口碑扩散。7.2处理流程核实问题真相→与反馈人沟通安抚→制定解决方案→执行整改→反馈结果→复盘优化；针对老年学员，采用面对面沟通、上门回访等温情方式处理，化解矛盾、修复口碑。7.3舆情管控重大网络舆情立即启动应急预案，统一对外口径，真诚沟通解决问题，防止舆情发酵；联合法务部处理恶意诽谤、虚假评价，维护品牌合法权益。8口碑分析与品牌优化每月开展口碑数据分析，总结口碑亮点、高频问题、改进方向；将口碑监测结果应用于课程优化、服务提升、管理改进，从根源上减少负面口碑，持续提升品牌口碑质量。9考核与责任将口碑监测、负面处理、学员满意度纳入部门绩效考核；对口碑维护优秀、舆情处理及时的人员给予奖励；对监测失职