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文档简介

老年大学运营公司潜在学员跟踪管理制度1总则1.1制定目的为规范潜在学员的信息收集、分级分类、跟踪沟通、转化报名全流程管理，提升潜在学员转化率，避免线索浪费，建立标准化的跟踪服务体系，贴合老年群体的沟通习惯与需求，保障潜在学员服务质量，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有潜在学员线索，包括活动登记、线上咨询、地推收集、转介绍、代理推荐、自然到访等所有渠道线索；覆盖招生人员、客服人员的全流程跟踪服务工作。1.3核心原则遵循合规收集、分级跟踪、温情沟通、适度转化、隐私保护的原则。合法收集学员信息，杜绝强制获取；根据意向等级差异化跟踪；采用耐心、温和的适老化沟通方式；不骚扰、不强制推销；严格保护学员个人隐私信息。2潜在学员信息管理所有潜在学员线索统一录入招生管理系统，详细登记姓名、年龄、联系方式、兴趣课程、意向程度、信息来源、沟通记录；信息录入需真实、完整、及时，严禁漏录、错录、截留线索。建立线索专属档案，一人一档，全程可追溯。3潜在学员分级标准3.1A级（高意向学员）明确表示近期报名、主动咨询课程与收费、预约试听/体验课、有明确学习需求；计划7日内完成报名。3.2B级（中意向学员）对课程感兴趣、了解基本信息、犹豫报名细节、需考虑时间/费用；计划15日内报名。3.3C级（低意向学员）初步了解课程、无明确报名计划、仅咨询信息、需长期培养；暂无明确报名时间。3.4D级（无效线索）信息错误、无学习需求、重复登记、明确拒绝沟通；经2次核实后标记为无效。4分级跟踪频次与规范4.1A级学员跟踪每日1次温情沟通，提醒体验课、报名政策；协助办理预约、试听手续；及时解答课程、收费、上课时间等问题，推动快速报名。4.2B级学员跟踪每3日1次沟通，发送课程资料、活动通知；讲解学习福利、适老化服务，消除报名顾虑；邀请参加免费体验活动，提升意向。4.3C级学员跟踪每周1次关怀沟通，发送校区动态、课程介绍、公益活动信息；长期培养意向，不强行推销，建立良好信任关系。4.4沟通规范沟通时间避开午休、晚间休息时段，语言温和、语速缓慢、通俗易懂；严禁频繁骚扰、虚假承诺、强制推销；沟通内容全程录入系统。5跟踪服务核心内容为潜在学员提供课程咨询、校区参观、免费试听、学习规划等服务；讲解适老化教学、后勤保障、学员权益等优势；针对老年学员关注的费用、难度、时间等问题耐心解答；转介绍学员优先跟踪，同步讲解推荐福利。6线索分配与流转管理潜在学员线索由招生主管统一分配，遵循公平分配、责任到人的原则；招生人员离职、调岗的，线索及时移交交接，严禁线索流失。长期未转化的线索，定期重新分配激活，提升线索利用率。7隐私保护与合规要求严格遵守个人信息保护法，潜在学员信息仅用于招生服务，严禁泄露、出售、滥用；不得向学员发送无关信息；注销无效线索信息时，按规定安全处理，保护学员隐私。8转化考核与管理将线索跟踪完成率、意向转化率、报名成功率纳入招生人员绩效考核；每月统计跟踪数据，分析未转化原因，优化跟踪话术与服务；对跟踪不力、线索

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